Fraude de pago Afecta a los comerciantes de todas las industrias. Con la expansión de comercio electrónico y la aparición de nuevas oportunidades para procesar transacciones sin tarjeta presente, se ha producido un rápido aumento de los intentos de fraude.
Uno de los tipos comunes de fraude de pago es fraude amistoso. Los analistas especulan que este tipo de fraude representa aproximadamente un tercio de todas las transacciones en disputa. El fraude amistoso es difícil de rastrear y predecir, y puede causar mucho daño a las finanzas y la reputación del comerciante, incluso poner en peligro su cuenta comercial.
Este artículo explica cómo funciona el fraude amistoso, cómo reconocerlo y qué deben hacer los comerciantes para evitar que el fraude amistoso perjudique su negocio.
¿Qué es el fraude amistoso?
El fraude amistoso es un tipo de fraude de pago que involucra a clientes legítimos que compran un producto con su tarjeta de crédito o débito y luego solicitan una contracargo de la institución emisora de su tarjeta.
Es diferente del verdadero fraude, ya que los titulares de tarjetas legítimos son los que inician la transacción en lugar de los ladrones de identidad, que roban la información de la tarjeta y cometen fraude en los pagos.
¿Cómo sucede?
El fraude amistoso ocurre cuando un cliente paga por un producto y luego disputa la transacción alegando que no fue autorizada. Puede suceder intencionalmente, porque el titular de la tarjeta desea obtener un producto o servicio de forma gratuita o por accidente cuando el titular de la tarjeta realmente no reconoce o recuerda la compra.
Un ejemplo de fraude amistoso “honesto” es cuando los niños hacen compras dentro de la aplicación en los teléfonos inteligentes de sus padres sin el conocimiento y consentimiento de sus padres. Es por eso que las industrias de video y juegos experimentan una alta tasa de fraude amistoso.
Las empresas emisoras de tarjetas generalmente aprueban las solicitudes de devolución de cargo debido a las leyes de protección al consumidor. En esos casos, los comerciantes deben cubrir los costos de transacción reembolsados, junto con un contracargo adicional. tarifas de procesamiento.
¿Cómo saber cuándo un contracargo es un fraude amistoso?
Es difícil distinguir una solicitud de devolución de cargo genuina de un fraude amistoso porque los clientes citan las mismas razones para disputar una transacción:
- No autorizaron la transacción.
- No recibieron los bienes comprados.
- Recibieron bienes de menor calidad que los comercializados.
- Les cobraron más de lo que esperaban.
¿Cuáles son las consecuencias del fraude amistoso?
Según las circunstancias, el fraude amistoso persistente puede tener graves repercusiones para los comerciantes y los clientes.
Consecuencias para los comerciantes
- Estado de la cuenta del comerciante. Los procesadores de pago, los bancos y las marcas de tarjetas quieren evitar contracargos y reembolsos. Comerciantes con un alto tasa de contracargo se le puede negar la opción de aceptar pagos con tarjeta o incluso tener su cuenta de comerciante cerrada por completo.
- Experiencia del cliente. Debido a que es difícil diferenciar entre fraude amistoso y genuino, los clientes pueden sentir que no han sido tratados de manera justa y pueden abstenerse de realizar pagos en el futuro.
- Tarifas de contracargo y reembolso. Es posible que los comerciantes deban pagar tarifas de procesamiento adicionales.
- Menores ingresos. Además de devolver los fondos al cliente, pagar tarifas adicionales y dañar la reputación, es posible que los comerciantes nunca recuperen el artículo, producto o servicio tangible que ya le proporcionaron al cliente.
Consecuencias para los clientes
- Perdida de confianza. los clientes tratan disputas de devolución de cargo serio y con aprensión. Es probable que dejen de comprarle al comerciante con el que tuvieron un problema, independientemente de qué tan bien manejó el asunto el comerciante.
- Listas negras. Los comerciantes y procesadores realizan un seguimiento de las solicitudes de devolución de cargo. Si un cliente actúa de manera sospechosa o si está claro que no cometió un error grave, se restringen los pagos futuros. Los clientes pueden descubrir que no pueden pagar en ciertos sitios web debido a sospechas de fraude.
