A pesar de los numerosos beneficios de las compras en línea, comercio electrónico carece de un aspecto clave del comercio minorista tradicional: el servicio humano personalizado.
empleando legiones de servicio de atención comunicarse con cada comprador agota los recursos de las empresas. En la última década, los comerciantes de comercio electrónico, los desarrolladores web y los proveedores de plataformas de comercio electrónico se dieron cuenta de que los chatbots podrían compensar la falta de asistencia personal en las compras en línea.
En este artículo, descubrirá qué es un chatbot de comercio electrónico y cómo puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos en línea.
¿Qué es un chatbot de comercio electrónico?
Chatbots de comercio electrónico son asistentes virtuales que simulan el contacto con una persona y responden a las necesidades del cliente, mejorando la experiencia del cliente y promoviendo el compromiso.
Por lo general, el cliente informa al chatbot sobre su intención a través de consultas. Estas consultas pueden ser en forma de mensaje de texto o botones para preguntas recomendadas.
Las consultas que suelen recibir los chatbots de comercio electrónico están relacionadas con:
- Información de pedido y envío
- Búsquedas de productos
- Información de contacto de atención al cliente
Después de recibir una consulta, el chatbot entrega la información solicitada al cliente.
No todos los chatbots requieren una consulta para activarse. Los chatbots también pueden rastrear la actividad del usuario a través de las cookies del sitio web y usar esa información para enviar mensajes atractivos. Por ejemplo, si un cliente visita la página de un producto para una batidora de cocina, un chatbot podría usar esa información para recomendar una versión mejorada del producto (un aumentar las ventas), batidoras similares u otros aparatos y utensilios de cocina.
Tipos de chatbots de comercio electrónico
Los dos tipos de chatbots que se suelen utilizar en el comercio electrónico son:
- Chatbots con guión. Estos tienen un conjunto predefinido de respuestas que se desencadenan por consultas de usuarios que contienen una palabra clave o frase clave. Cuando el bot encuentra un mensaje sin palabras clave o frases familiares, generalmente responde con un mensaje de error y recomendaciones de consulta.
- Chatbots de inteligencia artificial. Este tipo de chatbot busca el contexto detrás de la consulta del usuario y lo vincula a una intención utilizando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Con cada nueva interacción, el bot aprende sobre el usuario y diseña futuras respuestas personalizadas.
Independientemente del tipo, los chatbots generalmente se diseñan como seres humanos ficticios o mascotas de marca para parecer humanos y minimizar la sensación de que el usuario está hablando con una máquina.
Note: Consulte nuestra guía sobre cómo agregar un chatbot a su sitio web para personalizar la experiencia de compra del cliente y automatizar su flujo de compras.
Los mejores casos de uso de Chatbot de comercio electrónico
Hay formas ilimitadas en que una marca puede aprovechar los chatbots para mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas.
El mejor caso de uso para un chatbot de comercio electrónico depende del modelo comercial de la marca, pero los siguientes son los más comunes. Estos casos de uso están interconectados y, a menudo, aparecen simultáneamente.
Encontrar productos
Cuando tienen prisa, los clientes no tienen tiempo para realizar una búsqueda tradicional de productos que implica escribir palabras clave en una barra de búsqueda y filtrar los resultados de la búsqueda. Los chatbots se pueden utilizar para acelerar y simplificar el proceso de búsqueda de productos.
Una búsqueda de productos que involucra un chatbot de comercio electrónico generalmente consta de los siguientes pasos:
- El chatbot pregunta sobre los criterios del producto.
- El cliente responde a las preguntas.
- El chatbot usa las respuestas para filtrar los productos y responde con enlaces a las páginas de los productos que cumplen con los criterios del cliente.
Esta práctica es especialmente eficaz para los nuevos clientes, que aún no están familiarizados con la gama de productos de una marca.
Creación de experiencias de compra atractivas
Los chatbots son una oportunidad para crear una experiencia atractiva y agradable para los clientes. Una forma de involucrar a los clientes es diseñar cuestionarios que les permitan recibir ofertas de productos personalizados en función de sus respuestas.
Las preguntas del cuestionario pueden estar relacionadas con la gama de productos de la marca o ser completamente aleatorias. Este enfoque es especialmente adecuado para el público más joven, que reacciona positivamente a las pruebas tipo Buzzfeed.
