Cuando un comerciante no aprueba un reembolso, el cliente solicita una devolución de cargo. Sin embargo, los clientes a menudo se saltan la etapa de reembolso e inmediatamente solicitan una devolución de cargo, una opción potencialmente perjudicial para los comerciantes.
Este artículo analiza en profundidad las devoluciones de cargo, explica cómo funcionan y analiza varias situaciones de devolución de cargo y posibles soluciones para los comerciantes.
¿Qué es un contracargo?
Una devolución de cargo es una queja oficial que un cliente presenta contra un comerciante al banco emisor de su tarjeta, solicitando que se revierta una transacción en particular.
A diferencia de los reembolsos, que se resuelven entre el comerciante y el cliente, los contracargos involucran al cliente, al comerciante y al banco emisor.
Note: El banco emisor emitió la tarjeta de pago del titular de la tarjeta utilizada en la transacción.
Los comerciantes que reciben demasiados contracargos enfrentan dificultades para garantizar procesando pago y una serie de otros problemas que pueden dañar seriamente su negocio.
Tipos de contracargos
Los principales tipos de contracargos son:
- Error del comerciante. Un error de comerciante es una devolución de cargo que resulta de un error que cometió el comerciante al cargar la tarjeta de pago del cliente. Esto incluye entregar el producto equivocado al cliente o realizar una transacción no autorizada. Se presentó una devolución de cargo porque el comerciante retiró una cantidad incorrecta de dinero de la tarjeta del cliente durante pago automático también se considera un error del comerciante.
- Fraude criminal. El fraude criminal, también llamado fraude verdadero, es un tipo de fraude de comercio electrónico en el que un estafador realiza compras en línea utilizando una tarjeta de crédito robada o perdida. En este caso, la tarjeta de pago es legítima, pero el pagador no lo es. Las devoluciones de cargo derivadas del fraude criminal son las más difíciles de disputar.
- Fraude amigable. Fraude amigable ocurre cuando un tarjetahabiente legítimo paga por un producto o servicio usando su tarjeta de crédito o débito, solo para presentar una devolución de cargo. A diferencia del verdadero fraude, donde el pagador no está autorizado, en el fraude amistoso, el titular de la tarjeta es quien inicia el procedimiento de contracargo. Esta devolución de cargo es genuina, como en el caso en que el titular de la tarjeta no recuerda haber realizado la compra, o intencional, cuando el titular de la tarjeta desea utilizar un producto o servicio y recuperar su dinero al mismo tiempo.
Note: CCBill proporciona a sus comerciantes un sistema de limpieza de fraudes de última generación. Analiza cada transacción procesada en busca de cientos de problemas potenciales diferentes antes de enviar la información de pago a las asociaciones de tarjetas de crédito y bancos. CCBill's sistema antifraude reduce la exposición de los comerciantes a contracargos y fraude.
¿Qué califica para un contracargo?
Cada vez que un cliente reconoce el incumplimiento de contrato de un comerciante, puede presentar una devolución de cargo. Estas son las situaciones más comunes que califican para una devolución de cargo:
- El comerciante se niega a reembolsar a un cliente por entregar un producto incorrecto o defectuoso.
- El comerciante no entrega el artículo que pagó el cliente.
- El cliente no ha autorizado el pago.
- Al cliente se le ha facturado varias veces o se le ha cobrado una cantidad de dinero incorrecta por el producto o los servicios adquiridos.
Los pagos realizados con tarjetas de crédito, tarjetas de débito y tarjetas prepagas califican para un procedimiento de contracargo.
¿Cómo funciona un contracargo?
Un procedimiento de contracargo involucra al cliente, al banco emisor de la tarjeta y al comerciante.
Cuando un cliente decide presentar una queja oficial de contracargo con el banco emisor de su tarjeta, comienza el ciclo de contracargo.
