Con el auge de las compras online, también ha crecido el número de clientes que disputan sus compras. Si bien las devoluciones de cargo parecen una consecuencia inevitable de poner un negocio en línea, los comerciantes tienen mecanismos para disputarlas.
Para impugnar una devolución de cargo, los comerciantes deben seguir una serie de pasos predefinidos en un proceso llamado representación de devolución de cargo.
Este artículo explicará en detalle qué es la representación de devolución de cargo, cómo funciona y cómo maximizar sus posibilidades de ganar.
¿Qué es la representación en los contracargos?
A contracargo ocurre cuando un cliente (titular de la tarjeta) disputa un cargo comunicándose con su banco. Durante el proceso, explican por qué no deben pagar por un producto o servicio proporcionado por un comerciante.
Los bancos tratan de disuadir a los clientes de presentar disputas fraudulentas, pero como trabajan para los clientes, el nivel de evidencia no es alto. Esto deja la carga de la prueba de que el cargo era legítimo en los comerciantes, quienes también tienen que pagar la factura.
La representación de devolución de cargo es cuando un comerciante no está de acuerdo con las afirmaciones del cliente y no acepta una solicitud de devolución de cargo. Los comerciantes impugnan el contracargo convenciendo al banco de que lo revierta y devuelva los fondos en disputa. Este proceso se llama representación porque un comerciante regalos la carga por segunda vez.
¿Por qué necesita una representación de contracargo?
Los consumidores abusan cada vez más de las devoluciones de cargo para recuperar tanto el producto como su dinero. Aproximadamente dos tercios de los comerciantes informaron un aumento en el fraude de contracargos en los últimos tres años. Un factor importante que contribuye a este tipo de actividad fraudulenta es el aumento sin precedentes del comercio electrónico durante la pandemia de COVID-19.
Fraude amistoso
Fraude amigable es cuando un consumidor realiza una compra, recibe el producto o servicio, y luego procede a disputar la compra, solicitando la devolución de su dinero.
Este tipo de fraude es accidental cuando los clientes no reconocen el cargo en su extracto bancario. Sin embargo, el fraude amistoso también puede ser intencional. A veces, un cliente solicita una devolución de cargo con el deseo de abusar del comerciante y obtener un producto o servicio gratis.
En 2021, casi el 40% de los comerciantes en línea en todo el mundo informaron haber experimentado un fraude amistoso, con pérdidas estimadas en 20 millones de dólares a nivel mundial, aumentando más del 14% en comparación con el año anterior.
Note: Para obtener más información sobre el fraude en el comercio electrónico y cómo prevenirlo, consulte nuestro artículo Tipos de fraude de comercio electrónico que debe tener en cuenta.
Por desalentadores que parezcan esas cifras, los comerciantes pueden y, en muchos casos, luchan contra el fraude amistoso. La clave del éxito es el acceso oportuno a los hechos relevantes, la evidencia de respaldo y los detalles sobre la compra en disputa. Cuanto más accesible sea esta información, más fácil será impugnar una solicitud de devolución de cargo y ganar una representación.
¿Cómo funciona la representación?
Este es un desglose paso a paso del proceso de representación.
1. Antes de la Representación
Todo comienza cuando un cliente presenta una disputa con su banco emisor. El banco emisor revisa la reclamación y determina su legitimidad, lo que puede demorar de dos a seis semanas. Visa, por ejemplo, permite a los bancos emisores hasta 30 días para el proceso de revisión.
Si el banco considera legítima la reclamación, notifica al banco adquirente del comerciante o procesador de pago. El banco adquirente ahora notifica al comerciante a través de un aviso de contracargo que contiene los detalles de la transacción.
2. El comerciante es notificado
Ahora la pelota está en la cancha del comerciante, y necesitan trabajar rápido ya que los plazos para responder a las devoluciones de cargo son muy ajustados. Lo primero que los comerciantes deben verificar es cuánto tiempo tienen para presentar una representación de devolución de cargo, ya que incluso un día de retraso significa que automáticamente perderán el caso.
