En el comercio basado en suscripción, una alta tasa de renovación es un signo de estabilidad financiera y buena salud empresarial. Por lo tanto, mejorar la tasa de renovación es algo empresas de suscripción debería luchar por.
Buscar una alta tasa de renovación no es una nueva táctica comercial. Las empresas que venden servicios recurrentes, como los proveedores de servicios de Internet y los operadores móviles, lo han estado buscando durante años. Pero con la expansión del sector X-as-a-Service, muchas empresas nuevas han logrado mejorar su ingresos recurrentes una máxima prioridad.
Para aprender a calcular y mejorar las tasas de renovación de suscripciones, consulte nuestro manual breve en los párrafos siguientes.
¿Qué es una tasa de renovación?
La tasa de renovación es la cantidad de clientes que han renovado su suscripción después de que finaliza el período de suscripción.
La tasa de renovación es lo opuesto a batir. Los clientes agitados son aquellos que no renuevan su suscripción, mientras clientes recurrentes son los que lo hacen.
Piense en la tasa de renovación en términos de ingresos. En este sentido, la tasa de renovación es el porcentaje de ingresos obtenidos a través de renovaciones.
Cómo calcular la tasa de renovación
Existen varios métodos para calcular la tasa de renovación. Explicaremos los dos más habituales: el método de recuento de clientes y del método de ingresos.
Método de recuento de clientes
El método de recuento de clientes determina cuántos clientes renuevan después de que expire su suscripción del número total de clientes que se renovarán después de un período de suscripción determinado. El método de recuento de clientes para calcular la tasa de renovación es:
R = tasa de renovación
CR = número de clientes que renuevan
TR = número total de clientes pendientes de renovación
R = (CR ÷ TR) × 100
Ilustremos con un ejemplo sencillo. Supongamos que tiene 100 clientes para renovar y 70 deciden extender su suscripción. Después de sustituir los números en la fórmula, obtenemos:
R = (70 ÷ 100) × 100 = 70 %
El método de recuento de clientes es útil para calcular la tasa de renovación en escenarios donde cada cliente individual genera una cantidad igual de valor. Por ejemplo, si una empresa vende una aplicación SaaS con un precio de suscripción fijo, el número de clientes que renuevan su suscripción determina directamente los ingresos por renovación.
Método de ingresos
El método de ingresos determina cuántos ingresos se obtienen a través de las renovaciones, independientemente de cuántos clientes realicen las renovaciones. El método de ingresos para calcular las tasas de renovación utiliza una fórmula similar al método de recuento de clientes:
R = tasa de renovación
Rrev = ingresos generados a través de renovaciones
Trev = ingresos totales hasta la renovación
R = (Rev ÷ Trev) × 100
Nuevamente, ilustremos con un ejemplo. Suponga que está ganando $ 10,000 en ingresos a través de suscripciones. Luego supongamos que algunos clientes cancelan su suscripción, por lo que ahora está ganando $ 8,000 en ingresos de los que renovaron. Después de sustituir los números en la fórmula, obtenemos:
R = (8,000 ÷ 10,000) × 100 = 80 %
El método de ingresos es útil para calcular la tasa de renovación en escenarios donde los ingresos generados por cada cliente pueden variar. Por ejemplo, si una empresa vende servicios de consultoría con diferentes niveles de suscripción, algunos clientes serán más valiosos que otros según su nivel de suscripción.
¿Qué es una buena tasa de renovación de clientes?
La tasa óptima de renovación de clientes depende del método de cálculo que utilice.
- El método de conteo de clientes. Una buena regla general es que si la tasa de renovación del recuento de clientes es superior al 80%, la empresa está funcionando bien. Una tasa del 100% significa que cada cliente ha renovado su suscripción. La tasa de renovación del recuento de clientes no puede superar el 100%, por lo que cuanto más cerca esté de este porcentaje, mejor estará.
- El método de renovación de ingresos. Una tasa de renovación de ingresos superior al 80% indica que una empresa está funcionando bien. En algunos escenarios, perder un solo cliente de alto valor puede traer ingresos por renovación por debajo del 50%, mientras que perder 10 clientes de bajo valor puede mantenerlos por encima del 80%. Si los ingresos obtenidos a través de actualizaciones de suscripción y la adquisición de nuevos clientes son mayores que los ingresos perdidos debido a la rotación, la tasa de renovación de ingresos puede ser superior al 100%.
Prácticas recomendadas para tasas de renovación de suscripciones
A continuación, se muestra una lista de prácticas comerciales que mejoran las tasas de renovación de suscripciones:
1. Conozca a su cliente
A menudo, la forma más sencilla de impulsar las renovaciones es ofrecer a los clientes más de lo que ya les gusta. Para hacer esto, debe comprender qué productos, servicios y contenido son importantes para los clientes.
Hay dos formas de recopilar información sobre sus clientes. Una es mirar datos, incluidos datos demográficos (edad, sexo, ubicación geográfica), datos del historial de compras, datos de actividad del sitio web y cualquier otra cosa disponible.
La otra forma es preguntar directamente al cliente. Utilice correos electrónicos de encuestas, encuestas de redes sociales, mire las reseñas de los clientes y los tickets de soporte, o incluso hable con personas en convenciones y otros eventos.