Ciclo de contracargo
El ciclo de contracargo contiene las siguientes etapas:
- El cliente descubre una irregularidad en el pago o recibe una respuesta negativa a una solicitud de reembolso del comerciante.
- El cliente se pone en contacto con el emisor de la tarjeta y envía una solicitud de devolución de cargo.
- El revisor del banco emisor/contracargo etiqueta el contracargo con un código de motivo.
- El banco emisor inspecciona la transacción en disputa. Si la queja del cliente cumple con todas las condiciones de contracargo, los fondos se transfieren de la cuenta bancaria del comerciante a la tarjeta del cliente.
- El comerciante recibe una notificación de la transacción revertida a través de su procesador de pagos.
- El banco adquirente (banco del comerciante) investiga la transacción y la información recibida del banco emisor. Si no hay evidencia de que el cliente esté equivocado, el banco adquirente envía el contracargo al comerciante.
- El comerciante revisa la queja. Si tienen alguna prueba sustancial de que el contracargo no está justificado, pueden pedirle al banco emisor que lo revise una vez más.
- El banco emisor revisa la evidencia adicional (si la hay) y llega a una decisión final. Si aceptan la explicación y la documentación del comerciante, el dinero se retira nuevamente de la cuenta del cliente y se envía a la cuenta del comerciante. Sin embargo, si se confirma el contracargo, el dinero permanece en la cuenta del cliente. De cualquier manera, el comerciante paga las tarifas de contracargo y cualquier otro costo potencial.
Costos de contracargo
A un comerciante se le cobran tarifas adicionales por cada devolución de cargo presentada en su contra.
Los costos de contracargo pueden oscilar entre $20 y $100, según el tipo de transacción. El comerciante paga una tarifa de contracargo incluso si el cliente retira la solicitud de contracargo o si el resultado es positivo para el comerciante. En el caso de dolo amistoso doloso, el comerciante pierde tanto la mercancía como el dinero.
Además, si el comerciante tasa de contracargo está por encima de un límite predeterminado, tienen que pagar las multas impuestas por las asociaciones de tarjetas de crédito.
Note: La tasa de contracargos es la relación entre la cantidad de contracargos que recibe un comerciante en un mes, dividida por la cantidad total de pagos acreditados en la cuenta comercial del comerciante dentro del mismo intervalo. Visa usa esta metodología mientras que Mastercard divide el número de contracargos del mes anterior con el número total de pagos enviados a la cuenta del comerciante al final del mes actual.
¿Es lo mismo un contracargo que un reembolso?
No, una devolución de cargo no es lo mismo que un reembolso.
Un reembolso es una solicitud que un cliente envía directamente a un comerciante para recuperar el dinero que pagó por un producto o servicio en particular. Un comerciante acepta la solicitud de reembolso y transfiere el monto en cuestión a la cuenta del cliente desde la cual se realizó el pago. Un reembolso no involucra a ningún otro participante, además del cliente y el comerciante.
Un contracargo, por otro lado, incluye al cliente, al comerciante y al banco emisor de la tarjeta (el banco del cliente). Es un procedimiento legal oficial que dura mucho más que el proceso de reembolso y requiere un acuerdo legal entre las partes contrarias.
Note: obtenga información más detallada sobre el diferencias entre contracargos y reembolsos al igual que diferencias entre contracargos y disputas.
¿Cómo corregir y reducir las devoluciones de cargo?
Recibir demasiadas solicitudes de devolución de cargo daña la reputación comercial del comerciante y afecta su capacidad para procesar pagos electrónicos.
Echemos un vistazo a algunas estrategias efectivas para reducir la tasa de contracargos:
- Pida a los clientes que inicien sesión. Requerir que los compradores inicien sesión durante la etapa de pago. De esa manera, realiza un seguimiento de sus clientes y pagos de manera más eficiente.
- Mejorar la seguridad de pago. Pida a los clientes que proporcionen el valor de verificación de su tarjeta (CVV) y el número de identificación de la tarjeta (CID) en la caja. Cuanta más seguridad factores de autenticación de pago hay, menor es la posibilidad de fraude y, en consecuencia, contracargo.
