¿Qué es la retroalimentación del cliente y por qué es importante?

¿Qué es la retroalimentación del cliente y por qué es importante?

El éxito inicial de un negocio no es permanente. El éxito y el crecimiento futuros dependen de la capacidad de una empresa para mantener la satisfacción del cliente.

En el omnicanal era, los clientes utilizan varias herramientas y plataformas para expresar sus sentimientos y opiniones sobre las marcas. Analizar las experiencias de los clientes, comprender dónde se encuentran los puntos débiles y aliviarlos es la clave para aumentar la satisfacción del cliente.

Esta guía define los comentarios de los clientes, explica los diferentes tipos de comentarios de los clientes y destaca la importancia de aprovechar los comentarios de los clientes en su negocio.

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

Definición de qué es la retroalimentación del cliente.

Valoración de los clientes representa una colección de opiniones que la base de clientes de una marca tiene sobre la marca.

Estas opiniones se pueden recopilar y analizar para determinar los patrones de comportamiento de los clientes, descubrir problemas con el viaje del cliente, obtenga otra información valiosa y convierta este conocimiento en información procesable.

Los comentarios de los clientes se pueden expresar de forma verbal y no verbal.

Ejemplos de feedback verbal y no verbal.

Tipos de comentarios de los clientes

Dependiendo de cómo se recopiló, cómo se siente el cliente y qué tan estructurada está la información proporcionada, los comentarios de los clientes se pueden dividir en varias subcategorías.

Comentarios de clientes solicitados y no solicitados

Analizar los comentarios de los clientes solicitados y no solicitados.

Comentarios solicitados es información que los clientes dan cuando se les pregunta.

Los métodos típicos que usan las marcas para pedir retroalimentación son las encuestas y las entrevistas.

El beneficio de la retroalimentación solicitada es que se recopila como datos estructurados en un entorno controlado. La desventaja de solicitar retroalimentación es que el proceso lleva mucho tiempo y es costoso, y el hecho de que un grupo de control no es un reflejo de toda la base de clientes de una marca.

Comentarios no solicitados es información que los clientes dan sin que se les solicite.

Este tipo de comentarios generalmente se encuentran en los hilos de las redes sociales y en las discusiones de blogs y foros.

El beneficio de la retroalimentación no solicitada es que es imparcial y representa una imagen realista de cómo se siente la base de clientes acerca de la marca. La desventaja de la retroalimentación no solicitada es que, con frecuencia, es más difícil de detectar para una marca. Dejar comentarios negativos no solicitados sin abordar puede afectar negativamente la reputación de una marca.

Comentarios negativos, neutrales y positivos de los clientes

Analizar los beneficios y desventajas de los comentarios negativos, neutrales y positivos de los clientes.

Retroalimentación negativa muestra que los clientes esperaban más del servicio, producto o experiencia.

El beneficio de la retroalimentación negativa es que apunta a problemas críticos en un producto, servicio o departamento de la empresa. La desventaja de los comentarios negativos es que pueden ser falsos y propagarse rápidamente en la cultura omnicanal actual.

Si la retroalimentación negativa se proporcionó de forma anónima o sin solicitud utilizando una cuenta en línea falsa, no hay forma de probar su veracidad. Como resultado, los comentarios negativos falsos pueden dañar la reputación de una marca e interferir con los resultados del análisis, haciéndolos poco confiables.

comentarios neutrales proviene de clientes que no están ni satisfechos ni insatisfechos. Están contentos con el servicio que recibieron.

El lado bueno de la retroalimentación neutral es que no es negativa. Sin embargo, esto también significa que el cliente no está completamente satisfecho y que se cambiará a un competidor si se le ofrece una mejor oferta o servicio.

Retroalimentación positiva proviene de clientes satisfechos que casi garantizan que volverán a comprar de una marca.

El beneficio de la retroalimentación positiva es que señala las fortalezas de una marca. Si los clientes califican bien un producto o servicio, la marca debe evitar cambiarlos. La desventaja de los comentarios positivos es que a menudo provienen de clientes que no tienen una opinión pero que solo quieren completar la encuesta rápidamente, dejando la calificación más alta en cada pregunta.

Comentarios de clientes estructurados y no estructurados

Analizar los comentarios estructurados y no estructurados de los clientes.

Comentarios estructurados tiene un formato uniforme, lo que permite un fácil almacenamiento y análisis.

Por lo general, se solicita este tipo de comentarios. Los ejemplos incluyen escalas de calificación y encuestas con preguntas de opción múltiple.

Comentarios no estructurados está libre de forma, lo que significa que requiere procesamiento de lenguaje natural y motores analíticos flexibles para comprender, estructurar, analizar y almacenar.

Los comentarios de forma libre generalmente no se solicitan. Los ejemplos incluyen reseñas, objeciones de ventas y publicaciones en redes sociales.

¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente?

Clientes dando feedback a una marca.

El análisis y la implementación exitosos de los comentarios de los clientes son beneficiosos para las empresas de muchas maneras. El impacto de aprovechar los comentarios de los clientes se observa mejor en:

  • Toma de decisiones. Los comentarios de los clientes se utilizan en combinación con los KPI de ventas para el análisis del comportamiento y las expectativas de los clientes. Como resultado, las empresas pueden crear información más precisa Personas comprador, prediga las tendencias de ventas y mejore los productos y los puntos de contacto del recorrido del cliente.
  • Compromiso de marca. Solicitar comentarios, abordar los comentarios no solicitados e implementar los resultados del análisis de comentarios hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos. Esto da como resultado la creación de clientes habituales y un aumento en la lealtad.
  • Desempeño departamental y general. Los clientes brindan comentarios para informar a las empresas sobre sus expectativas y resaltar los puntos de contacto que no las cumplieron. El uso de esta información para mejoras departamentales y de toda la empresa aborda lo que los clientes consideran problemas candentes, lo que conduce a un mejor desempeño de la empresa y satisfacción del cliente.

Conclusión

Los comentarios de los clientes son un activo valioso y tratarlos como tales garantiza el crecimiento del negocio.

Ahora que está familiarizado con los diferentes tipos de comentarios de los clientes y los beneficios del análisis de los comentarios de los clientes, aproveche ese conocimiento para aumentar las ventas.