- Privilegios bancarios reducidos. Los bancos también realizan un seguimiento del comportamiento de los clientes y pueden imponer ciertas sanciones en los casos que determinen que fueron consecuencia de un fraude. Esto puede dañar el puntaje crediticio general del cliente o provocar el cierre de la cuenta bancaria del cliente.
¿Cómo prevenir el fraude amistoso?
La prevención del fraude es más fácil que demostrarle a una empresa emisora de tarjetas que una solicitud de devolución de cargo es un fraude amistoso.
Para disminuir las pérdidas relacionadas con el fraude, implemente las siguientes mejores prácticas de prevención del fraude.
- Asegúrese de que el nombre de su empresa coincida con el descriptor en los extractos bancarios de los clientes. El fraude amistoso a menudo resulta de una discrepancia en el nombre de su empresa y el descriptor de declaración. En tales casos, los consumidores no reconocen el cargo y lo disputan pensando que no es una transacción que hayan aprobado.
- Invierta en un servicio al cliente confiable las 24 horas, los 7 días de la semana. Un servicio al cliente útil y siempre disponible ayuda a garantizar que la disputa de la transacción se resuelva entre el comerciante y el cliente sin involucrar al banco emisor del titular de la tarjeta y sin acumular tarifas de procesamiento de la disputa de la transacción.
- Comunique claramente todos los cargos por productos o servicios a sus clientes. Si los clientes descubren costos ocultos relacionados con su compra, es más probable que soliciten una devolución de cargo. Sea sincero sobre las tarifas de envío y otras tarifas que se incluyen en el precio final. Informe a los clientes sobre las fechas de envío y entrega, posibles retrasos en la entrega y otra información relevante para que la experiencia de compra del cliente sea completamente transparente.
- Describe claramente tu producto y / o servicio. Es importante establecer expectativas realistas sobre su servicio o producto. No desea defraudar a una víctima, y lo mismo ocurre con los consumidores. Si se sienten insatisfechos o engañados, los consumidores insistirán en obtener un contracargo.
- Implementar una política de reembolso clara. Si el cliente no está satisfecho con el producto o servicio, anímalo a solicitar un reembolso directamente a tu empresa en lugar de solicitar una devolución de cargo a la empresa emisora de la tarjeta.
- Enviar recordatorios para pagos recurrentes. A veces, los clientes no recuerdan que se inscribieron en un suscripción. Envíe recordatorios por correo electrónico sobre los próximos cargos para evitar solicitudes de devolución de cargo.
- Mantenga registros de todas las transacciones durante al menos 180 días. Los estafadores amistosos a veces tardan mucho en solicitar un contracargo. Para disputar una solicitud de devolución de cargo falsa, reúna todas las pruebas de que la transacción fue autorizada, incluido el correo electrónico y la correspondencia telefónica, los documentos de entrega del producto firmados, la dirección IP del cliente, la fecha y hora de la compra, etc.
- Mantenga una lista negra de los clientes que solicitan devoluciones de cargo repetidamente. La evidencia sugiere que la facilidad de adquirir un contracargo de un banco obliga a los clientes a repetir el fraude. Mantenga una lista de clientes que solicitaron devoluciones de cargo y niegue compras a quienes las repitan.
Nota: Una gran cantidad de contracargos puede ser determinante para el comerciante. La cantidad de contracargos contra un comerciante determina la tasa de contracargos del comerciante. Para aprender más sobre tasa de contracargo lea nuestro artículo y descubra qué es, cómo calcularlo y cuál es una tasa de devolución de cargo normal
Conclusión
Ya sea accidental o intencionalmente, el fraude amistoso causa graves daños a las empresas. Además de perder dinero, los comerciantes dedican tiempo a proporcionar pruebas de disputas de contracargos y corren el riesgo de perder sus cuentas comerciales o caer en una comerciante de alto riesgo categoría.
Para minimizar el riesgo, los comerciantes deben implementar una combinación de las mejores prácticas de prevención de fraude y trabajar continuamente con su procesador de pagos para fortalecer sus estrategias de prevención de fraude.