No es ninguna novedad que el COVID-19 transformó el panorama de las compras, ya que los datos concretos revelan cambios drásticos en los hábitos y preferencias de compra de las personas. Global ventas minoristas de comercio electrónico pasó del 13.9 % a fines de 2019 (prepandemia) al 19.5 % en el último trimestre de 2021, con un crecimiento gradual previsto al 21.8 % en 2024.
El rápido crecimiento del mercado móvil y el desarrollo del aprendizaje automático en los últimos años también ha permitido a los clientes buscar y comprar bienes y servicios a través de una variedad de canales físicos y digitales. Esta integración de diferentes medios ha dado lugar a retail omnicanal – el uso de múltiples canales conectados entre sí para ofrecer a los clientes una experiencia de compra integrada.
Este artículo explora las 14 tendencias minoristas omnicanal a tener en cuenta en 2023 y más allá.
1. El enfoque omnicanal gana popularidad
Comerciantes que abrazan la enfoque omnicanal en el comercio minorista generan más clientes potenciales y ven más conversiones que las empresas que dependen del comercio minorista multicanal o de un solo canal. Numerosas marcas ya están recurriendo a la omnicanalidad, desde Disney y Macy's hasta Starbucks y Bank of America.
Los clientes de hoy en día generalmente se conectan con seis puntos de contacto diferentes antes de elegir un producto o servicio en particular. Hace apenas quince años, se comunicarían con una marca a través de solo dos puntos de contacto. Poder cambiar de una marca tienda de comercio electrónico a su sitio web comercial o páginas de redes sociales, solo para completar la compra en su teléfono inteligente a través de la aplicación de la marca, es lo que esperan los clientes en 2023.
A medida que el comercio minorista omnicanal gana popularidad, los comerciantes deben ser proactivos y ofrecer a sus clientes características de primera clase, desde un punto de vista oportuno. servicio de atención a una variedad de opciones de pago.
Note: Obtenga más información sobre omnicanal y multicanal en nuestro artículo omnicanal vs. Multicanal: ¿Cuál es la diferencia?
2. El futuro está libre de cookies
As Los internautas están cada vez más preocupados por la seguridad de los datos, Google está decidido a cambiar la configuración de las cookies eliminando las cookies de terceros de Chrome. Estas cookies son creadas por terceros y utilizadas por sitios web para recopilar y analizar datos de los usuarios.
Google decidió eliminar las cookies de terceros hace unos años, pero la implementación se ha retrasado. La eliminación de cookies se programó por primera vez para 2022, pero ahora todo se ha reprogramado para 2023. De cualquier manera, los dueños de negocios deben adoptar este cambio, ya que influirá considerablemente en la forma en que se recopilan y almacenan los datos de los clientes en línea.
La eliminación gradual de las cookies de terceros significa que los sitios web pronto podrán usar solo cookies de origen. Estas cookies son gestionadas únicamente por el servidor del sitio web y ningún proveedor externo tiene acceso a ellas.
No pasará mucho tiempo antes de que el mundo digital se convierta en datos de partido cero. Las empresas no podrán rastrear los hábitos de sus clientes en línea y tendrán que encuestar a los clientes de una manera más directa sobre sus preferencias de compra.
Los comerciantes con visión de futuro trabajarán arduamente para generar un fuerte sentido de lealtad y confianza con sus clientes para garantizar que compartan dichos datos privados.
3. Tiendas en línea que abren tiendas físicas
Uno de los principales objetivos de la omnicanalidad es borrar las fronteras entre offline y online. Los comerciantes que se mueven hacia el comercio minorista omnicanal necesitan ofrecer una experiencia unificada en todos los canales.
A estudio publicado por Interactive Advertising Bureau (IAB) muestra que el 30% de directo al cliente (DTC) las marcas planean abrir una tienda física para aumentar la participación del cliente.
Por lo general, las marcas de comercio electrónico agregan tiendas físicas a sus contrapartes digitales por las siguientes razones:
- Participación local. No importa cuán grande sea una empresa, el compromiso con una audiencia local siempre trae beneficios. Genera prospectos adicionales y ayuda con la adquisición de clientes recurrentes mientras reúne a la comunidad local en torno a su marca.
