Solicitudes de recuperación: todo lo que los comerciantes deben saber

Solicitudes de recuperación: todo lo que los comerciantes deben saber

Cada vez que un consumidor nota un cargo desconocido en el extracto de su tarjeta de crédito, llamará a su banco para hacer preguntas, iniciando un proceso conocido como solicitud de recuperación.

Este artículo explicará todo lo que un comerciante debe saber sobre las solicitudes de recuperación y cómo manejarlas.

¿Qué es una solicitud de recuperación?

Una solicitud de recuperación es iniciada por un tarjetahabiente que busca información adicional sobre un cargo. El banco emisor (el banco del titular de la tarjeta) envía la solicitud al banco adquirente (el banco del comerciante). Las solicitudes de recuperación también se conocen comúnmente como una consulta, una solicitud de información o un contracargo suave.

Las solicitudes de recuperación se denominan contracargos blandos porque si el comerciante y su banco no responden de manera rápida o adecuada a la solicitud de información, el banco emisor generalmente sigue adelante con una contracargo solicitud. El plazo para aportar la documentación requerida al banco adquirente suele ser de diez días.

Comúnmente, los bancos emisores y adquirentes intentan resolver la solicitud de recuperación de forma independiente. Reenvían la consulta al comerciante solo si no poseen la información necesaria para la solicitud. La información que solo pueden tener los comerciantes incluye una copia del boleto de venta o del pedido en línea, la autorización de la transacción, los recibos y facturas de venta, los números de seguimiento y los registros de envío.

Nota: Obtenga más información sobre las diferencias entre un recibo y una factura.

Solicitud de recuperación frente a contracargo

Una solicitud de recuperación no es lo mismo que un contracargo. Sin embargo, las solicitudes de recuperación suelen ser una señal de que pronto llegará un contracargo, de ahí el nombre de "contracargo suave". La única manera de que un comerciante evite una devolución de cargo es proporcionar suficiente información en su respuesta a una solicitud de recuperación.

Si el banco emisor y el titular de la tarjeta no están satisfechos con la información presentada, la solicitud de recuperación se convierte en una devolución de cargo.

Nota: Los comerciantes pueden disputar contracargos en un proceso llamado representación.

Motivos de solicitud de recuperación

Las solicitudes de recuperación a menudo comienzan debido a problemas fuera del control del comerciante.

Estos son los siete motivos de solicitud de recuperación más comunes:

  1. El titular de la tarjeta no recuerda haber realizado una compra.
  2. Los productos no llegaron o se dañaron durante el envío.
  3. El titular de la tarjeta cree que alguien robó sus datos de pago e hizo una compra no autorizada.
  4. Los bancos, las compañías de tarjetas o los procesadores de pago cometieron un error de procesamiento de pago.
  5. El titular de la tarjeta está intentando fraude amistoso.
  6. Había información de transacción incompleta o inexacta, o el monto en el estado de cuenta mensual no coincidía con el monto de transacción acordado.
  7. Un descriptor de facturación poco claro confunde al titular de la tarjeta. Por ejemplo, el estado de cuenta de la tarjeta de crédito se refiere a una sociedad de cartera en lugar del nombre del comerciante.

Nota: Las compañías de tarjetas como Visa, Mastercard o American Express regulan las solicitudes de recuperación. También median en cualquier conflicto entre los bancos emisor y adquirente durante el proceso de contracargo, que culmina en arbitraje.

Diagrama de flujo del proceso de contracargo.

Tarifas de solicitud de recuperación

El banco adquirente cobra a los comerciantes una tarifa única cada vez que un banco emisor solicita una copia del giro de venta para probar un cargo. La tarifa cubre los costos asociados con el proceso de recuperación y no es lo mismo que una tarifa de contracargo.

Nota: La tarifa de solicitud de recuperación suele ser mínima, aunque los costos varían. Los comerciantes deben verificar las tarifas antes de celebrar un contrato con un banco.

Incurrir en un gasto innecesario, por pequeño que sea, nunca es bueno. Una gran cantidad de solicitudes de recuperación puede hacer mella considerable en el resultado final, por lo que los comerciantes deben priorizar la solución de problemas persistentes que causan solicitudes de recuperación. Este artículo explicará todo lo que un comerciante debe saber sobre las solicitudes de recuperación y cómo manejarlas.

Nota: Visa exige conservar copias de los giros de venta durante un mínimo de tres años. un digital sistema de punto de venta puede hacer que el seguimiento electrónico y el almacenamiento de datos sean mucho más eficientes.

¿Se están volviendo obsoletas las solicitudes de recuperación?

En los últimos años, las compañías de tarjetas de crédito han comenzado a eliminar gradualmente el proceso de solicitud de recuperación formalizado en favor de sistemas automatizados para adquirir y distribuir información. Estos sistemas pretenden ser más seguros, rápidos y precisos que sus homólogos humanos. Sin embargo, los bancos a menudo tienen procedimientos fuera de la autoridad legislativa de las compañías de tarjetas, ya que son los "primeros en responder" a las devoluciones de cargo.

Incluso si el proceso de solicitud de recuperación cambia o se vuelve obsoleto, las solicitudes de información, en general, siempre seguirán siendo una parte crucial de las disputas de pago. Los comerciantes siempre deben estar listos para producir información que pueda ahorrarles el tiempo y el dinero involucrados en los procedimientos de contracargo.

¿Se están volviendo obsoletas las solicitudes de recuperación?

Conclusión

Responder a las solicitudes de recuperación de forma rápida, precisa y exhaustiva puede evitar que se produzca una devolución de cargo y proteger la reputación del comerciante con los clientes, los bancos y las compañías de crédito.

Para responder rápidamente a las solicitudes de recuperación, un comerciante debe implementar prácticas eficientes de contabilidad e informes para documentar y archivar los detalles esenciales que podrían hacer o deshacer un caso en el futuro.

Los comerciantes también deben asociarse con un confiable procesador de pagos que puede proporcionar sistemas para almacenar datos de clientes.