Política de devolución de comercio electrónico: mejores prácticas

Política de devolución de comercio electrónico: mejores prácticas

Las devoluciones son inevitables en cualquier comercio electrónico negocios y comerciantes regularmente se encuentran con clientes que desean devolver o cambiar artículos por una variedad de razones. Es por eso que deben asegurarse de que el proceso de devolución sea lo más fluido posible para sus clientes.

El primer paso hacia ese objetivo es proporcionar una política de devolución clara, detallada y fácil de encontrar que elimine la confusión entre los clientes y el personal.

En este artículo, aprenda todo sobre las mejores prácticas de la política de devoluciones de comercio electrónico para que usted y sus clientes realicen devoluciones sin problemas.

Una política de devolución dicta las reglas para devolver artículos comprados por los clientes a los comerciantes. Tener una política de devolución generosa y directa es beneficioso para ambas partes. 

Si los clientes pueden encontrar y comprender fácilmente la política de devolución de una empresa, es más probable que completen su compra. Esto se debe a que las personas perciben la capacidad de devolver un artículo como una red de seguridad si el comprador se arrepiente. Como resultado, los comerciantes construyen relaciones más sólidas con sus clientes. mejorar las tasas de conversión, y disminuir la tasa de contracargo.

Nota: Los clientes a menudo solicitan devoluciones de cargo si no están satisfechos con su compra y no tienen forma de obtener un reembolso. Aprenda cuáles son las razones válidas para una devolución de cargo en nuestro artículo ¿Qué es un contracargo?

¿Se requiere legalmente una política de devolución? 

requisitos de la política de devolución

Tener una política de devolución es legalmente obligatorio en algunos países y opcional en otros. Sin embargo, implementar una política de devoluciones mejora la experiencia de compra y, de hecho, no aumenta la tasa de devoluciones. Si bien algunos países permiten que las empresas tengan políticas de no devolución, esta no es una buena práctica en general, ya que aliena a los clientes.

Estados Unidos

En los Estados Unidos, los comerciantes no están legalmente obligados a tener una política de devolución. Sin embargo, algunos estados dictan dónde y cómo el comerciante debe mostrar su política de devoluciones en el escaparate o en el sitio web de comercio electrónico, si deciden tener uno.

Unión Europea

Los comerciantes que operan en la Unión Europea deben tener una política de devoluciones y darla a conocer a los clientes. Las empresas están obligadas a cumplir con la Directiva del Consumidor de la UE, la ley que regula las devoluciones, los reembolsos y las garantías. La legislación de la UE permite a los clientes devolver productos para obtener un reembolso completo si cancelan la compra dentro de los 14 días.

Reino Unido

Al igual que en la UE, los comerciantes del Reino Unido debe tener una política de devolución pero no están obligados a emitir un reembolso si los productos no son defectuosos. Sin embargo, en el caso de la “venta a distancia” (online, correo, pedido telefónico), la regulación permite que los clientes cancelen su compra dentro de los 14 días, incluso si los recibieron en condiciones de funcionamiento. Luego, los clientes tienen otros 14 días para devolver el artículo al comerciante.

Australia

En Australia, todas las empresas deben tener una política de devolución. Esto permite a los clientes devolver los artículos comprados incluso si no están en su embalaje original, pero deben proporcionar alguna prueba de compra, como un recibo, ya sea en forma física o como un código QR.

¿Por qué es importante tener una política de devolución en el comercio electrónico?

Una política de devolución beneficia a los comerciantes y a sus clientes por muchas razones.