- Post-pandemia, compra en persona. A medida que la pandemia se desvanece, algunas personas se cansan de comprar en línea. Quieren volver a las tiendas y tocar o probarse los artículos antes de comprarlos.
- Costo de adquisición de clientes asequible (CAC). Debido a la creciente competencia en línea, el costo de adquisición de clientes (CAC) en el entorno digital ha ido en aumento. Por lo tanto, conectarse con compradores potenciales fuera de línea, además de una tienda de comercio electrónico, podría ahorrar dinero en el camino.
El lanzamiento de tiendas físicas locales no excluye los canales en línea. Más bien, estos dos métodos minoristas trabajan juntos para brindar una solución perfecta. experiencia omnicanal.
4. La aplicación de datos en línea al mundo fuera de línea
Los comerciantes están utilizando datos en línea para comprender mejor lo que quieren los clientes en el mercado fuera de línea. En muchos aspectos, ya es difícil trazar la línea entre los puntos de contacto en línea y fuera de línea en el comercio electrónico.
Por ejemplo, los minoristas preparan ofertas especializadas en la tienda en función de los datos recopilados a través de los canales en línea. Además, los comerciantes están combinando datos sobre hábitos de clientes individuales en línea y fuera de línea para maximizar el valor de por vida del cliente (CLV).
Los clientes también están viendo los beneficios de la omnicanalidad, ya que les garantiza obtener el máximo rendimiento de su inversión. Acerca de 59% de los clientes compran un producto o servicio en línea antes de comprarlo en la tienda, y El 90% de los clientes prefieren la compra omnicanal.
Por lo tanto, tanto los comerciantes como los clientes se benefician de la combinación de datos de clientes en línea y fuera de línea para brindar una experiencia omnicanal única.
5. El showroom ha vuelto
Durante mucho tiempo, los minoristas tradicionales no veían con buenos ojos el showrooming. La práctica consistía en que los clientes fueran a las tiendas físicas para inspeccionar un producto que les interesaba y luego comprarlo a un minorista en línea con un descuento.
Sin embargo, los minoristas han descubierto recientemente que la sala de exposición puede ayudarlos a ofrecer una experiencia de compra unificada: los clientes vienen a ver, tocar y probar un producto, y luego lo compran en su sitio web a un precio más bajo.
Otro beneficio de la sala de exposición es que los minoristas pueden ahorrar dinero, ya que hay menos necesidad de espacio, ya que solo se almacena una cantidad limitada de artículos en la tienda física.
6. Compre en línea, recoja en la tienda (BOPIS)
Encontrar productos y servicios en línea es conveniente, pero solo si va seguido de un envío oportuno. Si los clientes tienen que esperar mucho tiempo para recibir la entrega, su frustración crece. Por lo tanto, cada vez más comerciantes ofrecen a los compradores la “compra online y recoge en tienda” (BOPIS o BOPUS) opción.
Una vez que el cliente realiza un pedido, el comerciante entrega el artículo en la tienda más conveniente para que el cliente lo recoja. Algunos comerciantes organizan la entrega en su tienda local, mientras que otros abren centros de distribución en diferentes ubicaciones, lo que es más económico que tener una tienda a gran escala.
Según la informe compartido por Business Insider, los ingresos generados a través de las ventas de hacer clic y recolectar habrán superado los $ 140 mil millones en los EE. UU. para 2024, con más de 160 millones de estadounidenses usando BOPIS.
7. Compre ahora, pague después (BNPL)
Para algunos clientes (típicamente compradores impulsivos que no planean comprar con anticipación) la mejor opción es comprar ahora y pagar después (BNPL). Esta opción de pago es básicamente un préstamo acordado entre el comprador y el comerciante.
Una vez que un cliente compra un artículo, el monto total se divide en varias cuotas. El precio del producto, las preferencias del cliente y la política del comerciante dictan el número total de pagos. Por lo general, el cliente paga la primera cuota en caja, mientras que el comercio carga en la tarjeta del cliente el resto de las cuotas de acuerdo con el acuerdo preestablecido. Si los clientes pagan todas las cuotas a tiempo, las transacciones de BNPL normalmente no incluyen intereses adicionales.
