La aparición de nuevas tecnologías y comercio electrónico innovaciones ha cambiado la forma en que los comerciantes forman sus relaciones comerciales. Omnichannel es un enfoque holístico del marketing que coloca a los clientes en el centro de un esfuerzo de marketing multicanal.
Omnichannel se basa en múltiples canales de comunicación conectados entre sí. Los clientes cambian entre estos canales sin problemas, sin romper el contacto con la marca en cuestión.
Un concepto relativamente nuevo, el omnicanal eleva la experiencia de compra de sus clientes a un nuevo nivel.
Este artículo explica qué es omnicanal, cómo implementarlo y describe los beneficios y desafíos que trae a los comerciantes.
¿Qué es omnicanal?
Omnichannel es un enfoque de participación del cliente que se basa en al menos dos o más canales integrados. Esto incluye múltiples, puntos de contacto mutuamente relacionados, como dispositivos móviles, redes sociales, correo electrónico, sitios web y tiendas físicas.
Omnichannel pone la experiencia del cliente en el centro de atención, en lugar de los productos o la marca en cuestión. Los clientes saltan entre varios canales mientras se mantienen conectados con la marca durante una sesión de compras o cualquier otra interacción.
Supongamos que un cliente se pone en contacto con un comerciante a través de un chatbot en vivo y este servicio no proporciona la respuesta correcta. El cliente es redirigido inmediatamente a una sesión de preguntas frecuentes y a una atención al cliente agente. En este caso, el servicio de atención al cliente experiencia omnicanal consta de tres canales interrelacionados.
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¿Cuáles son las diferencias entre omnicanal vs. ¿Multicanal?
La principal diferencia entre omnicanal y multicanal es que los clientes no pueden cambiar sin problemas entre canales en el marketing multicanal.
Multicanal se enfoca en potenciar la relación del cliente con la marca a través de varios canales independientes. Los canales suelen entregar el mismo mensaje pero no están sincronizados ni conectados entre sí. Los clientes usan un canal a la vez y rompen la interacción con la marca para cambiar a otro canal.
Omnichannel se centra en la integración mutua de varios canales y la participación continua del cliente. Las herramientas omnicanal recopilan datos sobre el comportamiento del usuario y adaptan los mensajes de marketing que reciben los clientes en tiempo real. Un ejemplo de esto en el comercio minorista sería un aplicación movil y un sitio web de comercio electrónico que sincroniza el carrito del comprador en tiempo real. Ten en cuenta que la omnicanalidad es a la vez multicanal ya que implica el uso de múltiples canales de comunicación.
Note: Obtenga más información sobre las diferencias y similitudes entre omnicanal y multicanal en nuestra publicación omnicanal vs. Multicanal: ¿Cuáles son las diferencias?
Ejemplos de omnicanal
A medida que más marcas recurren a un enfoque holístico del marketing, hay más ejemplos de omnicanal. A continuación se presentan algunos ejemplos que se destacan.
Amazon
Amazon es uno de los pioneros mundiales de la omnicanalidad y se mantiene a la vanguardia de las opciones amigables para el comprador.
Los usuarios registrados e iniciados disfrutan del beneficio de tener sus carritos sincronizados en diferentes canales (el sitio web, la aplicación móvil) y varios dispositivos utilizados para comprar en Amazon.
Además, no es necesario que inicie sesión para realizar una compra en Amazon. hay un invitado caja opción, para que los compradores no registrados puedan terminar allí sus compras.
Muy relacionado con la omnicanalidad, Amazon ofrece a sus compradores diferentes venta cruzada y venta adicional opciones Por ejemplo, pagar Amazon Prime suscripción mensual o anual brinda a los usuarios opciones de entrega más convenientes y varios descuentos para los servicios multimedia Prime.
Nike
Nike es otra gran marca que ha estado utilizando la omnicanalidad durante varios años. Su objetivo principal es integrar los servicios físicos y digitales en una experiencia de compra unificada.
Lo que comenzó con el programa Nike Plus en 2006 ahora se ha convertido en un basado en membresía estrategia omnicanal que lleva lo mejor de Nike a los clientes leales. Obtener productos exclusivos para miembros a precios especiales y ofertas personalizadas son solo algunos de los muchos beneficios que obtienen los miembros de este enfoque. Además, los clientes pueden descargar varias aplicaciones: Discover, Run, Workout, por nombrar algunas, e iniciar sesión con su cuenta de Nike.
Todas estas aplicaciones y herramientas rastrean y recopilan las preferencias personales y de compra de los usuarios para preparar ofertas personalizadas y mejorar la experiencia omnicanal.
Pros y contras de omnicanal
Omnichannel ha revolucionado la industria del comercio electrónico al brindar los siguientes beneficios:
- Experiencia del cliente sin fricciones. Permitir que los clientes hagan la transición entre los canales de comunicación, soporte y mercadeo sin darse cuenta hace que la experiencia del cliente sea única y sin fricciones.
- Mayor tasa de compra. El uso omnicanal aumenta la tasa de compra general del comerciante, en comparación con el uso de un solo canal o varios canales separados.
