El éxito de todo negocio se basa en un producto o servicio de calidad, promovido a través de estrategias de marketing. En la era digital, sin embargo, el éxito también depende cada vez más de la experiencia del cliente. El nivel de satisfacción de un cliente con una marca depende de la facilidad con la que cambia de un punto de interacción a otro.
Un recorrido del cliente es una representación de todos los puntos de interacción que tiene un comprador con una empresa. Comprender y mapear todos los puntos de contacto entre la marca y el cliente ayuda a los comerciantes a crear ofertas personalizadas, brindar respuestas servicio de atención, y deja al comprador con una sensación general de satisfacción. Estos esfuerzos dan como resultado rotación reducida y la creación de clientes habituales.
Este artículo explica cómo un enfoque omnicanal impacta el recorrido del cliente y ofrece una guía para crear un mapa de recorrido del cliente omnicanal.
¿Cómo funciona un viaje de cliente omnicanal?
Un viaje de cliente omnicanal le permite interactuar con una marca a través de múltiples canales interrelacionados. A diferencia de los viajes de uno o varios canales, un viaje de cliente omnicanal no es una línea recta, sino una red de puntos de contacto interconectados.
Si una persona ve su anuncio en una valla publicitaria y se interesa, es posible que desee obtener más información al respecto. Un recorrido del cliente omnicanal proporciona precisamente eso. Por ejemplo, el anuncio podría contener un enorme código QR que vincula a su sitio web o aplicación móvil. Alternativamente, se puede aplicar lo mismo en Instagram u otra plataforma de redes sociales. Con múltiples canales que conducen a su marca, el cliente elige una ruta preferida para completar su compra.
La mejor elección de canales para su negocio dependerá de su modelo de negocio y de los productos y servicios proporcionados. Puede elegir estar presente en todos los canales de venta/marketing u optar por aquellos canales que prefiera su público objetivo.
Independientemente de los canales que se utilicen para llegar al público objetivo, las transiciones de un punto de contacto al siguiente deben ser lo más fluidas posible. Esta es la esencia del enfoque omnicanal.
Mapa de viaje del cliente omnicanal: ¿qué es y cómo crear uno?
Para garantizar el éxito de un recorrido del cliente omnicanal, las marcas deben crear una representación visual de todos los puntos de contacto entre ellas y sus clientes. Esto también se conoce como un mapa de viaje del cliente.
La creación de un mapa de viaje del cliente consta de varios pasos, que se describen a continuación.
Paso 1: Analiza tu Buyer Persona
Los viajes de los clientes deben diseñarse con un persona de comprador de la marca en mente. Esto significa entender:
- La intención de tu cliente ideal. ¿Qué quiere hacer su cliente en los diferentes puntos de contacto del recorrido del cliente y cómo puede ayudarlo? ¿Su cliente solo se está familiarizando con su marca, o está familiarizado con su gama de productos y desea realizar una compra?
- El objetivo final de tu cliente ideal. El objetivo final de tu cliente ideal es aliviar su punto de dolor. ¿Pueden sus productos o servicios ayudarlos a hacer eso? ¿Cómo abordaría el punto de dolor de un cliente de una manera que lo haga sentir comprendido y que lo convenza de realizar una compra?
- Los sentimientos que el viaje del cliente genera en su cliente. ¿Cómo se siente un cliente durante el viaje? Realice un seguimiento de cuántos puntos de contacto necesita un cliente para completar una compra. Demasiados puntos de contacto significan que el viaje del cliente es agotador y confuso. Por otro lado, un número bajo de puntos de contacto indica que el cliente pierde interés en comprar de tu marca en algún momento del viaje.
Paso 2: Mapa de los puntos de contacto del cliente
Mapear los puntos de contacto del cliente significa identificar cómo los clientes interactúan con su marca a lo largo del viaje del cliente.
Los puntos de contacto normalmente se dividen en las siguientes tres categorías.
Antes de la compra
Los puntos de contacto antes de la compra suelen incluir:
- Anuncios (televisión, radio, online, vallas publicitarias, afiches, etc.)
- Boca a boca
- Tiendas físicas
- El contenido de marketing
- Presencia en línea (sitios web, perfiles en redes sociales)
- Actividades promocionales (ferias, seminarios, webinars)
Analice dónde un cliente potencial se entera por primera vez de la marca. Considere si se está acercando a ellos o está esperando que ellos vengan a usted.
