Introducción
Según la Invesp, los clientes devuelven el 30% de las compras en línea. Responder a las solicitudes de devolución y reembolso cuando administrar un negocio de comercio electrónico es una cuestión de equilibrar la satisfacción del cliente con una posible pérdida de beneficios. La buena noticia es que el 92 % de los clientes que devuelven un producto están dispuestos a volver a comprar de la marca cuando se encuentran con un servicio al cliente agradable.
Pero, ¿qué consideran los clientes un servicio al cliente agradable?
Esta guía revela cómo responder a una solicitud de reembolso, encontrar la mejor solución y crear una experiencia agradable para todas las partes, independientemente del resultado.
Respuesta a solicitud de reembolso: mejores prácticas
Una política liberal de reembolso no es el mejor enfoque porque permite fraude amistoso. Al mismo tiempo, los clientes no confían en las marcas que tienen una política de no reembolso. Esforzarse por el término medio es óptimo, pero no protege a las empresas de compradores frustrados o fraudes.
Nota: ¿No conoce las diferencias entre reembolsos y contracargos? Lea nuestro artículo de blog y descubra: Contracargo vs. Reembolso: ¿Diferencias y cómo manejarlas?
No hay una sola política de reembolso que satisfaga a todos, por lo que es crucial una preparación exhaustiva antes de manejar las solicitudes de reembolso. El pensamiento hipotético y la práctica de escenarios de atención al cliente garantizan que aborde cada solicitud de reembolso de la mejor manera posible.
Los siguientes pasos le ayudarán a prepararse para estas situaciones.
1. Mantente calmado y profesional
A ningún dueño de negocio le gusta saber que sus clientes están insatisfechos, y la situación es aún menos placentera cuando esa insatisfacción se expresa en un lenguaje duro.
Mantener la cabeza fría en tales situaciones es difícil pero imperativo, y garantizará un enfoque racional y dará como resultado un resultado satisfactorio para todos.
Nota: Consulte nuestra guía para obtener más información sobre las mejores prácticas para servicio al cliente de comercio electrónico.
2. Mantenga una política de reembolso clara
Los compradores a veces no entienden los términos de la política de devoluciones y reembolsos si se enfrentan a información extensa y confusa. En busca de ayuda, iniciarán una gran cantidad de solicitudes de reembolso. Como resultado, los representantes tendrán que guiar a cada cliente a través de la política y el proceso de reembolso.
Una política de reembolso clara actúa como una herramienta de autoservicio. Asegura que aquellos que lo leen entiendan los términos y condiciones que aceptan durante la compra. Si la información es fácil de leer, el proceso de devolución y reembolso procederá de forma sencilla. Esto se debe a que una política de reembolso clara no solo reduce el número de solicitudes de reembolso, sino que también ayuda a resolver las existentes.
Para escribir una política de reembolso clara, especifique lo siguiente usando oraciones cortas y un lenguaje simple:
- Lo que consideres motivos válidos para devoluciones y cambios (producto dañado o defectuoso, talla o color incorrecto, etc.).
- Cuál es el plazo para las devoluciones (la norma es de 30 a 90 días después de comprar o recibir el producto).
- Qué métodos pueden usar los clientes para devolver productos (correo, mensajería, en la tienda).
- Qué opciones de reembolso ofrece (efectivo, transferencia de crédito, crédito de la tienda, tarjeta de regalo, cupón, PayPal).
- En qué cargos adicionales incurre una devolución/reembolso (envío o manejo de reembolso).
Consejo adicional: Trate de evitar cobrar tarifas de reabastecimiento y ofrezca etiquetas de envío gratis siempre que sea posible.
3. Asegúrese de que su política de reembolso sea fácil de encontrar
Una política de reembolso es de poca ayuda si no es de fácil acceso. Si la política de reembolso se establece claramente siempre que sea posible, es más probable que los clientes la conozcan y la cumplan.
La omnicanal cultura permite a los compradores comprar de una marca utilizando su canal preferido. Debido a esto, su política de reembolso debe ser de fácil acceso desde cualquier canal, en cualquier punto de contacto.
Por lo general, las marcas dedican una página completa de su sitio web a la política de reembolso o la mencionan en su página de preguntas frecuentes o en el Centro de ayuda.
es una buena idea para comerciantes de comercio electrónico para incluir también la política de reembolso:
- En las páginas de productos y categorías.
- En la página de pago.
- En la página de destino.
4. Revisa la Solicitud de Reembolso
En ocasiones, un comprador realiza una compra impulsiva antes de consultar la política de reembolso o recibe un producto defectuoso. Presentan una solicitud de reembolso y ahora debes revisarla y decidir qué hacer.
La revisión de la solicitud debe responder a las siguientes preguntas:
- ¿Está toda la información del pedido en la lista?
- ¿Es legítimo el pedido?
- ¿Se envió la solicitud de reembolso dentro del plazo permitido?
- ¿Dónde ocurrió la falla y qué o quién la causó?
- ¿El producto está en condiciones de devolución?
- Cual método de pago usó el comprador?
Responder a las preguntas mencionadas anteriormente lo ayuda a obtener una imagen clara de la situación y responder de la mejor manera.
5. Responda a la solicitud de reembolso rápidamente
La clave para una buena atención al cliente es responder lo más rápido posible. Retrasar una respuesta solo frustra al cliente. Si el cliente no recibe respuesta, solicitará una contracargo que es un procedimiento más costoso para los comerciantes.
Sin embargo, es vital incluir solo información fáctica en su respuesta. Si no tiene una solución de inmediato, informe al cliente que está investigando el problema y le responderá una vez que sepa más al respecto.
6. Usa un lenguaje claro
Ya sea que se trate de una solicitud de reembolso o de la publicidad de un producto, un lenguaje claro es la clave para una buena comunicación. Los compradores no entienden sus opciones cuando se enfrentan a un lenguaje confuso.