- Usar AVS. Un sistema de verificación de direcciones (AVS) se asegura de que la dirección de facturación del cliente y la dirección de la cuenta de la tarjeta de crédito coincidan. El uso de este sistema evita el fraude de identidad falsa, que puede ocurrir cuando estas direcciones no coinciden.
- Contrata un procesador de pagos de confianza. Asociarse con un experimentado procesador de pagos que conoce los procedimientos y tiene las herramientas para evitar el exceso de contracargos.
- Ofrecer excelentes productos y servicios.. Los clientes a menudo envían una devolución de cargo porque están decepcionados o insatisfechos con el producto o servicio que pagaron. Por lo tanto, siempre haga un esfuerzo adicional para proporcionar productos y servicios de primera categoría. Cuando los clientes obtienen lo que quieren, no presentan contracargos.
- Simplificar la política de reembolso. Traer una política de devolución sencilla que pone al cliente en el centro. Cuando los clientes saben cómo obtener un reembolso, no optarán por las devoluciones de cargo. Recuerde que siempre es mejor hacer 100 reembolsos que lidiar con una sola solicitud de devolución de cargo.
- Mantenga la opción de cancelación simple. Los clientes a veces olvidan que se han suscrito a un producto o servicio o que no han cancelado dichos pagos. Una vez cobrados, presentan una devolución de cargo. Para evitar esto, mantenga el cancelación de suscripción política lo más fácil y simple posible.
- Garantice una asistencia al cliente perfecta. Proporcionar 24/7 servicio de atención reduce significativamente el riesgo de contracargo. Capacite a los agentes de soporte para que hagan un esfuerzo adicional para encontrar soluciones que satisfagan incluso a los clientes más insatisfechos. Esta es la primera línea de protección contra contracargos y la que amortigua los sentimientos negativos que los clientes puedan tener sobre su negocio.
- Vuelva a verificar la información de su empresa. Asegúrese de que el nombre de su empresa y los datos de pago de su empresa estén claramente visibles en todos los contactos y formas de pago. Negocios claramente visibles: asegúrese de que los clientes identifiquen correctamente la información de su negocio en sus extractos bancarios y no cuestionen las compras que le hicieron.
- Contrata un servicio de entrega fiable. Trabajar con un servicio de entrega confiable y concienzudo reduce el riesgo de que sus productos se dañen durante el envío. Por lo tanto, reduce las posibilidades de que alguien reciba un producto roto y presente una devolución de cargo.
- Analizar el catálogo de productos.. Si recibe repetidamente solicitudes de reembolso y devolución de cargo para los mismos productos, verifique qué es lo que está mal con los artículos en cuestión. Si es necesario, elimínelos del catálogo.
Nota: Aprende sobre solicitudes de recuperación, también conocido como "contracargos blandos".
Preguntas frecuentes sobre las devoluciones de cargo
No importa qué tan profundo profundicemos en el tema, siempre hay algo más que decir sobre las devoluciones de cargo. Entonces, aquí hay algunas preguntas frecuentes sobre las devoluciones de cargo.
¿Cómo comienza un procedimiento de contracargo?
Un cliente inicia un procedimiento de contracargo enviando una solicitud de contracargo al emisor de la tarjeta de crédito. Esta queja oficial debe especificar la transacción exacta y el motivo de la solicitud de devolución de cargo. El cliente también debe incluir todas las pruebas de respaldo que tenga, como la correspondencia por correo electrónico con el comerciante.
El banco emisor envía los datos al procesador de pagos del comerciante, quien los envía al comerciante.
¿Puede un banco rechazar una devolución de cargo?