Durante la Compra
Los puntos de contacto durante una compra incluyen tiendas físicas (sistema POS) o tiendas de comercio electrónico (compra en línea).
Ponte en el papel de un cliente y valora la facilidad con la que puede realizar una compra. ¿El proceso es sencillo o requiere muchos pasos? En el caso de compras en línea, ¿el cliente se siente seguro al proporcionar sus datos de pago? ¿El pago es fácil de usar?
Note: Ya sea que tenga una tienda física o un negocio en línea, los clientes de hoy esperan poder hacer pagos online seguros con facilidad para completar su compra. Esto significa que los comerciantes deben proporcionar diferentes opciones de pago.
Después de la compra
Los puntos de contacto después de la compra suelen incluir:
- Encuestas
- Foros
- Boletines
- Los programas de fidelización
La entrega de los bienes o servicios no debe significar el final del viaje del cliente. Examine si los clientes interactúan con la marca después de la compra y cómo. La comunicación posterior a la compra con su cliente genera confianza, reduce contracargos y crea clientes recurrentes.
Paso 3: Definir acciones del cliente
Las acciones del cliente son los pasos que los clientes toman para lograr su objetivo. Los objetivos del cliente incluyen obtener la información que necesitan y realizar una compra o realizar otra acción en función de esa información.
Los ejemplos de acciones de los clientes en una tienda de comercio electrónico incluyen:
- Realización de una búsqueda de productos
- Lectura de páginas de productos
- Agregar un producto a su carrito
- Revisando su carrito
- Completando el formulario de pago
- Confirmando su pago
- Ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente (por correo electrónico, llamada telefónica, formulario en línea, etc.)
Los clientes no tienen tiempo para buscar CTA e información en letra pequeña o para completar formularios confusos. Asegúrese de que todas las acciones del cliente sean fáciles de completar.
Paso 4: Identifique los puntos débiles del cliente
Los puntos débiles del cliente son problemas que enfrenta el cliente y quiere resolver con el mejor producto para ese propósito.
Los puntos débiles pueden ser generales o específicos del producto.
Ejemplos de puntos de dolor generales son:
- Mala relacion calidad precio. Una forma común en que los clientes deciden una compra es la relación precio-calidad del producto. Los clientes no encuentran valor en productos caros de mala calidad.
- Malo el servicio al cliente. Es más probable que los clientes compren su marca e incluso gasten más de lo previsto si el servicio al cliente es sobresaliente. Asimismo, sus productos no se venderán a pesar de su increíble calidad si sus clientes no reciben el servicio que esperan.
- Procesos de pago largos o que funcionan mal. Las personas compran en línea para evitar largas filas de espera en las tiendas y disfrutan de un rápido proceso de pago. Cualquier contratiempo en el sistema de procesamiento de pagos de su tienda desanimará a los clientes a comprarle.
- Largos tiempos de envío y costos excesivos. El propósito de las compras en línea es un servicio rápido y eficiente. Los clientes esperan que sus productos lleguen lo antes posible. Ante largos tiempos de envío, el cliente se siente más inclinado a utilizar ese tiempo para visitar una tienda física o hacer un pedido de una marca con un envío más rápido.
- Mala integración de canales. La esencia y el propósito del comercio omnicanal son las transiciones fluidas entre los canales de venta. Cuando falla una redirección de página o un formulario de pago no funciona correctamente, los clientes abandonan sus carritos y buscan productos que satisfagan sus necesidades en otro lugar.
Cómo optimizar el viaje del cliente omnicanal
Ahora que sabe cómo crear un mapa de viaje del cliente omnicanal, trabaje para mejorar el viaje en sí.
Optimizar el recorrido del cliente de uno o varios canales es sencillo porque los clientes usan un solo canal a la vez para interactuar con una marca. Un enfoque omnicanal complica el asunto porque todos los canales están interconectados.
Los cambios aplicados a un punto de contacto se reflejan en todos los puntos de contacto, no solo en los siguientes. Esto se debe a que el recorrido del cliente no es necesariamente una línea recta. Diferentes clientes tienen diferentes motivadores para comprar. Algunos son compradores más impulsivos y no dedican mucho tiempo a la investigación de productos. Otros se toman su tiempo y deambulan por los canales, volviendo a etapas anteriores y buscando pruebas de que la decisión que toman es la mejor.
Optimizar un recorrido del cliente omnicanal requiere esfuerzo, análisis y consideración. El proceso consta de varios pasos.
