La omnicanal Este enfoque surgió debido a los esfuerzos de las empresas por integrar el número cada vez mayor de canales y puntos de contacto disponibles para sus clientes. Los clientes comenzaron a exigir y esperar experiencias fluidas, lo que obligó a las empresas a desarrollar formas innovadoras para satisfacer estos deseos.
La esencia de la omnicanalidad es la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo proporciona una empresa la mejor experiencia posible al cliente en un entorno omnicanal?
Este artículo define qué es una experiencia de cliente omnicanal, explica cómo funciona y analiza ejemplos exitosos de la vida real.
¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?
An experiencia del cliente omnicanal (CX omnicanal abreviado) consiste en transiciones sin fricciones entre Puntos de contacto omnicanal del recorrido del cliente, ayudando a los clientes a alcanzar sus objetivos de forma rápida y sencilla.
La idea central de las experiencias omnicanal es brindar a los clientes el control sobre la forma en que interactúan con su marca y brindarles un fácil acceso a todas las herramientas necesarias para navegar en el entorno omnicanal.
Experiencia del cliente omnicanal frente a experiencia del cliente multicanal
La mejor manera de comprender el impacto de una experiencia de cliente omnicanal es comprender cómo funciona y cómo se compara con una Multicanal experiencia del cliente.
¿Cómo funciona una experiencia de cliente omnicanal?
Una experiencia de cliente omnicanal conecta todos los canales de marketing y ventas entre sí y con el sistema de gestión de clientes. De esa manera, todos los canales tienen acceso en tiempo real a los datos que proporciona el cliente a medida que atraviesan el recorrido del cliente. Los clientes pueden cambiar fácilmente entre canales digitales o en persona o diferentes dispositivos digitales y mantener el progreso que lograron en el recorrido del cliente.
Las conexiones de canales requieren un diseño cuidadoso, un desarrollo meticuloso y un mantenimiento regular. Esto puede resultar un desafío porque todos los canales deben funcionar como un todo. Si se rompe un punto de contacto, algunos clientes se quedarán atrapados en el viaje y lo más probable es que dejen de completarlo.
Una experiencia de cliente omnicanal beneficia a todas las partes involucradas, incluso después de que el cliente haya logrado su objetivo. Cada interacción que hace un cliente con una empresa se utiliza para personalizar futuras interacciones. El resultado es que el contenido, los productos y los servicios correctos siempre llegan al cliente correcto.
Para implementar y proporcionar con éxito una experiencia de cliente omnicanal, una empresa debe adoptar un enfoque centrado en el cliente e invertir en la integración de canales.
¿Cómo funciona una experiencia de cliente multicanal?
Una experiencia de cliente multicanal implica el uso de un solo canal para iniciar y completar el viaje del cliente. Esto significa que si un cliente comienza su viaje utilizando un canal y quiere cambiar a otro, tendrá que comenzar su viaje de nuevo.
El enfoque de multicanal radica en los canales individuales, todos los cuales están diseñados y desarrollados por separado. En caso de interrupción del canal, el cliente se ve obligado a cambiar a otro canal, quizás uno que no le guste o por el que no sepa cómo navegar.
Un enfoque de marketing centrado en el canal da como resultado menores costos de mantenimiento del canal, pero perjudica la experiencia del cliente. De acuerdo a SDL, 90% de los clientes esperan interacciones consistentes en todos los canales. Como resultado, las empresas que no brindan una experiencia omnicanal tienen dificultades para atraer nuevos clientes y atraer a los existentes.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente omnicanal?
La importancia de la experiencia del cliente omnicanal radica en los beneficios que brinda tanto a las empresas como a los consumidores. Estos beneficios incluyen:
- Mayor retención de clientes. Las experiencias positivas de los clientes aumentan la lealtad de los clientes y los alientan a realizar compras más frecuentes y de mayor valor.
- Comercialización a un público más amplio. Diferentes clientes favorecen diferentes canales de marketing. Ofrecer una experiencia de cliente omnicanal les permite disfrutar del recorrido del cliente de la forma que prefieran.
