¿Cómo reducir y prevenir la rotación?

¿Cómo reducir y prevenir la rotación?

Toda empresa pierde algunos clientes y adquiere otros nuevos. El número de clientes fluctúa incluso en los más exitosos empresas de suscripción en el mundo.

El problema surge cuando muchos clientes dejan de comprar productos de una empresa o cancelar suscripciones dentro de un período específico.

Este porcentaje de clientes que abandonan una empresa se denomina tasa de abandono. En este artículo, explicaremos cómo prevenir y reducir la deserción para retener clientes antiguos e impulsar ingresos recurrentes.

Cómo reducir la rotación de clientes

Aplicar las siguientes estrategias para reducir la tasa de abandono de clientes y ofrecer servicios que mantengan satisfechos a los clientes.

1. Analizar el abandono

La primera tarea es identificar la causa del aumento de la deserción. Si los clientes se van, comuníquese con los clientes agitados y vea qué sucedió.

Enviar un correo electrónico de seguimiento o proporcionar una encuesta de salida son dos opciones prácticas, pero son un poco impersonales.

Llamar a un cliente agitado por teléfono es más efectivo. Dado que los clientes a menudo dejan de usar los servicios porque se sienten desatendidos o maltratados, el contacto personal es una mejor opción. Es más probable que los clientes discutan estos problemas en persona y expliquen qué los hizo irse.

Utilice estos conocimientos para mejorar los servicios y reducir la tasa de abandono.

2. Analizar la audiencia

Analizar la audiencia

No dirigirse a la audiencia adecuada es otra causa común de abandono. Al principio, muchos comerciantes no adaptan su oferta a una audiencia específica porque quieren adquirir una gran base de clientes potenciales.

Esta estrategia funciona bien en la etapa inicial de las operaciones comerciales, pero no es práctica a largo plazo. Después de un tiempo, realice un análisis exhaustivo de la audiencia para ver qué compradores se convierten clientes habituales y que batir.

Después de eso, céntrese en los clientes que han mostrado más interés en los productos y servicios.

No vale la pena tratar de recuperar a todos los clientes agitados. Aún así, examinar este segmento es imprescindible en caso de que haya algún comprador valioso que valga la pena el esfuerzo de recuperarlo.

3. Analizar el servicio

Oportuna y adecuada Servicio de atención al cliente está en el corazón de la prevención de pérdidas.

Los clientes odian esperar en espera cuando llaman al servicio de atención al cliente. El hecho de que estén llamando ya no es una buena señal. Si se les deja esperar, probablemente no solo colgarán en el servicio de atención al cliente, sino también en toda la marca.

Trabaje con el equipo de soporte para minimizar los tiempos de espera.

Los clientes también pueden perderse en el sitio web o el blog de la empresa. Si no pueden encontrar lo que buscan, se van. Usa chatbots para mantener a los clientes en el sitio web y dirigirlos a un lugar donde puedan encontrar la información que necesitan u obtener asistencia al cliente.

Cuanto más comprometido sea el servicio al cliente, menor será la tasa de abandono.

4. Analizar y clasificar a los clientes

Tratar a todos los clientes de la misma manera no es lo mejor estrategia para la retención de clientes.

Un principio económico llamado Regla de Pareto afirma que el 80% de los resultados provienen del 20% de las causas. Traducido al lenguaje del comercio electrónico y otros nichos en línea: una porción más pequeña de compradores genera la mayor parte de los ingresos.

Analice y categorice a los clientes según su historial de compras. Desarrollar un plan interno basado en diferentes segmentos de compradores es algo inteligente para evitar la deserción y, especialmente, para retener clientes valiosos.

Utilizar modelo de precios por niveles una vez que determine los diferentes segmentos de compradores. Esta táctica reduce y previene la rotación porque diferentes segmentos de clientes pueden encontrar el nivel adecuado para sus necesidades.

5. Compromiso del cliente

Compromiso con el cliente

Las relaciones comerciales son muy parecidas a otras relaciones en la vida: para que los clientes se queden, necesitan estar comprometidos.

Realice un seguimiento del recorrido del cliente desde el primer día. Cuanto más interés, atención y cuidado obtengan los clientes, es menos probable que abandonen.

Proporcionar servicio y soporte al cliente omnicanal es una poderosa estrategia para seguir y ayudar adecuadamente a los clientes.

6. Educación del cliente

Algunos clientes abandonan una empresa porque no saben lo suficiente sobre ella. Muestre a los clientes por qué sus herramientas y servicios marcan la diferencia.

A continuación, se muestran algunas formas prácticas de educar a los clientes:

  • Publicaciones de blog informativas. Cuando los clientes aprenden regularmente algo nuevo del blog de una marca, ven un valor adicional en esa marca y se mantienen fieles a ella.
  • Periodos de prueba. Los usuarios que pueden probar todas las funciones y servicios que ofrece una empresa tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales.
  • Tutoriales y lecciones gratuitos. Los materiales gratuitos que ayudan a los clientes a utilizar los productos y servicios del comerciante ayudan a reducir la tasa de abandono.
  • Webinars. Los clientes que prefieren el aprendizaje interactivo en vivo aprecian los seminarios web y la asistencia para la enseñanza en vivo.  

Note: Considerar usando un muro de pago. Ofrezca partes de seminarios web de forma gratuita y cobra por contenido premium para atraer a una audiencia más amplia.

7. Utilice incentivos

El uso de incentivos habituales, como ofertas promocionales, descuentos y productos gratuitos, reduce significativamente la tasa de abandono.

También hay algunos incentivos avanzados, como ofrecer servicios premium gratis por un tiempo limitado y brindar soporte más personalizado.

Utilice incentivos para recuperar clientes que probablemente abandonen y mejoren su tasa de renovación.

Note: A todos los clientes les gustan los regalos y los descuentos, pero no todos los comerciantes pueden pagarlos. Calcule los costos y beneficios de estos incentivos. Primero, ofrezca estas funciones a sus clientes más valiosos.

8. Analizar las quejas

Analice las quejas de los clientes para reducir la rotación.

Los clientes que se quejan quieren que alguien reaccione a sus solicitudes. A estudio publicado por Microsoft muestra que el 53% de los compradores piensa que nadie utiliza sus comentarios para mejorar los servicios comerciales.

Los comerciantes que no se toman en serio las quejas de los clientes suelen experimentar una alta rotación. En consecuencia, eventualmente gastan más activos en adquirir nuevos clientes que en brindar asistencia adicional a sus clientes actuales.

Los clientes que se quejan deben recibir una respuesta personalizada del equipo de atención al cliente. Los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y los chats son canales de comunicación adecuados para contactar a dichos clientes.

Note: Cuando se trata de quejas más graves, una llamada telefónica debe ser el medio de comunicación preferido.

Las quejas también ayudan a detectar debilidades. Maneje adecuadamente dichas interacciones y utilice la información del cliente para resolver problemas potenciales y mejorar los servicios.

Conclusión

Prevenir y reducir la rotación es el requisito previo clave para garantizar ingresos estables y un crecimiento empresarial constante.

Siga esta guía para desarrollar varias estrategias para diferentes grupos de clientes a fin de mantenerlos a su lado.