- Mayor gasto de los clientes. As publicado por Harvard Business Review, retail omnicanal Las campañas aumentan la cantidad de dinero que gastan los clientes, aumentando los ingresos anuales de la marca y asegurando un flujo de efectivo constante.
- Aumento de la tasa de participación. Cuando los clientes cambian de canal a canal dentro de la misma marca sin interrumpir la interacción, su tasa de compromiso con la empresa es mucho mayor. Son más activos, lo que aumenta su potencial de compra y el valor de vida del cliente (CLV) mientras reducir y prevenir la rotación.
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Lealtad mejorada. Los comerciantes que utilizan omnicanal brindan a sus clientes servicios a través de un amplio espectro de canales digitales y analógicos. Cuanto más activamente utiliza un cliente estos servicios, más información recopila el comerciante sobre ellos. En consecuencia, los comerciantes tienen más información con la que trabajar, mientras que los clientes ocasionales disfrutan de más beneficios potenciales y se convierten en clientes recurrentes.
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Mejora de la captación de clientes. Omnichannel permite a los comerciantes adquirir nuevos clientes más fácilmente, lo que lleva a un crecimiento comercial más dinámico.
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Eficiencia operativa optimizada. Los comerciantes que confían en la omnicanalidad recopilan datos vitales de los clientes solo una vez y los utilizan para ofrecer ofertas personalizadas a través de diferentes canales. Otra información relevante del cliente se recopila a lo largo del camino y se utiliza para preparar esas ofertas. Omnichannel también abre espacio para implementar pago automático y otras opciones de facturación recurrente que facilitan procesando pago.
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Mejor seguimiento del inventario. Las herramientas omnicanal ayudan a los comerciantes a obtener información detallada sobre su inventario actual y evitar la escasez. También brindan información valiosa que puede dar forma a sus futuras inversiones en función de los hábitos de compra de sus clientes.
El enfoque omnicanal también presenta algunos desafíos a los comerciantes. Estos son:
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Requerimientos técnicos. El uso de una variedad de canales interconectados para comunicarse con los clientes, promocionar productos y servicios y brindar atención al cliente requiere soluciones técnicas complejas. El front-end debe verse lo más simple y fácil de usar posible, y debe garantizar una experiencia fluida para el cliente. El back-end suele ser complicado de desarrollar.
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Caro. Teniendo en cuenta que desarrollar una estrategia omnicanal holística requiere soluciones técnicas complejas, también es costoso de desarrollar. Requiere ingenieros de software experimentados a su lado. Para algunos comerciantes, resulta demasiado costoso y requiere mucho tiempo establecer una estrategia omnicanal.
- Comunicación intensiva entre equipos. Los equipos a cargo de diferentes canales dentro de una misma estrategia omnicanal necesitan tener una comunicación continua y clara. Múltiples equipos y sus miembros deben trabajar juntos para estar siempre listos para responder a las solicitudes, demandas y quejas de los clientes.
Note: Manténgase al tanto de todo lo nuevo en el comercio minorista omnicanal con nuestro artículo Tendencias minoristas omnicanal.
Cómo implementar una estrategia omnicanal
Los comerciantes que deseen implementar una estrategia omnicanal en sus operaciones comerciales deben seguir los siguientes pasos:
- Recopile datos de clientes y analícelos a fondo para comprender quiénes son sus clientes, qué quieren y cómo usan los diferentes canales.
- Personalice las ofertas de sus productos y servicios con base en su sistema CRM y herramientas analíticas modernas, utilizando los datos de los clientes obtenidos.
- Invierta en tecnología interactiva, como chatbots de IA, para aumentar la participación del cliente en el sitio web, la aplicación y la tienda. Proporcione transiciones suaves entre estos puntos de contacto.
- Cree soluciones originales en la tienda que se integren fácilmente en una estrategia omnicanal. La tienda debe proporcionar una experiencia de usuario excelente para impresionar a los clientes existentes y atraer a otros nuevos.
- Asuma el papel de un cliente y siga sus viaje a través de su sistema omnicanal para asegurarse de que la transición entre los canales sea suave. Trabaje junto con sus diseñadores y desarrolladores para pulir los baches que encuentre en el camino.
- Fortalezca su presencia en las redes sociales y promueva todos los puntos de contacto.
- Ofrezca atención al cliente omnicanal las 24 horas, los 7 días de la semana que incluye chatbots, agentes de atención al cliente en vivo, servicio de correo electrónico, preguntas frecuentes, solución de problemas y cualquier otro elemento necesario para ayudar a sus clientes.
- Forma a tus trabajadores para que reaccionen adecuadamente en el nuevo entorno empresarial. Omnichannel a menudo requiere reacciones inmediatas de los miembros de diferentes equipos para resolver posibles problemas y garantizar una experiencia agradable para el cliente.
Conclusión
La omnicanalidad es sin duda la futuro del comercio electrónico, marketing digital y atención al cliente. A medida que cambian las tecnologías y los hábitos en línea de las personas, existe una necesidad creciente de nuevos canales. Los comerciantes que aprovechan esta oportunidad tienen más probabilidades de garantizar un desarrollo comercial continuo.
Esta guía lo ayudará a comprender cómo funciona la omnicanalidad y qué se necesita para implementar este enfoque holístico para el crecimiento comercial futuro.