  1. Da tranquilidad. Ya sea compras en línea o en la tienda, a los clientes les gusta ver una política de devolución que permita devoluciones, reembolsos e intercambios fáciles. Una política de devoluciones claramente definida suele ser crucial para que los comerciantes ganen en una representación en caso de contracargo.
  2. Fomenta el clientes habituales. Los clientes están más dispuestos a volver a un negocio si fue fácil hacer una devolución.
  3. Reduce el contracargo. Una política de devolución define claramente qué productos son elegibles para devolución y cómo es el proceso de reembolso. La comunicación de la política de reembolso y devolución de la tienda reduce claramente la posibilidad de devoluciones de cargo, lo que daña el extremo inferior del comerciante mucho más que los reembolsos.
  4. Mejora la imagen de marca. Los clientes están más dispuestos a depositar su confianza en empresas que permitan devoluciones flexibles y sin complicaciones. También es probable que recomienden el negocio a sus amigos y dejen reseñas positivas en línea.
  5. Maneja las expectativas. Una política de devolución detallada y completa contribuye en gran medida a evitar malentendidos y desacuerdos. Los clientes que tienen toda la información necesaria sobre cómo devolver algo tienen más probabilidades de finalizar una compra y menos probabilidades de iniciar una disputa con el comerciante.
  6. Garantiza el cumplimiento normativo. Los comerciantes deben cumplir con las leyes estatales o nacionales con respecto a las políticas de devolución, incluida la forma en que se muestran, los plazos para las devoluciones y los métodos de pago para los reembolsos.
  7. Previene el fraude de devolución. Ocasionalmente, algunos clientes realizan fraude de devolución para sacar provecho de los comerciantes. Una política de devolución detallada ayuda a prevenir estos intentos.

Cómo escribir una política de devolución de comercio electrónico

devoluciones de paquetes

Estos son los pasos para escribir una política de devolución de comercio electrónico.

1. Establecer condiciones de devolución

Esta parte de la política de devolución especifica las condiciones bajo las cuales los clientes pueden devolver productos. Esto incluye explicaciones sobre:

  • Plazos de devolución.
  • El estado de los artículos devueltos (sin abrir, sin usar, con etiquetas, etc.).
  • Documentación adicional (recibos físicos o código QR).
  • Métodos de devolución (presencial, por correo, etc.).
  • Excepciones y costes adicionales (artículos no incluidos en la política de devoluciones, artículos con gastos de devolución, etc.).
  • Cómo se realizará el reembolso y cuándo el cliente puede esperar que se liquide.

2. Hágalo usted mismo o contrate a un tercero

Hay varias formas de escribir una política de devoluciones, y cada comerciante debe elegir la más adecuada para sus necesidades comerciales.

  • Generadores de políticas de devolución en línea. Esta solución es excelente para los comerciantes que desean una política de devolución personalizada que se realice rápidamente. Todo lo que necesitan hacer es ingresar la información básica sobre su negocio. 
  • Descargar y completar una plantilla en línea. Al igual que la anterior, esta solución es inteligente para los nuevos comerciantes que no están seguros de cómo o por dónde empezar con su política de devoluciones.
  • Contratación de un profesional legal externo. Muchos comerciantes prefieren una perspectiva externa para redactar una política de devolución. Los profesionales en esta área se asegurarán de que la póliza cumpla con los estándares regulatorios y del mercado.
  • Uso de un portal de terceros. Las plataformas de devolución están ganando terreno como una solución lista para usar. Las tiendas de comercio electrónico utilizan plataformas de devolución para subcontratar todo el proceso, incluida la redacción de la política de devolución. 
  • Emplear un profesional legal interno. Tener un profesional legal interno es más costoso que las opciones anteriores, pero para las grandes empresas de comercio electrónico vale la pena. Esta persona también brindará asesoramiento sobre casos individuales cuando ocurra un problema relacionado con las devoluciones e implementará nuevas actualizaciones a la política de devoluciones cuando sea necesario.

3. Use un lenguaje sencillo, fácil de leer y de marca

Cualquiera que sea el método que utilice para redactar su póliza, asegúrese de evitar la jerga legal y utilice un lenguaje sencillo. Para evitar la alienación de los clientes, los comerciantes deben evitar el lenguaje demasiado amenazante y asumir su parte de responsabilidad. Los clientes no quieren sentirse culpables por cambiar de opinión o no estar contentos con su compra.