- Mejor recopilación de datos. Las interacciones con los clientes brindan a las empresas la oportunidad de conocer las preferencias individuales. Estas ideas potencian personalización de comercio electrónico.
- Aumento de los ingresos. Según la Omnisend, las empresas que utilizan tres o más canales de marketing tienen una 287% mayor tasa de compra que aquellos que usan un solo canal.
Cómo mejorar la experiencia del cliente omnicanal
Una experiencia de cliente omnicanal debe adaptarse a los deseos y expectativas siempre cambiantes de los clientes. Aquí hay algunos pasos a seguir para garantizar que un CX omnicanal cumpla con las expectativas del cliente y genere conversiones.
Realizar encuestas de satisfacción del cliente
Utilice encuestas de satisfacción para recopilar comentarios de los clientes y aprenda sobre temas candentes en el recorrido del cliente. Utilice esos hallazgos para priorizar los esfuerzos de optimización y asigne los recursos en consecuencia.
Antes de lanzar una encuesta, asegúrese de que sea:
- Fácil de completar. Haga preguntas breves y directas para obtener las respuestas más precisas y honestas. Los clientes prefieren preguntas de opción múltiple en lugar de escribir sus respuestas.
- Corto y no demasiado frecuente. La fatiga de la encuesta se refiere a la falta de voluntad de las personas para responder a las encuestas. Ocurre después de participar en demasiadas encuestas o si una encuesta tardó demasiado en completarse. Para evitar la fatiga de la encuesta, mantenga sus cuestionarios cortos y determine la frecuencia de envío en función de la frecuencia de las interacciones con los clientes. Por ejemplo, si un cliente interactúa con su empresa una vez al mes, debería recibir una encuesta cada dos meses.
- Gratificante. Según la punteropro, solamente 33% de la muestra de prueba decide participar en una encuesta. Por otra parte, ORB Internacional reclama eso 20% de los participantes de la encuesta dan respuestas deshonestas. Ofrezca una recompensa por completar para motivar a los clientes a completar las encuestas y dar respuestas honestas. La recompensa puede ser en forma de código de descuento, créditos en la tienda, cupón digital o físico, muestras de productos, etc.
- Entregado a la muestra correcta. Supongamos que una empresa de comercio electrónico está probando un chatterbot se desarrolló para ayudar a los clientes con la navegación del sitio web, las compras, la gestión de pedidos y la atención al cliente. La compañía quiere lanzar una breve encuesta para ver cómo se sienten los clientes al respecto. En este caso, las personas adecuadas a las que apuntar son aquellas que usaron el chatbot.
Note: aprenda a agregar un chatbot para sitio web para mejorar la experiencia de compra del cliente.
Pida a los clientes recomendaciones de productos o características
Pedir a los clientes recomendaciones de productos o características beneficia su experiencia de compra y aumenta la retención de clientes de varias maneras:
- Los clientes sienten que están siendo escuchados.
- Las empresas se familiarizan con las demandas de los clientes.
- Las recomendaciones ahorran a las empresas tiempo y dinero que gastarían en investigación de mercado y desarrollo de productos.
- Los clientes sienten que ayudaron a futuros clientes porque tuvieron un impacto en la empresa oferta de producto.
- Las recomendaciones aceptadas conducen a la creación de contenido generado por el usuario, que es una poderosa herramienta de marketing.
Aproveche los tickets de atención al cliente
Una forma de lidiar con los problemas de los clientes es mediante el uso de tickets de soporte. Cuando un cliente tiene un problema, abre un ticket. Cada ticket tiene un número de identificación y permanece abierto hasta que se resuelva el problema.
Para aprovechar al máximo los tickets de atención al cliente, asegúrese de:
- Tiempos de respuesta rápidos. Los clientes envían tickets de problemas cuando experimentan un problema que requiere una resolución inmediata. Esperar demasiado para responder frustra a los clientes que ya están irritados y tiene un impacto negativo en su experiencia.
- Una actitud amistosa. Según la Salesforce, 89% de los clientes volvería a comprar en una empresa con una excelente atención al cliente.