En tiempos de incertidumbre económica, la gente prefiere no gastar demasiado dinero en efectivo a la vez.
8. Compre en línea, devuelva en la tienda (BORIS)
No es de extrañar que se proyecte que "compre en línea, devuelva en la tienda" (BORIS) sea una de las tendencias más populares en 2023 y más allá. Si un cliente no está satisfecho con el artículo que compró en línea, puede ir a la tienda local de la marca para devolver o reemplazar el producto. El cliente no necesita ponerse en contacto con una empresa de envío o ir a la oficina de correo local para devolver el producto. Además, el cliente puede tramitar la devolución con los dependientes de la tienda en el acto.
As informado por la Federación Nacional de Minoristas, la tasa de devolución de las compras en línea en 2021 fue del 20.8 %, en comparación con el 18.1 % en 2020. Los compradores en línea a menudo desean devolver un artículo porque se dan cuenta de que no les conviene una vez que lo reciben.
Por lo tanto, los comerciantes que ofrezcan BORIS marcarán la diferencia, ya que ahorra tiempo y activos a sus clientes al tiempo que muestra la venta al por menor omnicanal de la mejor manera.
Nota: Tenga en cuenta que un contracargo es un procedimiento más complicado que un reembolso y devolución.
9. Entrega sin contacto
Ofrecer entrega sin contacto es otra característica que agrega comodidad a la experiencia minorista omnicanal.
Después de que un cliente haya buscado un producto o servicio en el sitio web de su empresa, haya leído más sobre él en el blog y haya visitado su página de redes sociales para ver lo que otros usuarios dicen al respecto, es hora de realizar la compra.
Si tiene una aplicación de comercio electrónico con varias opciones de entrega, está por delante del juego. Por ejemplo, el cliente puede elegir una entrega sin contacto a través de BOPIS, envío a domicilio o casilleros de recogida. De cualquier manera, ha proporcionado varios puntos de contacto adicionales para que cada cliente leal disfrute de una experiencia sin inconvenientes. viaje del cliente omnicanal.
10. Comercio social
Comercio social fusiona el comercio electrónico y las redes sociales en una experiencia de compra unificada.
As reportado por Statista, ha habido un aumento del 68 % en el uso de las redes sociales durante la pandemia de COVID-19. A partir de abril de 2021, el 7% de las compras en línea se realizaron a través de las redes sociales. El mayor desarrollo del mercado móvil y los cambios en los hábitos de compra de los compradores habrán impulsado los ingresos del comercio social más allá de los 3.37 billones de dólares para 2028.
Entonces, si desea obtener su parte del mercado de comercio social, 2023 es el momento perfecto para comenzar a vender directamente a través de las redes sociales. Desde Instagram y Facebook, hasta TikTok y otras redes sociales, hay muchos canales de redes sociales diferentes a través de los cuales los comerciantes pueden obtener ingresos comerciales sustanciales.
11. Videocompras
A informe compartido por Wyzowl muestra que el 73% de los clientes preferiría ver un video corto para obtener más información sobre un producto o servicio, en comparación con el 11% de los clientes que leerían un artículo. En 2018, un usuario promedio de Internet vio 1.5 horas de contenido de video en línea diariamente, y en 2022, este número aumentó a 2.5 horas por día.
Estos datos muestran que el contenido de video es la próxima frontera de compras para los comerciantes que buscan ofrecer una experiencia minorista omnicanal.
Los comerciantes ahora pueden organizar sesiones de compras en vivo a través de Internet canales de transmisión. En lugar de utilizar las opciones tradicionales de publicidad en línea y fuera de línea, las empresas promocionan sus nuevos productos en tiempo real y se conectan con sus clientes de manera más directa. Dependiendo de la plataforma de compras por video, los clientes están a solo un clic o un toque de realizar una compra.
