Ganar una representación de contracargo no siempre es el final de la historia cuando se trata del proceso de contracargo. A veces un contracargo puede “volver de entre los muertos” y producir aún más gastos para el negocio de un comerciante.
Hay dos formas en que una devolución de cargo puede continuar después de una representación exitosa: prearbitraje y arbitraje.
Este artículo le dice todo lo que necesita saber sobre el prearbitraje de devolución de cargo, cómo funciona y cómo evitarlo.
¿Qué es el prearbitraje de contracargo?
Después de el contracargo está representado, el titular de la tarjeta (la persona que realizó el pago en disputa) puede apelar el caso de representación en prearbitraje. El arbitraje previo reinicia el proceso de contracargo y permite que el titular de la tarjeta y el banco emisor presenten nuevos hechos y circunstancias que pueden revertir la decisión original.
El arbitraje previo debe iniciarse dentro de los 30 días posteriores a la representación original para Visa y 45 días para Mastercard. La nueva evidencia a veces es un requisito formal, pero casi siempre es implícitamente necesaria porque sin ella el resultado de la disputa casi seguramente será el mismo que en el caso de representación original.
En cualquier momento durante el proceso previo al arbitraje, el comerciante puede aceptar la responsabilidad por los cargos y finalizar el procedimiento. Si el comerciante elige no aceptar la responsabilidad, la compañía de la tarjeta de crédito que procesó el pago interviene y llega a una decisión final.
¿Qué es el arbitraje de contracargo?
El arbitraje es el último paso del proceso de contracargo. Es el momento en que una compañía de tarjetas como Visa o Mastercard interviene para arbitrar y resolver la disputa entre el comerciante y el titular de la tarjeta y, por poder, la emisión y banco adquirente.
Una vez que se cierra la disputa, la parte perdedora paga las tarifas de arbitraje, que varían según la red, Mastercard cobra $ 400 y Visa $ 500. El alto costo de las tarifas de arbitraje hace que ir al arbitraje sea rentable solo si el contracargo es de alto valor o si el comerciante está seguro de que ganará.
Aunque las compañías de tarjetas actúan como jueces imparciales, tienen un interés personal en mantener contentos a sus clientes, sabiendo al mismo tiempo que los comerciantes seguirán aceptando pagos con tarjeta, incluso si el resultado del arbitraje no es a su favor.
Prearbitraje vs. Segundas devoluciones de cargo
Los términos prearbitraje, segunda representación y segundo contracargo se refieren al mismo proceso y se pueden usar indistintamente.
Visa acuñó el término pre-arbitraje, mientras que Mastercard usa el término segundo contracargo. La mayoría de los procesadores de tarjetas han seguido el ejemplo de Visa, por lo que el prearbitraje es el término más popular, aunque ambos son ampliamente utilizados y aceptados.
Independientemente del nombre que utilicen, todas las instituciones financieras tienen diferentes términos y condiciones de prearbitraje. Además, las leyes y reglamentos que rigen el proceso cambian con frecuencia.
Por qué ocurre el prearbitraje
En el nivel más básico, el prearbitraje se produce porque el titular de la tarjeta quiere impugnar el resultado de una representación de devolución de cargo que perdió. Un arbitraje previo es la última oportunidad de resolver el problema sin involucrar a la compañía de tarjetas.
El prearbitraje puede iniciarse por varias razones:
- El banco emisor afirma que la evidencia del comerciante no refuta la solicitud de contracargo.
- El titular de la tarjeta ofrece nueva información y pruebas.
- El código de motivo de contracargo ha cambiado.
- El titular de la tarjeta afirma que el comerciante no reveló adecuadamente los términos, condiciones y políticas de devolución.
Proceso de prearbitraje de contracargo explicado
Cada institución financiera tiene su forma de procesar las devoluciones de cargo. Por ejemplo, American Express ni siquiera tiene un proceso de prearbitraje o arbitraje codificado.
Por lo tanto, examinemos un modelo simplificado del proceso de contracargo para Visa.
Devoluciones de Visa
Estos son los pasos del proceso de contracargo de Visa:
1. Contracargo inicial
El proceso de devolución de cargo comienza cuando el titular de la tarjeta disputa una transacción, dando las razones a su banco emisor. Luego, el banco emisor informa al banco adquirente, que resuelve el problema o lo remite al comerciante.