El plazo puede cambiar dependiendo de varios factores, como el código de motivo o la red de la tarjeta. Para estar seguro, consulte su notificación de contracargo y verifique con su banco adquirente o procesador de pago.
3. Encontrar pruebas convincentes
El tipo de producto y negocio, así como el motivo del contracargo, determina qué evidencia es apropiada para el caso.
Un consejo útil para los comerciantes es el código de razón. Este es el código de estado que describe los motivos del titular de la tarjeta para impugnar la transacción. Cualquier pieza de evidencia puede hacer o deshacer el caso de un comerciante, por lo que es importante ser exhaustivo.
Dependiendo de las circunstancias, es posible que el comerciante deba proporcionar evidencia como:
- Los formularios de recibo y pedido de la transacción.
- Una comparación de las direcciones de envío y de facturación.
- Números de seguimiento y prueba de entrega.
- Un positivo Servicio de verificación de dirección (AVS) respuesta.
- Cualquier correspondencia con el cliente o prueba de que el comerciante completó la transacción.
- Una copia de sus términos y condiciones de venta con las secciones relevantes resaltadas y una prueba de que los clientes los conocían cuando realizaron su pedido.
- El historial de pedidos anteriores de un cliente que muestra que anteriormente no tuvo problemas con compras similares o idénticas.
- Cualquier prueba digital de que el cliente ya ha utilizado el software o la suscripción que compró.
- Un acuerdo de servicio firmado.
Es importante destacar que muchos clientes se apresuran a enviar devoluciones de cargo sin intentar primero resolver el problema con el comerciante. Las copias de la correspondencia entre el comerciante y el cliente son útiles si demuestran que el comerciante trató honestamente de abordar los problemas del cliente.
Nota: Aprenda qué cómo abordar Discrepancia de AVS, es decir, AVS rechazado.
Es importante destacar que muchos clientes se apresuran a enviar devoluciones de cargo sin intentar primero resolver el problema con el comerciante. Las copias de la correspondencia entre el comerciante y el cliente son útiles si demuestran que el comerciante trató honestamente de abordar los problemas del cliente.
4. Escribir una carta de refutación
Una carta de refutación describe la posición del comerciante en la disputa y explica por qué impugna el contracargo. La carta debe incluir detalles específicos de cómo la evidencia proporcionada refuta las afirmaciones del cliente.
Cada caso exige una carta de refutación exclusiva de los detalles del contracargo, pero todas las refutaciónes deben ser:
- Breve y directo.
- Sin exagerar y sin quejarse.
- Objetivo pero persuasivo.
- Profesional y desapasionado en la entrega de los hechos.
Sobre todo, la carta debe demostrar que el comerciante realizó su diligencia debida.
Los siguientes puntos deben abordarse en la carta de refutación de contracargo:
- El código de motivo del contracargo.
- La cantidad monetaria que el comerciante está disputando.
- Una explicación de cómo la evidencia presentada respalda la validez de la transacción inicial.
5. La Representación
Si el comerciante ha seguido todos los pasos correctamente, la evidencia se envía a su banco adquirente, que luego envía los documentos al banco emisor del cliente. El banco emisor revisa el caso y juzga si el comerciante completó la transacción como se describe.
Este proceso puede tomar entre 4 y 6 semanas y tiene tres resultados distintos:
- El comerciante carece de pruebas. El banco emisor decide a favor del tarjetahabiente y mantiene el contracargo ya que el comerciante no ha presentado pruebas fehacientes.
- Contracargo invertido. El comerciante impugna con éxito el contracargo y lo revierte.
- Nueva evidencia. El titular de la tarjeta presenta nuevas pruebas después de una reversión exitosa de la devolución de cargo y el caso pasa a un prearbitraje o una segunda devolución de cargo.