2. Orientar a los clientes con un enfoque personalizado
Otra forma de generar renovaciones es ir tras cada cliente de forma individual. Este tipo de enfoque es especialmente poderoso si la base de clientes está formada por una pequeña cantidad de clientes de alto valor.
La clave aquí es crear una propuesta de valor única para cada cliente. Para algunos clientes, la máxima prioridad es tener soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Para otros, es la implementación basada en la nube o la integración con otros servicios que están usando.
Comprender estas preferencias ayuda a crear ofertas que destacan las características que más le interesan al cliente.
3. Medir y mejorar el éxito de los clientes
El éxito del cliente es la práctica de ayudar a los clientes a aprovechar todos los beneficios de un servicio de suscripción. Cuanto mayor sea el valor que el cliente extrae de un servicio, más probabilidades hay de que renueve su suscripción.
La educación es vital para el éxito del cliente. Para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su servicio, infórmeles sobre sus características, beneficios, áreas de aplicación y escenarios de casos de uso comunes.
El contenido juega un papel crucial en el éxito del cliente. Contenido como artículos de base de conocimiento, guías, tutoriales e infografías es reutilizable, fácil de distribuir y proporciona un valor adicional a los clientes de forma totalmente gratuita.
El contenido de éxito del cliente también es un objetivo ideal para la personalización. Por ejemplo, envíe contenido a cada cliente en función de sus necesidades únicas.
4. Elimina las fallas de pago
A veces, la pérdida de clientes es un resultado involuntario de circunstancias externas, como fallas en el procesamiento de pagos. Estos a menudo ocurren como resultado de tarjetas de pago vencidas. En tales escenarios, el cliente a menudo no es consciente de que su renovación no tuvo éxito y, de lo contrario, continuaría usando el servicio.
Las fallas en el procesamiento de pagos se pueden solucionar mediante el uso de un software de reducción de pérdidas. Las aplicaciones como ProfitWell Retain utilizan correos electrónicos de recuperación automatizados, páginas de destino, opciones de actualización anual y mensajes en la aplicación para ayudar a los clientes a resolver los problemas de procesamiento de pagos de manera conveniente.
Nota: Ofrecer descuentos es un buen incentivo para los clientes antiguos. Aprenda todo lo que necesita saber sobre Descuentos por fidelidad.
5. Aumente la adherencia del producto
La adherencia del producto es el grado en que un producto se convierte fácilmente en parte de la rutina del cliente. Una vez que un cliente se vuelve dependiente de un producto, tiene un fuerte incentivo para continuar comprando y usando el producto, lo que lleva a más renovaciones.
Para que un producto de suscripción sea más pegajoso, trabaje constantemente en la actualización de funciones de las que el cliente no puede prescindir. Por ejemplo, si los clientes confían en una herramienta de análisis de SEO que viene incluida sin una solución de marketing digital SaaS, mejorar esta herramienta es una excelente manera de hacer que el producto sea más atractivo.
Nota: Aprenda también sobre la permanencia del cliente en nuestro blog ¿Qué es la fidelidad del cliente y cómo aumentarla?.
6. Utilice promociones incrementales
Las promociones incrementales son un método simple pero efectivo para mejorar la tasa de renovación. Diríjase a los clientes con ofertas promocionales cada vez más atractivas para impulsarlos a suscribirse.
Por ejemplo, si un cliente desea renovar, envíele un correo electrónico ofreciéndole un descuento del 10% si renueva su suscripción de inmediato. Los clientes que tenían la intención de renovar de todos modos apreciarán el valor adicional, mientras que aquellos que estaban indecisos podrían reconsiderarlo. Además, envíe un correo electrónico con un descuento mayor del 20% a aquellos que no respondieron a la oferta inicial.
En lugar de descuentos, puede ofrecer gradualmente funciones adicionales, contenido, opciones de atención al cliente y cualquier otra cosa que mejore la experiencia del cliente.
7. Cree un manual de estrategias de renovación de clientes
Una vez que haya decidido qué tácticas de renovación seguir, codifíquelas en un manual de estrategias de renovación para clientes. El propósito de este documento es crear un procedimiento estandarizado para mejorar las renovaciones y ser más consistente en generarlas.
Un libro de estrategias de renovación describe todos los aspectos relevantes del proceso de renovación. Esto incluye procedimientos para:
- Llegar a los clientes para la renovación (contenido que se utilizará, tono del mensaje, canales de comunicación, tiempo, etc.)
- Seguimiento de la satisfacción y el éxito del cliente (definición de métricas relevantes, herramientas analíticas que se utilizarán, etc.)
- Incentivar a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente para buscar renovaciones (establecer objetivos de desempeño, crear pautas de renovación, etc.)
Si está considerando ingresar a la industria de las suscripciones, consulte nuestra guía en Cómo iniciar un negocio de suscripción.
Conclusión
Mantener una alta tasa de renovación es un desafío importante para las empresas basadas en suscripción. Las prácticas comerciales descritas anteriormente garantizan que la tasa de renovación se mantenga constantemente alta mes tras mes.