El comerciante ahora tiene dos opciones: puede aceptar el contracargo y pagar la factura o luchar contra el contracargo en un proceso llamado representación, donde el comerciante vuelve a presentar el cargo. El comerciante debe recopilar rápidamente evidencia de por qué el cargo fue válido y enviarlo al banco adquirente.
2. Representación
El banco adquirente revisa la evidencia del comerciante y presenta el contracargo al banco emisor si lo considera válido.
El banco adquirente puede aceptar los cargos o iniciar un prearbitraje o un caso de arbitraje en nombre del titular de la tarjeta.
3. Pre-arbitraje
El banco adquirente recibe el caso previo al arbitraje y lo remite al comerciante. El comerciante ahora tiene la opción de aceptarlo o enviar la disputa a Visa para una decisión final.
4. Arbitraje
En esta etapa final del proceso de contracargo, Visa investiga el caso y decide qué parte es financieramente responsable de la transacción en disputa y la tarifa de arbitraje.
La decisión de Visa es generalmente final y legalmente vinculante.
¿Pueden los comerciantes ganar prearbitrajes?
Aunque es posible ganar los arbitrajes previos, la mayoría de los comerciantes optan por no pelear porque los riesgos suelen ser mayores que las recompensas. Si las tarifas de arbitraje son mayores que el contracargo en cuestión, no tiene sentido arriesgarse a perder.
Los arbitrajes previos también son mucho más difíciles de ganar que las representaciones porque los tarjetahabientes generalmente solicitan un arbitraje previo solo cuando tienen nuevas pruebas convincentes para respaldar su caso. Por otro lado, es probable que el comerciante haya utilizado todas las pruebas en la etapa de representación y no pueda recabar nueva información.
Decidir si luchar contra un contracargo después de una representación es un análisis complejo de costo versus beneficio. Es una mala idea arriesgarse a perder un arbitraje por una venta que podría no ser ni siquiera una fracción de la tarifa de arbitraje. Es posible que un comerciante también deba gastar mucho tiempo y recursos para ganar el caso y, a menos que el valor de la transacción sea excepcionalmente alto, es posible que no valga la pena.
¿Cómo evitar los contracargos previos al arbitraje?
La mejor manera de evitar el arbitraje previo es ganar la disputa de contracargo durante la etapa de representación. Presentar un caso sólido de por qué el contracargo no era válido desde el principio minimiza la posibilidad de que un caso incluso ingrese a un prearbitraje. Si el caso ya pasó a prearbitraje, brinde a su empresa la mejor oportunidad de ganar siguiendo estas prácticas recomendadas:
- Documente meticulosamente los detalles esenciales de las transacciones de principio a fin.
- Revise las pruebas originales presentadas en la representación y verifique si hay errores.
- Trate de encontrar información adicional que pueda ser útil para probar su caso en la disputa. Es posible que te hayas perdido algo durante la representación original.
- Manténgase informado sobre las últimas normas y reglamentos sobre contracargos.
- Tenga un equipo legal de calidad en espera para actuar rápidamente. Subcontrate la representación de contracargos a especialistas si no tiene un equipo interno.
A veces es necesario luchar contra las devoluciones de cargo hasta el final. Dejar que demasiadas devoluciones de cargo no se controlen alienta fraude amistoso y levanta un mercader tasa de contracargo, degradando su reputación con los bancos y los procesadores de pago. Esto puede clasificarlos como comerciantes de alto riesgo que tienen que pagar tarifas más altas por casi todas las transacciones comerciales.
Conclusión
El prearbitraje es un proceso complejo, costoso y lento que involucra a múltiples partes y regulaciones en constante evolución. A diferencia de la representación, existen sanciones elevadas por perder los casos previos al arbitraje. Los comerciantes que no están seguros de ganar serán mejor que eviten entrar en un arbitraje previo.
Consulta nuestros artículos comparativos sobre Contracargo frente a disputa y Devolución de cargo frente a reembolso para obtener más información sobre los diferentes tipos de disputas de pago y cómo se comparan con las devoluciones de cargo.