Las experiencias de compra atractivas a menudo están inspiradas en la cultura pop. Domino's y Whole Foods integraron chatbots de IA con Facebook Messenger. En un giro especial, ambas marcas permitieron a los clientes realizar consultas utilizando emojis.
Al enviar un emoji de pizza a Dom, el chatbot inicia un pedido de pizza. Por cada emoji de comida enviado, el chatbot de Whole Foods devuelve recomendaciones de recetas con la comida representada.
Realización de estudios de mercado y recopilación de comentarios
Hacer que los clientes completen cuestionarios y encuestas con un chatbot es una oportunidad para recopilar datos que se pueden usar para crear Personas comprador.
Los datos se pueden estructurar fácilmente haciendo que el chatbot haga preguntas separadas para cada tipo de datos. Hacer que el chatbot recopile datos estructurados elimina la necesidad de ingresar los mismos datos manualmente en una base de datos, lo que ahorra tiempo, personal y fondos.
Los clientes también usan chatbots para calificar su satisfacción con la experiencia de compra y la funcionalidad del chatbot.
Proporcionar información
Navegar a través de una tienda de comercio electrónico puede ser un desafío para los clientes si se enfrentan a una tienda UX confusa o si son nuevos en las compras en línea en general. Los chatbots brindan a los clientes un método simple para encontrar:
- Información de contacto de atención al cliente
- Direcciones e información de contacto de las tiendas físicas
- Detalles sobre el tiempo y los costos de envío
- Detalles de la política de devolución
Cuando se usa para este propósito, el chatbot generalmente aparece tan pronto como se carga el sitio web y contiene botones que brindan la información que el cliente está buscando.
Brindar soporte posventa
Los servicios de soporte posventa, como reembolsos, devoluciones y reparaciones, requieren tiempo para procesarse manualmente. Afortunadamente, estos servicios tienen procedimientos definidos y se pueden automatizar mediante un chatbot.
El proceso consta de los siguientes pasos:
- El cliente informa al chatbot que no está satisfecho con un producto que compró.
- El chatbot escanea el historial de pedidos del cliente en busca de productos que se puedan devolver o que estén en garantía.
- El chatbot le pregunta al cliente a qué producto se refiere.
- El cliente selecciona el producto.
- El chatbot solicita la información necesaria para completar la solicitud del cliente y proporciona información sobre cómo enviar el producto.
Cuando se le solicite, el chatbot también puede informar al cliente sobre el progreso y el resultado de su solicitud.
Note: Consulte nuestro artículo sobre personalización de comercio electrónico para aprender a emplear estrategias avanzadas para aumentar sus ventas.
Chatbots en Ecommerce: Ventajas y Desventajas
Como cualquier tecnología, los chatbots tienen características que hacen que valga la pena usarlos y fallas que pueden causar problemas operativos. A continuación encontrarás las ventajas y desventajas más importantes de los chatbots que te ayudarán a evaluar si usarlos en tu negocio.
Ventajas
Estos son los beneficios establecidos que proporciona un chatbot de comercio electrónico:
- Necesidad de reducción de personal.
- Automatización de los servicios de soporte postventa.
- Personalización de la experiencia de compra del cliente.
- Ahorro en tiempo y fondos.
- Disponibilidad 24/7/365.
- Posibilidad de atender a varios clientes a la vez.
- Recopilación de datos más fácil.
Desventajas
Si estás considerando un chatbot para tu negocio, ten en cuenta que tienen ciertos inconvenientes:
- Propenso a malinterpretar la intención del usuario.
- Problemas con la jerga a menos que se enseñe (bots de chat con IA) o esté diseñada por alguien que se mantenga al día con las tendencias de la cultura pop (bots de chat con guión).
- Susceptible a violaciones de seguridad si está mal integrado.
- Elevar las expectativas de los clientes en cuanto a tiempos de respuesta y calidad de servicio.
Conclusión
Los chatbots tienen un gran potencial para impulsar las ventas y la satisfacción del cliente cuando están bien diseñados y se usan de la manera correcta.
Utilice la información proporcionada en esta guía para determinar si su empresa se beneficiaría de un chatbot de comercio electrónico.