El texto de la política de devoluciones presenta otra oportunidad para crear una vibra en torno a la marca. Las empresas que utilizan una voz amable y accesible pueden y deben mantener ese mismo tono en su política de devoluciones.

Otro punto a considerar es el formato y la legibilidad de la política de devoluciones. Muchas empresas todavía usan fuentes pequeñas, oraciones largas y bloques de texto grandes. Esto seguramente confundirá e irritará a los clientes, quienes podrían terminar renunciando a la devolución y desilusionándose con su marca.

4. Haga que la póliza sea fácil de encontrar

La política de devolución debe ser fácilmente accesible y visible en todas las páginas de comercio electrónico, incluidas:

  • Páginas de productos
  • Páginas de categoría
  • Mapa del Sitio
  • Páginas de ayuda y preguntas frecuentes
  • Vista previa del carrito
  • Página de pago
  • Chatbot de comercio electrónico
  • Pie de página del sitio web
  • Acuerdo de Términos y Condiciones

10 consejos para aprovechar al máximo una política de devolución de comercio electrónico

Estas son algunas de las formas en que los comerciantes pueden usar su política de devolución de comercio electrónico para mejorar la experiencia del cliente:

  1. Acepta devoluciones en tienda y mensajería. Los comerciantes garantizan devoluciones sin complicaciones al permitir que los clientes las realicen en persona en una tienda física o mediante mensajería, enviando el artículo directamente al almacén.
  2. Proporcionar etiquetas de devolución. Los comerciantes aceleran el proceso de devolución para los clientes al proporcionarles etiquetas de devolución en cada paquete. Los clientes pueden simplemente pegar la etiqueta de devolución en el paquete que desean devolver y esperar a que el servicio de mensajería lo recoja.
  3. Realiza devoluciones de envío gratis. Cuando sea posible, los comerciantes deben cubrir los costos de envío de los paquetes devueltos.
  4. Ofrezca incentivos para evitar perder ventas. Los comerciantes deben hacer un esfuerzo adicional para que los clientes se sientan apreciados. En el caso de las devoluciones, suelen dar códigos de descuento, crédito de la tienda o envío gratuito en el próximo pedido para garantizar retención de clientes.
  5. Proporcionar diferentes opciones. Cuando sea posible, los comerciantes deben ofrecer a los clientes un cambio o un crédito en la tienda en lugar de una devolución. Puede incentivar aún más los intercambios o el crédito de la tienda al hacer que el envío de devolución sea gratuito en tales casos.
  6. Proporcione varios plazos de devolución. Los clientes se sentirán tranquilos si saben que tienen muchas opciones para realizar una devolución. Los comerciantes pueden variar estas condiciones al permitir devoluciones por un tiempo determinado, mientras ofrecen intercambios durante un período de tiempo más largo, por ejemplo.
  7. Honra las excepciones. Los comerciantes deben tener en cuenta que, a pesar de sus mejores esfuerzos, a veces los clientes no pueden cumplir con el requisito de devolución. Es por eso que deben ajustar sus políticas de devolución para cumplir con estas devoluciones y evitar alienar al cliente.
  8. Educar a su personal. El personal contribuye en gran medida a la experiencia del cliente. Si su personal conoce la política de devoluciones de adentro hacia afuera, puede ayudar a los clientes de manera eficiente y evitar abusos.
  9. Actualizar continuamente la política de devolución. Los comerciantes deben asegurarse de que su política de devoluciones esté actualizada con las leyes locales. A veces, la regulación cambia o incluye nuevas reglas, por lo que la política de devolución debe reflejar eso.
  10. Refleja la competencia. Los comerciantes deben tomar nota de las políticas de devolución que muestran sus competidores para aprender cómo mejorar las suyas.

6 excelentes ejemplos de políticas de devolución de comercio electrónico

Estos son algunos ejemplos de políticas de devolución que se destacan.

