Adquirir nuevos clientes es más caro que retener a los existentes. Por lo tanto, las empresas deben impresionar a los clientes nuevos para que regresen por más.
Cada negocio en línea lucha por adquirir sistemáticamente clientes habituales. Sin embargo, existen herramientas y estrategias que ayudan a aumentar la tasa de clientes habituales.
En este artículo, explicaremos qué son los clientes habituales y cómo adquirirlos.
¿Qué es un cliente habitual?
Un cliente habitual es cualquier persona que haya realizado al menos dos compras en una empresa. El tiempo entre las compras no es importante. Siempre que alguien realiza una segunda compra en una tienda, se considera un cliente habitual.
¿Por qué son importantes los clientes habituales?
Los clientes habituales son importantes porque la retención de clientes cuesta menos que la adquisición de clientes.
El costo de adquisición del cliente (CAC) muestra cuánto le ha costado a la organización cada cliente adquirido. Por ejemplo, si un comerciante ha gastado $ 500 en marketing en un mes y adquirió 50 clientes por primera vez, el CAC es de $ 50 por cliente para ese mes.
Cuando un cliente existente realiza su segunda compra en una empresa, el CAC es de $ 0. Además, es más probable que los clientes habituales sigan comprando en una empresa que conocen y en la que confían.
En promedio, el 27% de los compradores por primera vez regresan para realizar una segunda compra. Asimismo, alrededor del 55% de los clientes que han comprado dos veces a un comerciante realizarán una tercera compra. Cuantas más compras realice un cliente, mayor será la probabilidad de que realice otra.
¿Cómo medir los clientes repetidos (tasa de clientes repetidos - RCP)?
La tasa de clientes habituales (RCR) muestra cuántos clientes habituales tiene una empresa en un período de tiempo específico.
Calcular la tasa de clientes habituales es útil porque los propietarios de negocios pueden ver cuántos compradores han realizado una compra adicional en su negocio. El RCR es un indicador confiable de la lealtad de los clientes a una marca.
Saber cuántos clientes habituales tiene una empresa en un año, mes o semana ayuda a la empresa a evaluar sus actividades de marketing. Los comerciantes también utilizan esta información para medir la satisfacción de los clientes y determinar cómo mejorar la experiencia del cliente por completo.
La fórmula para calcular la tasa de clientes habituales es la siguiente:
(Número de clientes repetidos / Número total de clientes) x 100 = Tasa de clientes repetidos
Entonces, si 1,000 clientes hicieron una compra el mes pasado y 800 de ellos son clientes habituales, el RCR es del 80% (800/1000 x 100).
Las empresas de suscripción utilizan una métrica similar para realizar un seguimiento de la retención de clientes. La tasa de renovación de suscripción indica el número de clientes que se han vuelto a suscribir a un servicio.
¿Qué es una buena tasa de clientes repetidos?
Lo que se considera una buena tasa de clientes habituales varía de una empresa a otra.
Para una startup recientemente lanzada, tener clientes habituales es una buena señal. Las tiendas que llevan más tiempo en el negocio suelen tener mayores expectativas.
En promedio, un RCR que oscila entre el 27% y el 32% se considera una tasa saludable de clientes habituales. Significa que 27-32 de cada 100 clientes vuelven a comprar en el negocio.
¿Cómo crear clientes habituales?
Todos los dueños de negocios quieren aumentar la tasa de repetición de compras y convertir a cada cliente en un cliente habitual. Explicaremos cómo hacer esto en las secciones siguientes.
Invítelos a crear una cuenta de cliente
Cuando un cliente realiza una primera compra, significa que le gusta lo que ofreces. Te has ganado su confianza.
Ese es el momento adecuado para mantenerlos interesados en sus productos y servicios. También es el momento perfecto para que creen una cuenta de cliente.
Pregunte a los nuevos clientes si desean crear una cuenta de cliente antes de completar su compra. De esa manera, la primera compra aparece en su cuenta y potencialmente califican para futuros descuentos o pueden revisar el producto.
Manténgalo conciso y resalte los beneficios de convertirse en miembro de su comunidad en línea, como obsequios, descuentos por fidelidad, ofertas especiales, seguimiento de sus compras, etc.
Brindar un sólido soporte al cliente
Un sólido soporte al cliente aumenta las posibilidades de ganar más clientes habituales. No importa si tienen un problema, una queja o un comentario positivo, los clientes merecen una asistencia constante.
Es fundamental garantizar lo mejor posible servicio de atención para que los clientes sepan que la empresa los cuida y valora su fidelidad.
Estas son las prácticas más efectivas para una excelente atención al cliente:
- Supervisión personalizada. Cuando un cliente se ponga en contacto con usted, déjelo sentirse apreciado. La cuenta de cliente mencionada anteriormente es una característica poderosa aquí porque contiene datos valiosos sobre cada cliente registrado.
- Rápida capacidad de respuesta. No hagas esperar a los clientes. Responda sus preguntas rápidamente. Piense en usar chatbots para manejar quejas de clientes más simples. Además, los comerciantes serios deben tener agentes del centro de llamadas disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
- Política de devolución amigable para el cliente. Recuerda que el cliente siempre tiene la razón. Permitir reembolsos y reemplazos de productos.
- Anticipación. Analice y compare datos de compradores únicos y clientes habituales para ver si existen patrones comunes entre los compradores que no han regresado después de la primera compra. Esto ayuda a anticipar problemas y mejorar la atención al cliente.
Brindar una excelente experiencia al cliente
Desde el momento en que un cliente visita su tienda en línea hasta que realiza una compra, todo debe ir de la mejor manera posible.
