Cuando los clientes no están satisfechos con una compra y quieren que les devuelvan su dinero, tienen dos opciones. Una es solicitar un reembolso y la otra es iniciar una devolución de cargo.
Una solicitud de reembolso se resuelve directamente entre el cliente y el comerciante. Una devolución de cargo, por otro lado, involucra a varias partes y consume más tiempo y es más costosa para el comerciante.
El problema con las devoluciones de cargo es que a menudo no está claro qué implica este procedimiento. Además, el término en sí mismo a menudo se usa indistintamente con la palabra disputa.
El uso ambiguo de las palabras contracargo y disputa puede causar malentendidos. Para aclarar la cuestión, examinamos las diferencias entre los dos términos.
Note: Para obtener más información sobre las diferencias entre un reembolso y una devolución de cargo, consulte nuestro artículo Contracargo frente a reembolso: diferencias y cómo manejarlas.
Contracargos frente a disputas: definiciones y diferencias
El término contracargo generalmente se refiere al procedimiento de contracargo como un todo, mientras que una disputa se refiere a una acción o fase específica dentro del proceso. procedimiento de contracargo.
La confusión surge porque disputa se utiliza para referirse a dos acciones diferentes iniciadas por dos partes diferentes (el cliente y el comerciante). Para empeorar las cosas, algunos usan los términos disputa y contracargo indistintamente. Por ejemplo, las instituciones en la red de Visa usan la palabra disputa para referirse a todo el proceso de contracargo. Finalmente, algunos usan el término compuesto disputa de contracargo.
Analicemos el procedimiento de contracargo para comprender cómo encajan las disputas en el proceso.
El procedimiento de contracargo
Un procedimiento de contracargo involucra al menos a 3 partes:
- El cliente
- El comerciante
- El banco emisor de la tarjeta
El proceso consta de las siguientes fases:
- El cliente inicia un disputa haciendo una solicitud a su banco para revertir una transacción.
- El banco verifica si el disputa es válido y mira la evidencia presentada por el cliente. Algunos bancos notifican a los comerciantes cuando se inicia una disputa.
- El banco transfiere fondos de la cuenta del comerciante a la tarjeta del cliente, posiblemente cobrando al comerciante tarifas de contracargo adicionales.
- algunos comerciantes disputa contracargo, presentando evidencia que refute la validez del contracargo. Esto también se llama representación.
- El banco emisor de la tarjeta revisa la nueva evidencia y llega a una decisión final. Si se anula el contracargo, los fondos se devuelven a la cuenta del comerciante.
Para resumir, el tema de contracargo versus disputa es uno de uso incoherente de la terminología. Cada banco o servicio de pago prefiere un término sobre el otro, lo que genera ambigüedad.
Nota: Aprenda también sobre solicitudes de recuperación y cómo se comparan con las devoluciones de cargo.
¿Por qué ocurren las disputas?
Hay tres razones principales por las que los clientes inician disputas.
1. El cliente no reconoce el cargo
La mayoría de las disputas surgen de cargos que el cliente no reconoce. Es posible que hayan sido realizados por otros usuarios autorizados (es decir, miembros de la familia) o que el cliente se haya olvidado de un cargo recurrente (por ejemplo, una tarifa de suscripción para un servicio). Una discrepancia entre el nombre del comerciante y lo que está impreso en el descriptor de facturación también puede causar este tipo de problema.
2. El Cliente es Víctima de Fraude
En algunos casos, el cliente es víctima de fraude con tarjeta de crédito. Cuando esto ocurre, el comerciante no tiene más remedio que aceptar el contracargo. Esta es una causa frecuente de solicitudes de contracargo.
3. El cliente no está satisfecho con una compra
Algunas disputas comienzan cuando un cliente piensa que no recibió lo que pagó. Los productos perdidos o dañados se mencionan comúnmente como una razón, pero esto generalmente amerita un reembolso, no una devolución de cargo. Sin embargo, si la solicitud de reembolso falla por cualquier motivo, los clientes pueden iniciar un procedimiento de devolución de cargo.
¿Cómo lidiar con disputas como comerciante?
Cuando los clientes presentan una solicitud de devolución de cargo, el banco puede enviar una consulta al comerciante y posponer la devolución de los fondos al cliente por un tiempo. Esto le da al comerciante la oportunidad de proporcionar evidencia para respaldar su afirmación de que el cargo fue legítimo.
Se recomienda a los comerciantes que respondan a estas consultas lo antes posible. De lo contrario, el banco procederá con la devolución del cargo. El banco también emitirá tarifas de contracargo o penalizará al comerciante de otras maneras.
Note: Los bancos y las empresas emisoras de tarjetas supervisan de cerca la cantidad de solicitudes de devolución de cargo que recibe un comerciante. Para evitar una alta tasa de contracargos y ser etiquetado como comerciante de alto riesgo, lee nuestro artículo ¿Qué es una tasa de contracargo y cómo calcularla?.
¿Cómo luchar contra un contracargo como comerciante?
Si un comerciante decide luchar contra una devolución de cargo, puede hacerlo a través de representación. Este es el acto de presentar pruebas para confirmar que el cargo inicial fue válido. El banco emisor de la tarjeta revisa la nueva evidencia y la compara con la evidencia proporcionada por el cliente.
Si el banco no resuelve el problema con el comerciante, el procedimiento de contracargo pasa al fase previa al arbitraje. Durante el prearbitraje, los dos bancos, el banco emisor de la tarjeta (el banco del cliente) y el banco adquirente (el banco del comerciante), tienen una oportunidad más para resolver el asunto. En este punto, el comerciante tiene la oportunidad de aceptar la responsabilidad por el contracargo. Si se niegan, el proceso pasa a la etapa final: el arbitraje.
Durante el arbitraje, la red de tarjetas se involucra. Ellos revisan la evidencia y llegan a una decisión final. Cualquiera que sea la parte que pierda el arbitraje tiene que pagar tarifas de contracargo adicionales.
Conclusión
Como puede ver, el problema entre los términos contracargo y disputa es uno de uso inconsistente y ambiguo por diferentes partes interesadas. Ambos términos se usan a menudo en el mismo contexto y algunas organizaciones prefieren usar uno sobre el otro.
Es importante recordar que, si bien es inevitable algún tipo de disputa al administrar un negocio, las devoluciones de cargo son costosas y afectan la reputación de un comerciante. Como comerciante, haga lo que pueda para evitarlos implementando soluciones sólidas contra el fraude y realizando la diligencia debida para garantizar la satisfacción del cliente.