1. Ikea

politica de devoluciones de ikea

La política de devoluciones "sensata" de Ikea permite a los clientes devolver cualquier artículo que compraron dentro de los 365 días, sin importar el costo o el tamaño. Desde cubiertos hasta sofás, los clientes pueden estar seguros de que se respetarán sus devoluciones. Ikea solo agrega una condición: que los clientes conserven su recibo y lo incluyan al realizar una devolución. Esta política de devolución brinda tranquilidad a los compradores y los empuja suavemente a realizar una compra, incluso si es particularmente costosa.

2. Tiburón de gimnasia

política de devolución de gymshark

Como marca con alcance global, Gymshark se ha asegurado de que todos sus clientes globales puedan disfrutar de un proceso de devolución sin complicaciones. En sus página de política de devoluciones, la empresa proporciona una opción desplegable Volver desde. Cuando eligen su país, los clientes obtienen información sobre cómo completar el proceso de devolución en forma de una explicación paso a paso fácil de leer. Debajo de la explicación hay un video instructivo útil sobre cómo usar los servicios del portal de devolución de terceros con el que Gymshark se ha asociado.

3. Casper

política de devolución de casper

Política de devolución de Casper permite a los clientes probar los colchones durante 100 días para decidir si quieren quedarse con el artículo o devolverlo. La compañía ha mejorado esta generosa política con una explicación del proceso de devoluciones informativa y fácil de entender mediante el uso inteligente de gráficos simples. Hay muy poco texto en las páginas de devolución de Casper y optan por una página de preguntas frecuentes para explicar cómo iniciar el proceso de devolución.

4. Everlane

politica de devoluciones de everlane

Política de devolución de Everlane es un buen ejemplo de cómo hacer que el proceso sea fácil de usar con un lenguaje simple y de marca. A diferencia de la mayoría de las empresas de ropa, Everlane aceptará devoluciones de ropa interior bajo ciertas condiciones. También aclaran cuándo no es posible devolver artículos por razones de higiene. La marca hace un buen trabajo alentando a los clientes a optar por el crédito de la tienda en lugar de una devolución directa al renunciar a la tarifa de envío en tales casos.

5 Nordstrom

política de devolución de nordstrom

Política de devolución de Nordstrom proporciona información precisa sobre cómo realizar una devolución a través de cada una de las dos opciones de devolución: en una tienda y por correo. Si bien las devoluciones en la tienda son fáciles y dan como resultado un reembolso completo después de 5 a 7 días, las devoluciones por correo también se simplifican y se explican en detalle. Nordstrom promete enviar por correo electrónico la etiqueta de envío, pero también lo hace fácil para las personas que no tienen acceso a una impresora. Los clientes pueden simplemente mostrar el código QR a la empresa de transporte y esta les proporcionará una etiqueta de devolución para su paquete en el acto.

6. Patagonia

politica patagónica de devoluciones

Patagonia hace un excelente trabajo al ofrecer a los clientes alternativas a las devoluciones directas. Los botones CTA fáciles de detectar con instrucciones claras llevan a los clientes a formularios que pueden completar para iniciar una devolución, un cambio o una reparación. Cuando los usuarios hacen clic en el ¿Tiene preguntas? enlace, son dirigidos a páginas donde la empresa explica en un lenguaje sencillo los pasos que los clientes deben seguir para completar el proceso deseado. Patagonia también se asegura de abordar todas las preguntas potenciales que los clientes puedan tener en artículos dedicados.

Conclusión

Tener una política de devolución de comercio electrónico hace que la experiencia de compra sea más placentera para los consumidores y mejora los resultados del comerciante. Si bien la regulación que rige las devoluciones depende del país y la región donde opera una empresa, es una buena práctica comercial tener una política de devolución generosa y centrada en el cliente.

También es importante recordar que al detallar los términos y condiciones de las devoluciones antes de la compra los comerciantes evitan confusiones, posibles disputas y que los clientes vayan a la competencia.