Mantenga las páginas de destino simples y libres de distractores potenciales (sin anuncios aquí).
Resalte las opciones de pago en línea que acepta. Esto evita que los clientes accedan a la caja solo para descubrir que su opciones de pago preferidas no se aceptan.
Ofrecer contenido relevante y procesable que resuelva problemas comunes también vale la pena a largo plazo. Utilice esto como una forma de generar clientes habituales.
Dar opciones a los clientes
Muchas empresas ofrecen incentivos y opciones para atraer nuevos clientes y retener a los antiguos.
Haga un esfuerzo adicional para proporcionar las siguientes opciones:
- Diferentes formas de pago. Acepte los métodos de pago más populares para reducir la tasa de abandono del carrito y aumentar las ventas.
- Varios niveles de precios. Modelo de precios escalonados permite a los clientes encontrar el equilibrio adecuado entre los precios que pagan y los servicios que utilizan. Pueden actualizar / degradar fácilmente a otros niveles de acuerdo con sus necesidades actuales.
- Varios modelos de suscripción. Oferta suscripciones mensuales y anuales y dejar que los clientes decidan cuál se adapta mejor a sus necesidades y presupuesto.
- Opciones de devolución de productos. Cuando los clientes no estén satisfechos con un producto o servicio, permítales elegir entre un reemplazo del producto y un reembolso.
Utilice los comentarios de los clientes
Valoración de los clientes es un pozo de información invaluable para la retención de clientes.
Divida las quejas recibidas por correo electrónico en varios grupos y analice qué molesta a los clientes que no repiten. Identifique patrones problemáticos y encuentre una manera de resolver los problemas.
Siga lo que los clientes escriben sobre su tienda en las redes sociales y otros lugares en línea relevantes como Google Reviews. Proporcione una explicación amistosa y ofrezca apoyo después de un comentario negativo. Acérquese a los compradores primerizos insatisfechos de manera adecuada, y es posible que cambien de opinión y repitan compras.
Desarrollar valores e identidad de marca sólidos
La construcción de valores e identidad de marca sólidos es igualmente importante para la adquisición y retención de clientes.
Los clientes aprecian las empresas que tienen una actitud positiva hacia la comunidad. Pueden saber cuándo una empresa quiere tener un impacto más profundo que solo vender productos.
Algunas empresas donan un cierto porcentaje de sus ventas a organizaciones benéficas. Otros organizan eventos deportivos para niños o preparan comida para los más desfavorecidos.
Descubra lo que necesita la comunidad local y vea cómo su empresa puede marcar la diferencia. Luego, muestre a sus clientes quién es y qué representa.
Ofrecer programas de fidelización
Los comerciantes utilizan programas de lealtad para enriquecer sus estrategia de retención de clientes y aumentar el número de clientes habituales.
Con los programas de fidelización, los compradores ahorran dinero al recibir recompensas como vales, descuentos, puntos en tarjetas de fidelización y productos de edición limitada, así como otros incentivos para permanecer con la marca.
Desarrollar varios programas de fidelización para convertir leads en compradores y, consecuentemente, en clientes habituales.
Algunas de las opciones de fidelización más populares son:
- Tarjetas de fidelización. Anime a los compradores a acumular puntos mediante compras. Hágales saber cuántos puntos necesitan para obtener descuentos u otras recompensas para los clientes.
- Productos gratis o tarjetas VIP. Establezca ciertos umbrales de gasto en los que los clientes califican para productos gratuitos o tarjetas VIP.
- Beneficios de los niveles de precios. Ofrezca incentivos a los clientes en niveles específicos (productos y servicios gratuitos o artículos relacionados a costos más bajos).
- Grandes descuentos para los clientes que más gastan. Ofrezca grandes descuentos a los clientes que más gastan, junto con cupones, vales y bonificaciones por recomendación.
Utilice estrategias de correo electrónico atractivas
Cuando un cliente potencial deja su dirección de correo electrónico, es una clara señal de que le gusta lo que ve.
Tener las direcciones de correo electrónico de los clientes le permite solicitar atractivas estrategias de marketing por correo electrónico para adquirir clientes habituales.
Los tipos de correos electrónicos más valiosos para hacer que los clientes repitan son los siguientes:
- Correo de bienvenida. Envíe correos electrónicos de bienvenida para causar una primera impresión positiva ofreciendo incentivos para atraer al cliente a realizar otra compra.
- Correo electrónico de descuento. Anime a los clientes a comprar más enviándoles un correo electrónico con un descuento. Realice varios tipos de correos electrónicos de descuento para responder a diferentes grupos de compradores.
- Correo electrónico de agradecimiento. Trate a los clientes con respeto y muestre gratitud sincera por su negocio. Envíeles correos electrónicos de agradecimiento por su cumpleaños, Año Nuevo o después de una compra especial.
- Correo electrónico del boletín. Aumente el conocimiento de la marca a través de correos electrónicos con boletines. Incluya las últimas noticias sobre su negocio, actualidad relevante en el nicho y códigos promocionales / descuentos.
Analice cómo reaccionan los clientes a cada tipo de correo electrónico para medir su eficacia. Si es necesario, elimine algunos de ellos y agregue otros nuevos para convertir tantos compradores como sea posible en compradores habituales.
Aprender que son los clientes recurrentes y en qué se diferencian de los clientes habituales.
Conclusión
Comerciantes que logran adquirir más clientes habituales pueden contar con un mayor compromiso del consumidor, mayor lealtad y mayores ingresos.
Siga las estrategias y consejos explicados en esta guía y sus ingresos y la tasa de clientes habituales seguirán creciendo.