Si el cliente no proporciona evidencia adecuada sobre un pago erróneo y no indica las razones adecuadas, el banco emisor puede optar por rechazar la solicitud de contracargo. El banco también considera la documentación que presenta el comerciante. Los comerciantes deben tener en cuenta que incluso si el banco decide rechazar la solicitud, se les cobran tarifas adicionales.
¿Puedes ir a la cárcel por una devolución de cargo?
Un cliente que presenta una devolución de cargo deshonesta y comete fraude enfrenta varias consecuencias legales. Si la cantidad en cuestión es sustancial, el comerciante puede decidir llevar al cliente a juicio. En ese caso, el veredicto puede ir desde una multa hasta prisión, según las normas estatales.
¿Los contracargos perjudican a las empresas?
Las devoluciones de cargo pueden arruinar por completo la capacidad de una empresa para procesar pagos.
Los bancos y las asociaciones de tarjetas de crédito monitorean de cerca a los comerciantes con muchas solicitudes de devolución de cargo. A menudo están calificados como comerciantes de alto riesgo, lo que significa que no pueden abrir cuentas comerciales regulares pero necesitan tener un cuenta mercantil de alto riesgo. Tales cuentas suelen incluir un mayor mantenimiento y tarifas de procesamiento que las tradicionales cuentas mercantiles.
Las asociaciones de tarjetas y bancos monitorean la tasa de contracargos de cada comerciante para detectar posibles comerciantes de alto riesgo.
Una tasa de contracargo por debajo del 1 % solía considerarse una tasa normal o aceptable. Sin embargo, las cosas han cambiado últimamente. Visa ha reducido el umbral al 0.9 %, mientras que el programa de seguimiento inicial comienza con una tasa de contracargo del 0.65 %. Mastercard se mantiene al 1%.
Tanto Visa como Mastercard tienen rangos especiales de tasas de contracargos y acciones especiales para comerciantes que superan esos umbrales. Los comerciantes se enfrentan a multas si no reducen su tasa de contracargos de acuerdo con las recomendaciones y reglas impuestas por las asociaciones de tarjetas de crédito.
¿Cuánto tarda un proceso de devolución de cargo?
El proceso de contracargo puede demorar entre 28 y 90 días, pero generalmente se resuelve en aproximadamente 30 a 45 días.
Note: De acuerdo a Regulaciones de visas, los clientes tienen 120 días para presentar una disputa de devolución de cargo para la mayoría de las transacciones. El período de contracargo también es el mismo para los pagos con Mastercard.
¿Las devoluciones de cargo afectan el puntaje de crédito?
Una tasa de contracargo alta no afecta la calificación crediticia del comerciante. El registro de crédito lo rastrea como prestatario de dinero y las devoluciones de cargo no pertenecen a esta categoría financiera.
Sin embargo, recibir muchos contracargos afecta la reputación de su empresa y otros servicios financieros que pueda necesitar, lo que lo convierte en un comerciante de alto riesgo, como se explicó anteriormente.
Nota: Aprende sobre La Ley de Facturación Justa de Crédito la ley general de todas las regulaciones de contracargos.
Conclusión
Los contracargos solían ser una herramienta eficaz de protección del cliente. Hoy en día, muchos clientes recurren a las devoluciones de cargo por cada inconveniente que tienen con los comerciantes.
Las devoluciones de cargo son problemáticas tanto para los comerciantes como para los clientes. Por un lado, los comerciantes dedican mucho tiempo y activos a gestionar las devoluciones de cargo. Por otro lado, los clientes deben pasar por un procedimiento legal y esperar a que se les devuelva su dinero.
Los comerciantes deben hacer todo lo posible para simplificar y aclarar los procedimientos internos relacionados con pagos, reembolsos y atención al cliente. Con nuevas tendencias de pagos en el horizonte, parece que las cosas no serán más sencillas para los comerciantes.
Los consejos, procedimientos y prácticas que se comparten en esta guía ayudarán a los comerciantes a evitar devoluciones de cargo y tarifas y costos adicionales no deseados mientras brindan excelentes productos y servicios.