- Actitud de “el cliente tiene (casi) siempre la razón”. En omnicanal, la satisfacción y retención del cliente son una prioridad. Es mejor para una empresa perder un poco de ingresos que un cliente fiel. De hecho, no todas las devoluciones, quejas o solicitudes de reembolso cumplirán con los criterios para un reembolso, pero el servicio de atención al cliente debe proporcionar el alivio que pueda y cerrar el caso de una manera que haga feliz al cliente. Ese alivio puede venir en forma de un código de descuento para compras futuras, servicio de productos, intercambios de productos, créditos de la tienda, etc.
Nota: Aprenda a responder a una solicitud de reembolso y use nuestras plantillas de correo electrónico para responder de manera rápida y profesional.
Analizar comentarios no solicitados
Los clientes aprovechan los foros en línea y las redes sociales para expresar todas las emociones fuertes posibles sobre una marca, ya sea positiva o negativa.
El boca a boca negativo se propaga como un reguero de pólvora y arruina las experiencias de los posibles clientes incluso antes de que interactúen con una empresa. Es crucial actuar sobre la retroalimentación negativa en el momento en que aparece. Dedicar una parte del equipo de gestión de relaciones con los clientes a la tarea.
Después de una cierta cantidad de casos, el equipo aprenderá sobre los puntos débiles del cliente y sugerirá cambios que beneficiarían al CX.
Buenos ejemplos de experiencia del cliente omnicanal
Los componentes de una experiencia de cliente omnicanal varían de una empresa a otra. Estos son algunos ejemplos de enfoques diferentes, pero igualmente exitosos, para diseñar una experiencia de cliente omnicanal.
1. Starbucks
Una experiencia de cliente omnicanal les permite elegir cada paso de su recorrido como cliente. Starbucks les da a sus clientes control sobre lo siguiente:
- Dónde quieren pagar sus productos: a través de la aplicación o en persona.
- Cual método de pago quieren usar: métodos de pago estándar, una tarjeta virtual cargada o un código QR vinculado a la tarjeta de fidelización del cliente.
- Dónde quieren tomar sus bebidas y alimentos: en casa, mientras viajan o en la tienda.
2. manzana
A través del uso inteligente de la marca y el diseño de productos moderno y minimalista, Apple ha logrado atraer a los clientes invocando una sensación de estilo y alto estatus. Lo que comenzó como una marca de hardware ahora se ha convertido en un estilo de vida.
La forma en que Apple logra esto es convirtiéndose en una parte omnipresente de la vida cotidiana de sus clientes. La oferta de productos de la marca ahora incluye:
- Dispositivos personales y gadgets. El hardware de Apple incluye dispositivos y dispositivos que la gente usa a diario, como teléfonos inteligentes, computadoras, relojes inteligentes, televisores, dispositivos de administración del hogar, etc.
- Sistemas de entretenimiento. Estos incluyen sistemas para fitness, televisión, música y juegos, que permiten a la empresa atender a clientes de diversos intereses y estilos de vida.
- Sistema de gestión del hogar virtual. Los clientes tienen la opción de transformar su hogar para que todos los dispositivos electrónicos puedan controlarse a través de una aplicación fácil de usar. El sistema proporciona a los usuarios comodidad y control sobre su consumo de electricidad.
Todos los dispositivos del ecosistema de Apple están conectados y pueden comunicarse entre sí, creando un verdadero entorno omnicanal.
3. AliExpress
AliExpress es una empresa en línea con sede en China el comercio minorista Servicio. La empresa es considerada la más exitosa. negocio de comercio electrónico en el mundo, y algunas estimaciones afirman que alberga más de 10.000 tiendas y 100 millones de productos.
Una oferta de productos tan grande requiere un sistema que ayude a los clientes a encontrar fácilmente lo que buscan. Por lo tanto, AliExpress invierte en la personalización del comercio electrónico, que depende en gran medida de la integración omnicanal.
La experiencia del cliente omnicanal se refleja en los siguientes cuatro aspectos.
