Cuando un comprador no está satisfecho con el producto que ha comprado o el servicio que ha recibido, solicita una devolución de cargo o un reembolso.
Los fondos se devuelven a la cuenta del comprador en ambos casos, pero estos dos procedimientos difieren significativamente, especialmente para comerciantes.
Este artículo describe las diferencias entre las devoluciones de cargo y los reembolsos, y brinda consejos para manejarlos.
Contracargo frente a reembolso: definiciones
Los clientes tienen dos opciones a su disposición al presentar una disputa de pago: una devolución de cargo y un reembolso. Estos términos a veces se usan indistintamente pero involucran diferentes procesos con diferentes implicaciones para los comerciantes.
Contracargos
Un contracargo ocurre cuando un titular de la tarjeta disputa una transacción realizada con su tarjeta de débito o crédito y exige que su banco emisor la revierta. Los clientes exigen un contracargo por las siguientes razones:
- Los bienes o servicios no son buenos.
- La la transacción es fraudulenta y no fue autorizado por el cliente.
- Problemas de entrega.
- El precio es diferente y al cliente se le cobró más.
- El cliente se olvidó de la renovación de una suscripción.
Una vez que se ha enviado una solicitud de devolución de cargo, el banco emisor de la tarjeta analiza la solicitud. El banco emisor trabaja con el banco adquirente del comerciante para determinar qué sucedió y resolver el problema. El banco adquirente del comerciante solicita al comerciante que proporcione documentación relacionada con la solicitud de devolución de cargo.
Si el comerciante puede probar que el titular de la tarjeta autorizó la transacción o que los bienes se entregaron a tiempo y en buenas condiciones, se puede disputar el contracargo.
Todo el procedimiento requiere mucho tiempo y es angustioso para el comerciante porque el banco emisor generalmente devuelve el dinero al cliente al recibir una solicitud de devolución de cargo. Incluso si el banco emisor concluye que el comerciante tiene razón al final del proceso, debe esperar entre 60 y 90 días para recuperar el dinero.
Reembolsos
Un reembolso ocurre cuando un comerciante devuelve los fondos a un cliente. Significa que el cliente se ha puesto en contacto con el comerciante y el comerciante ha aceptado devolver los fondos. Es posible que el cliente deba proporcionar un recibo y devolver los productos en disputa para obtener un reembolso, según la política de reembolso del comerciante.
Note: Te recomendamos leer también nuestro post sobre contracargos vs disputas.
Contracargo frente a reembolso: diferencias
Tanto los contracargos como los reembolsos requieren que los fondos se devuelvan al cliente. Las diferencias clave entre contracargos y reembolsos son:
Las partes involucradas
Contracargos
Hay tres participantes en un procedimiento de devolución de cargo: el cliente, el comerciante y el banco emisor de la tarjeta del cliente. Para presentar una disputa, el cliente se comunica con el banco emisor de su tarjeta. Luego, el banco resuelve la disputa con el comerciante. No hay comunicación directa entre el cliente y el comerciante.
Reembolsos
En el caso de un reembolso, el cliente notifica al comerciante que no está satisfecho con el producto y solicita un reembolso. Luego, el comerciante devuelve los fondos al cliente si considera que la solicitud es razonable y de acuerdo con su política de reembolso. No hay un tercero que maneje el problema además del comerciante y el cliente.
Cuotas adicionales
Contracargos
Los bancos emisores y las asociaciones de tarjetas cobran a los comerciantes tarifas adicionales por manejar los procedimientos de devolución de cargo. los Las tarifas de devolución de cargo oscilan entre $ 20 y $ 100.
Reembolsos
No hay tarifas adicionales para los comerciantes cuando emiten reembolsos directamente a los clientes.
Hora de iniciar la disputa
Contracargos
Las cuatro principales asociaciones de tarjetas de EE. UU. (Visa, American Express, Mastercard y Discover) dan a sus titulares de tarjetas 120 días para presentar una disputa por devolución de cargo, a partir de la fecha de vigencia de la transacción.
Reembolsos
Las políticas de reembolso individuales de los comerciantes definen los límites de tiempo para solicitudes de reembolso.
Hora de procesar la disputa
Contracargos
Por lo general, el banco emisor devuelve los fondos al cliente inmediatamente después de recibir una solicitud de devolución de cargo. Sin embargo, un procedimiento de devolución de cargo tarda entre 60 y 90 días en resolverse.
Reembolsos
Una vez que el comerciante acepta la solicitud de reembolso del cliente, puede reembolsar inmediatamente el monto en disputa al cliente.
Límites
Contracargos
Las asociaciones de tarjetas de crédito rastrean las siguientes métricas de contracargos:
- El número total de contracargos en un mes.
- La tasa de contracargo.
La regla general es que los comerciantes se mantienen por debajo de 100 devoluciones de cargo por mes y no exceden una devolución de cargo por cada 100 transacciones (1%) realizadas en su cuenta mensualmente.
La tasa de contracargo ayuda a las asociaciones de tarjetas y los bancos a identificar a los comerciantes que reciben un mayor número de contracargos. El número de devoluciones de cargo presentadas contra el comerciante dentro de un mes se divide con el número total de transacciones manejadas por ese comerciante.
Note: Los comerciantes que operan en industrias que tienen altos índices de contracargo pueden considerarse de alto riesgo y es posible que deban pasar por un análisis en profundidad. proceso de suscripción.