6. Después de la representación
Disputas del segundo ciclo (también conocido como segundo contracargo o pre-arbitraje) son devoluciones de cargo que se deciden a favor del comerciante pero que ahora son impugnadas por el titular de la tarjeta. Esto puede suceder si hay nuevas pruebas del titular de la tarjeta, hay un cambio en el motivo de la devolución del cargo o el emisor cree que se necesitan más pruebas. En algunos casos, el comerciante puede impugnar el segundo contracargo.
El último paso en el proceso de contracargo es el arbitraje. En el arbitraje, la asociación de tarjetas está llamada a resolver la disputa entre los bancos adquirente y emisor y, por extensión, el comercio y el cliente. Después de que la asociación de tarjetas haya tomado una decisión, la disputa se cierra y la parte perdedora debe pagar las tarifas de arbitraje.
Nota: Las devoluciones de cargo no son lo mismo que las disputas. Para obtener más información sobre las diferencias entre una devolución de cargo y una disputa, consulte nuestro artículo Contracargo frente a disputa: entender la diferencia.
Consejos de representación de contracargos para comerciantes
Con el enfoque y los conocimientos adecuados, puede luchar y ganar contra las devoluciones de cargo.
Para aprovechar al máximo la representación de contracargos, siga estos consejos:
- Tenga políticas de reembolso claras y comuníquese con los clientes. La mejor manera de lidiar con las devoluciones de cargo es limitar su ocurrencia.
- Estar informado de las reglas y requisitos de representación de contracargos más actuales.
- Escriba una gran carta de refutación: es crucial para ganar el caso.
- Cree un método para recopilar y organizar pruebas y documentos importantes para que pueda encontrarlos fácilmente.
- Manténgase actualizado sobre los códigos de razón para cada red de tarjetas, ya que le ayudarán a saber qué tipo de evidencia presentar.
- Reúna las pruebas lo más rápido posible para cumplir con los cortos plazos.
- Vuelve a verificar todo para asegurarte de que no estás cometiendo errores costosos ni saltándote pasos vitales.
- Analice las transacciones y comportamientos de sus clientes. Comprenderlos lo ayudará a identificar mejor los riesgos de fraude de devolución de cargo.
- Utilice un sistema de facturación con claridad descriptores de declaraciones. Los clientes a menudo inician una devolución de cargo porque no reconocen el cargo en su extracto bancario.
- Considere obtener ayuda de expertos profesionales en contracargos.
Note: En el caso de disputas de clientes, Declaraciones de comerciantes proporcionar toda la información necesaria que los comerciantes necesitan para resolver la disputa.
Preguntas frecuentes sobre representación
Aquí hay algunas preguntas frecuentes sobre la representación de contracargos:
¿Se pueden ignorar las devoluciones de cargo?
No ignore las devoluciones de cargo. Si no hay respuesta del comerciante, las devoluciones de cargo se aceptan de forma predeterminada. No solo eso, sino que a los comerciantes se les cobra una tarifa por falta de respuesta además de las otras tarifas en las que incurren durante el proceso de contracargo.
A más largo plazo, si las solicitudes de contracargo no se controlan, el comerciante tasa de contracargo aumenta, lo que afecta los términos que tienen con su procesador de pagos. Las empresas que reciben un gran número de solicitudes de devolución de cargo se consideran comerciantes de alto riesgo y pague tarifas más altas incluso para las transacciones comerciales diarias.
¿Qué sucede si pierde un contracargo?
Aceptar devoluciones de cargo sin problemas puede dañar su reputación con el banco emisor, haciendo que sea más difícil ganar futuras disputas. Cuando un comerciante pierde o no lucha contra las devoluciones de cargo, la implicación es que las reclamaciones de los clientes son válidas.
Perder un contracargo también permite que los estafadores se salgan con la suya con el robo, alentándolos a repetir esta práctica dañina.
Nota: Con más de 20 años de experiencia en el procesamiento de pagos de alto riesgo, CCBill es líder de la industria en protección contra fraudes, cumplimiento de contenido, protección de datos y privacidad personal. Suscríbete a nuestro procesamiento de pagos de alto riesgo plano para comerciantes.