Recomendaciones de productos relevantes
Cada vez que un cliente interactúa con el sitio web o la aplicación móvil de AliExpress, la empresa se entera de sus intereses. Estos conocimientos se utilizan para:
- Envía al cliente emails promocionales con recomendaciones de productos y ofertas exclusivas.
- Diríjase al cliente con anuncios relevantes en todas las plataformas que utiliza el cliente.
- Proporcione recomendaciones de productos relevantes dentro del sitio web y la aplicación móvil.
Prevención de Abandono de Carrito
AliExpress guarda el contenido de un carrito incluso cuando un cliente abandona la aplicación o el sitio web, lo que le permite continuar con su compra usando su plataforma preferida cuando esté listo.
Compras y Entretenimiento
Además de los productos físicos, los clientes de AliExpress pueden disfrutar de algunos de los servicios de entretenimiento de la compañía, como:
- Juegos a los que juegan los clientes para ganar monedas que se pueden canjear por descuentos.
- Transmisiones en vivo de clientes en la aplicación donde los clientes discuten y revisan los productos que compraron.
Atención al cliente y disputas
AliExpress protege a los clientes de estafas y entregas de productos rotos al:
- Ofreciendo protección al comprador. AliExpress garantiza a los clientes la devolución de su dinero si su compra no llega en un plazo determinado o llega defectuosa.
- Permitir disputas de compra. Una disputa es una negociación solicitada por un cliente y ocurre entre un cliente y un comerciante. Si un cliente no está satisfecho con su compra, puede usar la opción de disputa para solicitar un producto de reemplazo o un reembolso (parcial o total).
4. Netflix
Netflix es una suscripción servicio de streaming que se está expandiendo lentamente a un sistema de entretenimiento.
La empresa proporciona experiencias de cliente omnicanal a través de medios simples pero efectivos, como:
- La función “Seguir viendo”. Netflix rastrea el historial de visualización de cada usuario y les permite continuar donde lo dejaron. Los usuarios no tienen que recordar en qué episodios están o dónde pausaron una película.
- Agnosticismo de dispositivos. Supongamos que un usuario vio un programa de televisión en casa en su televisor inteligente, pero debe viajar al trabajo. El usuario puede continuar viendo el programa en su teléfono inteligente usando la aplicación móvil de Netflix. Netflix es compatible con todos los teléfonos inteligentes y computadoras, la mayoría de los televisores inteligentes y muchas consolas de juegos.
- Recomendaciones personalizadas de contenido. Cada usuario de Netflix obtiene recomendaciones de contenido relevante basadas en su historial de visualización y contenido que le gusta.
5. Spotify
Spotify es el servicio de transmisión de música y podcasts más popular del mundo. Sus clientes disfrutan de las siguientes características de mejora de CX:
- Conectividad de dispositivos. Los usuarios de Spotify pueden decidir en qué dispositivo transmitir, siempre que estén conectados a la misma red o hayan iniciado sesión en la misma cuenta.
- Recomendaciones de música y podcasts. Los usuarios obtienen recomendaciones de álbumes y listas de reproducción seleccionadas en función de su actividad de transmisión.
- Experiencias compartidas. Los usuarios pueden crear listas de reproducción colaborativas, permitir que Spotify cree una lista de reproducción compartida basada en las preferencias de escucha y ver la actividad de transmisión de sus amigos en tiempo real.
- Almacenamiento completo y control de datos móviles. Los usuarios pueden decidir si desean usar wi-fi o datos móviles para las descargas, seleccionar la transmisión y la calidad de descarga, y elegir su ubicación de almacenamiento preferida.
- Cargas de archivos locales. Spotify permite a los usuarios importar archivos de audio locales y usarlos dentro de la aplicación.
Conclusión
La comodidad y la velocidad de las experiencias de cliente omnicanal establecen un nuevo estándar para todas las empresas presentes en línea.
Determine si su negocio está listo para ser omnicanal y use la información provista en esta guía para desarrollar una experiencia de cliente única y exitosa. Si desea obtener más información, le sugerimos que consulte nuestro Beneficios omnicanal artículo y descubra cómo la adopción de una estrategia omnicanal puede respaldar y cumplir la visión y los objetivos de una empresa.