Reembolsos
Las asociaciones de tarjetas de crédito no imponen políticas de reembolso ni realizan un seguimiento del número de reembolsos. Estos son especificados y administrados por comerciantes. Una política de reembolso bien definida ayuda a evitar ambigüedades y la insatisfacción del cliente.
Reputación del comerciante
Contracargos
Un alto tasa de contracargo puede afectar negativamente la capacidad del comerciante para procesar pagos. Las asociaciones de tarjetas de crédito y los bancos adquirentes pueden exigir a dichos comerciantes que abran una cuenta mercantil de alto riesgo, sujeto a una supervisión más estricta y superior tarifas de procesamiento.
Nota: Las cuentas comerciales de alto riesgo son difíciles de abrir. Sin embargo, los proveedores de servicios de pago como CCBill pueden ayudar negocios de alto riesgo procesar pagos en línea.
Reembolsos
Las asociaciones de tarjetas de crédito no realizan un seguimiento de la tasa de reembolso de una empresa. Si bien los reembolsos son un inconveniente, no afectan la capacidad del comerciante para procesar los pagos.
Casos de fraude
Si bien las devoluciones de cargo son un medio poderoso de protección al consumidor contra transacciones no autorizadas de sus tarjetas de crédito y débito, algunos clientes las usan para engañar a los comerciantes.
Uno de los esquemas de contracargos fraudulentos más comunes es fraude amistoso. Un fraude amistoso ocurre cuando un titular de tarjeta realiza una compra en línea y luego solicita una devolución de cargo, alegando que no inició la transacción. Cuando el banco emisor revierte la transacción, el titular de la tarjeta recupera el dinero y se queda con los bienes comprados.
Esto es lo que puede hacer para evitar contracargos y reembolsos fraudulentos:
- Exija que los compradores inicien sesión al finalizar la compra. Garantizará un seguimiento más fácil de los compradores y sus pagos.
- Pida a los compradores que proporcionen detalles adicionales al finalizar la compra, como la tarjeta de crédito CVV o el número CID (los valores de verificación de la tarjeta de tres dígitos y el número de identificación de la tarjeta, respectivamente).
- Usa una sistema de verificación de dirección (AVS) para verificar si la dirección de facturación del comprador coincide con la dirección de la cuenta de la tarjeta de crédito del comprador para confirmar su identidad.
Los procesadores de pago seguros proporcionan métodos de autenticación de pago para ayudar a los comerciantes a evitar contracargos no deseados. Teniendo un formulario de pago seguro en línea es crucial en el procesamiento de pagos.
¿Cómo prevenir devoluciones de cargo y reembolsos no fraudulentos?
Un contracargo daña la reputación del comerciante, sin importar si es honesto o fraudulento.
Aunque los reembolsos no perjudican el puntaje crediticio del comerciante, demasiadas solicitudes de reembolso generalmente afectan el flujo de ingresos del comerciante. Requieren demasiado tiempo y demasiados activos, lo que aumenta los costos operativos generales.
Esto es lo que puede hacer para evitar contracargos y reembolsos no fraudulentos:
- Garantice un soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana y capacite a su personal para manejar las solicitudes de reembolso de manera rápida y efectiva para evitar contracargos.
- Ofrezca productos y servicios de primera. Los productos de alta calidad reducen la cantidad de solicitudes de reembolso y contracargo.
- Trabaje con un servicio de entrega confiable para garantizar entregas oportunas y sin daños.
- Trabaje con un procesador de pagos confiable.
- Dígales a los clientes lo que pueden esperar ver en su extracto bancario por la compra que han realizado.
Note: Consulte nuestra publicación Cómo elegir un procesador de pagos para aprender a encontrar el adecuado.
¿Qué hacer cuando suceden un contracargo y un reembolso al mismo tiempo?
A los comerciantes se les puede cobrar tanto un reembolso como un contracargo al mismo tiempo. Esto sucede cuando un cliente solicita simultáneamente un reembolso de un comerciante y solicita al banco emisor de la tarjeta una devolución de cargo.
Si el comerciante aprueba el reembolso y el banco revierte la transacción, al comerciante se le debita dos veces por lo mismo. También deben pagar las tarifas de devolución de cargo. El cliente recibe el doble de lo que ha pagado.
El contracargo por reembolso doble generalmente ocurre cuando un comerciante realiza un reembolso sin saber que el proceso de contracargo ha comenzado.
Algunos clientes se aprovechan intencionalmente de esto y cometen un fraude amistoso, como se explicó anteriormente. Otros simplemente han perdido la paciencia esperando que los comerciantes resuelvan sus solicitudes de reembolso y exijan un contracargo.
Para evitar la devolución de cargo por reembolso doble, asegúrese de preguntarle al cliente que solicita un reembolso si ya ha presentado una solicitud de devolución de cargo. Proporcione el aviso de reembolso al banco emisor si ha reembolsado al cliente antes de que haya presentado un contracargo.
Note: Aprenda todo lo que necesita saber sobre descriptores de declaraciones es decir, texto y números utilizados para describir una transacción en un extracto bancario.
Conclusión
Las devoluciones de cargo y los reembolsos son opciones legítimas que los compradores pueden utilizar para proteger sus derechos como consumidor.
Por otro lado, los comerciantes deben asegurarse de que estas herramientas de protección no se utilicen para dañar sus intereses financieros y su puntaje crediticio.
Las explicaciones y los consejos que se proporcionan en esta guía ayudarán tanto a los comerciantes como a los consumidores a comprender y utilizar adecuadamente las devoluciones de cargo y los reembolsos.