¿El proceso de representación y la documentación son iguales para todos los comerciantes?
El proceso de representación y la documentación son aproximadamente los mismos para todos los comerciantes, aunque se requieren diferentes tipos de evidencia según el tipo de comerciante y su producto.
Por ejemplo:
- Los comerciantes de bienes físicos deben proporcionar facturas, descripciones de productos, información de envío y copias de cualquier interacción entre el cliente y el comerciante.
- Los comerciantes de productos digitales deben proporcionar pruebas de que el cliente, de hecho, utilizó el software o la suscripción que compró. Pueden ser registros de IP, datos internos o publicaciones en redes sociales.
- Los comerciantes de servicios deben presentar un contrato de servicio por escrito con el cliente, ya sea firmado física o electrónicamente.
¿Cuáles son las diferencias entre un contracargo y un reembolso?
Las devoluciones de cargo y los reembolsos requieren que los fondos en disputa se devuelvan al cliente. La principal diferencia entre los dos tipos de disputas son las partes involucradas.
En el caso de un reembolso, el cliente y el comerciante se comunican directamente sin involucrar a los bancos. Con una devolución de cargo, el cliente presenta una queja a su banco emisor, que luego se comunica con el banco adquirente del comerciante. Con las 3 partes principales involucradas en un contracargo (cliente, comerciante, banco emisor) todo el proceso se alarga y le cuesta más dinero al comerciante.
Nota: Para obtener más información, lea nuestro artículo Contracargos frente a reembolsos.
¿Qué es el contracargo previo al arbitraje?
Una segunda devolución de cargo, también denominada prearbitraje, puede ocurrir después de que un comerciante disputa la primera devolución de cargo y el banco emisor solicita otra devolución de cargo en la misma transacción en disputa.
Las opciones del comerciante, en este caso, son aceptar el arbitraje de la red de tarjetas o proporcionar nuevas pruebas. La mejor manera de evitar el prearbitraje es presentar pruebas completas y convincentes en la primera fase de representación de contracargos. Si el comerciante pierde la representación de devolución de cargo, puede solicitar el arbitraje por sí mismo.
¿Con qué frecuencia los comerciantes ganan disputas de contracargos?
Según un informe de campo de contracargo de 2021, un promedio de 72% de los comerciantes informaron que desafiaron las devoluciones de cargo no válidas a través de representación, con 42% de contracargos derivados de fraudes amistosos. Los comerciantes que participaron en la encuesta ganaron una reversión de contracargo en 10% de casos de fraude amistoso.
¿Necesita un especialista en contracargos?
Luchar contra las devoluciones de cargo con un equipo interno es una buena idea si tiene un gran volumen o una gran cantidad de dólares de devoluciones de cargo. Las ventajas son la seguridad y el costo, pero puede ser difícil para un equipo interno mantenerse al día con todos los cambios de política que realizan los bancos y las redes de tarjetas.
Contratar a la empresa de gestión de devoluciones de cargo adecuada puede brindarle una ventaja si tiene un conocimiento sólido de la industria y las herramientas y los recursos para combatir las devoluciones de cargo de manera efectiva. También pueden proporcionar información valiosa sobre sus vulnerabilidades y ayudarlo a incurrir en menos contracargos en general.
Sin embargo, pueden ser costosos y la compañía equivocada puede agotar su dinero y proporcionar poco valor.
Conclusión
En la batalla contra las devoluciones de cargo, depende del comerciante presentar pruebas convincentes en el momento oportuno si desea impugnar la solicitud. Tenga en cuenta que enviar pruebas incorrectas o luchar contra contracargos imposibles de ganar puede hacer más daño que bien.
A largo plazo, los comerciantes deben seguir las mejores prácticas para garantizar que las tasas de contracargos se mantengan al mínimo. Sin embargo, cuando sucede lo inevitable y un cliente solicita una devolución de cargo, conocer los entresijos de la representación de la devolución de cargo brinda a los comerciantes una buena oportunidad de frenar el fraude amistoso y mantener su reputación.