Paso 1: recopile comentarios de clientes existentes
La recopilación de comentarios de sus clientes garantiza que se identifiquen y mantengan las mejores características del viaje del cliente, al tiempo que proporciona información valiosa sobre lo que se puede mejorar.
Aquí hay algunas formas de recopilar comentarios de los clientes:
- Pedir comentarios. Pida a los clientes que prueben un punto de contacto (por ejemplo, su nuevo sitio web, tienda en línea o aplicación) y brinde comentarios. Puede motivarlos a hacer esto con recompensas, como regalos, descuentos, créditos de la tienda o envío gratis.
- Crea encuestas. Las encuestas pueden ser tan simples como escalas de calificación de cinco estrellas o tan complejas como formularios de varias páginas. Tenga en cuenta que los clientes no dedicarán mucho tiempo a proporcionar comentarios a menos que estén motivados por las recompensas.
- Analizar las repeticiones de la sesión del sitio web. Las repeticiones de sesión muestran cómo se ve una visita promedio a su sitio web desde la perspectiva de un visitante. Analice lo que llama la atención de sus visitantes y qué partes leen y realice mejoras en consecuencia.
- Analizar datos de chat en vivo. Los datos de chat en vivo brindan información valiosa sobre las dificultades de sus clientes, ya sea para realizar tareas básicas en tu tienda online o solicitar servicios posteriores a la compra.
- Monitorear los canales de las redes sociales. Los análisis de redes sociales rastrean la actividad del usuario y la transforman en datos estructurados, lo que le permite identificar los puntos de contacto que prefiere su persona compradora. Las plataformas de redes sociales también son una fuente de comentarios no solicitados que pueden ayudarlo a comprender qué tipo de impresión deja su marca en su audiencia.
Paso 2: Analice los KPI relevantes
Los KPI exactos a analizar dependen de los canales que haya establecido la empresa. Los siguientes indicadores pertenecen al grupo de KPI esenciales que todo comerciante de comercio electrónico debe monitorear. Los datos recopilados de esta manera ayudan a localizar problemas en el recorrido omnicanal del cliente.
Tasa de abandono del carrito
La tasa promedio de abandono del carrito para las tiendas de comercio electrónico es 70%.
Cuando se trata de una alta tasa de abandono de carritos y se toman medidas para implementar soluciones de abandono de carrito, eche un vistazo más de cerca a los puntos de venta con los que interactúan los clientes. lo mas razones comunes para el abandono del carrito son rechazos de tarjetas, tarifas inesperadas (por ejemplo, costos de envío adicionales) o errores en el sitio web o en el proceso de pago.
Conversión de Tasa de
Las tasas de conversión reflejan la capacidad de la marca para alentar a los clientes a tomar medidas, que pueden ser cualquier cosa, desde suscribirse a un boletín informativo hasta comprar un producto.
Las bajas tasas de conversión indican problemas con los puntos de contacto antes de una compra, que generalmente están relacionados con el marketing y, en algunos casos, con el departamento de adquisición o desarrollo de productos. Esto significa que los clientes no se sienten atraídos por sus productos porque no se publicitan correctamente o no funcionan como se esperaba, lo que genera una reputación negativa de boca en boca.
Valor de por vida del cliente
El valor de por vida del cliente (CLV) muestra la cantidad de ingresos que una empresa puede esperar de un cliente promedio.
Note: Consulta nuestro post sobre los más importantes KPI de procesamiento de pagos tienes que seguir
Paso 3: prueba el viaje del cliente
La mejor manera de mejorar el viaje de un cliente es probarlo. Asuma el papel de un cliente, pruebe diferentes canales y vea cómo lo hacen sentir. De esa manera, comprenderá mejor los puntos positivos y frustrantes con los que interactúan los clientes. Identificar redundancias y oportunidades para simplificar el proceso.
Otra forma de probar el viaje del cliente es contratar analistas de control de calidad del software. Los QA inspeccionan todos los puntos de contacto digitales en busca de errores y, si encuentran alguno, los derivan al departamento correcto.
Conclusión
Los viajes de clientes omnicanal permiten a las empresas obtener más información sobre las necesidades de sus clientes y desarrollar formas de satisfacerlas. Establecer una presencia a través de múltiples canales no es solo una tendencia, sino una necesidad que esperan los clientes.
Ahora que sabe qué es un recorrido del cliente omnicanal y cómo funciona, utilícelo para mejorar la experiencia del cliente.