12. Ofrezca un sentido de comunidad
A informe publicado por Sprout Social muestra que el 57 % de los clientes tienen más probabilidades de gastar más si se sienten correctamente conectados con una marca. Además, el 76% de los clientes preferirán comprar de esa marca que de sus competidores.
Otra encuesta muestra que más de 84% de clientes se inclinan más por marcas que comparten los mismos valores.
El comercio minorista omnicanal ayuda a los comerciantes a comunicar con éxito sus valores y actividades que unen a la comunidad. Proporciona múltiples canales de comunicación a través de los cuales los comerciantes pueden enviar un poderoso mensaje unificado. El objetivo es construir y nutrir una comunidad que promueva los valores de la marca.
13. Se esperan asistentes de compras en línea
En las tiendas físicas, los asistentes de tienda siempre han estado allí para ayudar a los clientes a navegar a través de las ofertas de productos, mientras que, más recientemente, las tabletas de autoservicio ayudan a las personas que desean obtener más información sobre productos específicos.
En las tiendas en línea y las aplicaciones de comercio electrónico, los comerciantes deben brindar al menos el mismo nivel de servicio utilizando agentes de chat humanos o Chatbots. El uso de chatbots mejora la experiencia minorista omnicanal y brinda los siguientes beneficios y funcionalidades:
- Seguimiento del comportamiento del cliente en todo el sitio web y sugerencia de productos complementarios o mejorados (venta cruzada y venta adicional).
- Ayudar a los clientes a encontrar el producto deseado más rápidamente filtrando los resultados según los criterios del cliente.
- Crear un ambiente de compras divertido a través de cuestionarios. Los chatbots preparan ofertas o descuentos personalizados en función de las respuestas de los clientes.
- Recopilar valiosa información de compras de los clientes para generar Personas comprador y mejorar la colocación de productos.
- Proporcionar datos valiosos durante la sesión del sitio web del cliente, como costos de envío y tiempos de entrega, información de política de devolución, información de contacto de atención al cliente o direcciones físicas de tiendas físicas.
- Responder a las solicitudes posteriores a la compra de los clientes, como devoluciones de productos, reparaciones o reembolsos.
La tecnología detrás de los chatbots (inteligencia artificial y aprendizaje automático) se desarrolla mientras hablamos. Podemos esperar opciones de chatbot altamente avanzadas e incluso más prácticas para el comercio minorista omnicanal en un futuro próximo.
14. Cita de compras
La compra de citas brinda una ventaja a los comerciantes que se esfuerzan por beneficiarse de la omnicanalidad en 2023 y más allá. Una vez reservada solo para marcas premium y clientes VIP, la compra de citas se ha extendido a todo tipo de clientes y minoristas durante la pandemia de COVID-19.
Los minoristas adoptaron esta estrategia para reducir la cantidad de compradores en las tiendas físicas y cumplir con los criterios de distanciamiento social. Luego se dieron cuenta de que la compra de citas es una forma práctica de interactuar con los clientes independientemente de la pandemia.
En una experiencia de compra con cita, un cliente prueba varios puntos de contacto digitales en línea para recopilar información relevante sobre la marca y sus productos, solo para programar una cita en la tienda a través de un sistema de reservas en línea o una llamada telefónica y probar todo en persona. Una vez que llegan a la tienda, el comerciante tiene más tiempo para escuchar las necesidades y problemas del cliente y ofrecer los productos adecuados.
Tanto las compras en línea como fuera de línea tienen un papel importante en la programación, realización y finalización de compras de citas con una compra.
Conclusión
El comercio minorista omnicanal es el futuro del comercio en general. Los clientes esperan beneficios omnicanal, como múltiples canales de venta interconectados, varias opciones de entrega y recogida, y la capacidad de consultar un producto en línea (digitalmente) y en una tienda física (físicamente) antes de realizar una compra. .
En el entorno altamente competitivo del comercio minorista, es necesario estar atento y estar listo para adaptarse. Las tendencias presentadas anteriormente lo ayudarán a comprender las direcciones en las que evoluciona el viaje omnicanal y aprovechar las mejores características de los nuevos hábitos y preferencias de los consumidores.