Siempre que redacte una respuesta, aplique los siguientes principios:
- Mantenlo conciso. Las respuestas largas que brindan poca o ninguna información valiosa crean sospechas y frustran al comprador.
- Usa un lenguaje simple. El lenguaje simple no deja lugar a malas interpretaciones.
- Vaya directo al grano. El comprador busca una resolución y quiere respuestas lo antes posible.
7. Explora soluciones alternativas
Las solicitudes de reembolso son negociaciones, cuyos términos se definen en la política de reembolso de su empresa. Un buen negociador comprende los deseos del comprador y muestra disposición para ayudar.
Antes de aprobar el reembolso u ofrecer alternativas, pregunte al comprador sobre la compra y cuál fue la causa de su insatisfacción. Por lo general, la insatisfacción surge de una urgencia causada por una de las siguientes razones:
- La necesidad del producto que resultó ser defectuoso.
- La indisponibilidad temporal de los fondos gastados en la compra fallida.
Estos casos le permiten ofrecer un cambio de producto, créditos en la tienda, tarjetas de regalo y otras soluciones alternativas para evitar la pérdida de la venta y garantizar que el comprador se convierta en un cliente habitual.
8. Solicite comentarios
Las empresas deben esforzarse por reducir la cantidad de solicitudes de devolución que reciben. La mejor manera de hacer esto es recopilar comentarios de los clientes e implementar los conocimientos adquiridos a partir de ellos.
Nota: Lea nuestro artículo sobre comentarios de los clientes para averiguar qué es y cómo usarlo para aumentar las ventas.
Ejemplos de plantillas de correo electrónico de solicitud de reembolso
Los siguientes ejemplos representan enfoques óptimos para diferentes tipos de solicitudes de reembolso e implementan todas las prácticas mencionadas anteriormente.
Primera respuesta a una solicitud de reembolso
Hi [name],
My name is [name]. I am contacting you to let you know that we received your refund request.
We are looking into what went wrong and will contact you as soon as we know more.
Best regards,
[signature]
Respuesta a un reembolso denegado (con alternativas de reembolso)
Hi [name],
We are sorry to inform you that we are unable to meet your request as it does not fall under our refund policy. However, we value you as a customer and would like to offer you the option to return the product in exchange for:
• Another product of the same value
• Store credit
• A gift card of the same value as the product
If you would like us to proceed in this direction, let us know, and we will provide you with detailed instructions on the next steps.
Best regards,
[signature]
Respuesta a un reembolso denegado (sin alternativas + solicitud de comentarios)
Hi [name],
We regret to inform you that you are not eligible for a refund.
Since we are always looking for ways to improve, we would appreciate any feedback you have regarding the service you received, the product itself, and your shopping experience in general.
If you are still looking for a product to meet your needs, let us know, and we will be happy to assist you.
Thank you for your time,
[signature]
Respuesta a una solicitud de reembolso aprobada
Hi [name],
We are reaching out to you regarding the refund request you initiated on [date].
We are happy to inform you that your request has been approved. We will process your refund immediately and you can expect to see the amount of your initial payment returned to you within [number] days.
Feel free to contact us if you have any questions or concerns.
We apologize for the inconvenience this process has caused you.
Best regards,
[signature]
¿Cuándo debe revisar su política de reembolso?
Si nota un número creciente de solicitudes de reembolso, podría ser el momento de revisar y modificar su política de reembolso.
Las causas más comunes de un aumento en el número de reembolsos solicitados son:
- Una política de reembolso liberal. Si su empresa aprueba la mayoría de las solicitudes de reembolso, los compradores solicitarán la devolución de su dinero por inconvenientes menores, como ligeras diferencias en la apariencia del producto, un retraso insignificante en el rendimiento de un servicio, etc. Imponga una política de reembolso estricta que los compradores no puedan aprovechar. de.
- Una laguna en los términos de la póliza. Las lagunas de la política de reembolso permiten a los compradores recibir un reembolso sin devolver el producto con el que no están satisfechos, lo que provoca una pérdida significativa de ingresos. Trabaje con un abogado para asegurarse de que su póliza no contenga lagunas de este tipo.
- Una disminución en la calidad de los productos o servicios. Los compradores que encuentran un producto que satisface sus necesidades de manera confiable comprarán los mismos productos repetidamente. Sin embargo, esos compradores serán los primeros en notar una disminución en la calidad, solicitar un reembolso e incluso considerar el producto de un competidor. Para evitar este escenario, asegúrese de que todos los cambios en la calidad del producto sean para mejorar.
- Un aumento en los precios de los productos o servicios. Los precios competitivos ayudan a adquirir clientes y convertirlos en clientes habituales. Los aumentos de precios disuaden a los compradores de futuras compras, especialmente si no van acompañados de mejoras en la calidad. Cuanto más drástico sea el cambio de precio, más compradores considerarán los productos de la competencia. Justifique cada aumento de precio con mejoras de calidad o ventajas adicionales.
- Cargos inesperados. Todos los cargos que no se indican claramente antes o durante el pago son una sorpresa desagradable para los clientes. Evite quejas y solicitudes de reembolso innecesarias haciendo que toda la información relacionada con la política de reembolso, incluidas las tarifas adicionales de cualquier tipo, sea lo más clara y accesible posible.
Nota: Si necesita ayuda para elegir un modelo de precios, consulte nuestras guías en Escalonado, basado en valores, lugar de trabajo dinámicoy precios por volumen.
Conclusión
Las solicitudes de reembolso son oportunidades de aprendizaje y una herramienta valiosa para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Utilice la información y las plantillas proporcionadas en este artículo para llevar su atención al cliente al siguiente nivel.
