Si alguna vez creaste un estrategia de comercialización, lo más probable es que se centre en conseguir nuevos clientes. Sin embargo, la retención de clientes es una opción frecuentemente descuidada y a menudo más lucrativa.
Pero, ¿cómo fomentar la lealtad cuando el surgimiento de comercio electrónico ha condicionado a los compradores a patrones de comportamiento de baja participación y alta elección? La adherencia del cliente es una estrategia intermedia efectiva.
Este artículo explica la permanencia del cliente y cómo hace que los clientes te compren una y otra vez.
¿Qué es la adherencia del cliente?
La permanencia del cliente es un concepto de marketing que explica por qué los clientes "se quedan" con un producto o servicio. Lo que lo diferencia de conceptos similares de retención de clientes es que se basa en crear un propuesta de valor única a la que vuelven los clientes porque no hay un sustituto adecuado.
Un buen ejemplo de la fidelidad del cliente son las plataformas de redes sociales. Facebook, Instagram, TikTok y otras plataformas de redes sociales prosperaron porque aprovecharon nuestra curiosidad innata y el deseo de compartir nuestras experiencias. El producto resultante es único y muy atractivo, prácticamente sin competencia fuera de otras plataformas de redes sociales. Incluso si nos decimos a nosotros mismos que hay mejores maneras de pasar nuestro tiempo, todavía sentimos la necesidad de "registrar" y rascarnos esa picazón. Las plataformas de redes sociales son tan pegajosas porque están perfectamente diseñadas para abordar nuestros deseos y necesidades más profundos.
Fidelidad del cliente frente a retención
Aunque a menudo se usan indistintamente, la fidelidad del cliente y la retención del cliente son diferentes.
La retención de clientes es un concepto más amplio y se utiliza para medir la capacidad de una empresa para generar negocios recurrentes y convertir prospectos en clientes habituales. La adherencia, por otro lado, es más limitada en su alcance y se aplica solo a un soluciones y servicio o producto.
Muchas empresas dedican departamentos completos a la retención de clientes. Las tareas de estos equipos van desde el diseño de productos pegajosos hasta la implementación de una estrategia integral de retención de clientes a lo largo de un línea de producto.
Fidelización del cliente frente a lealtad
La lealtad y la adherencia del cliente son similares en el sentido de que alimentan la retención del cliente, pero lo hacen de manera diferente. La fidelidad del cliente es el primer paso, mientras que la lealtad es el objetivo final. Con los productos pegajosos, los clientes se quedan con una marca porque abordan constantemente sus puntos débiles y brindan valor, mientras que la lealtad del cliente se basa en una conexión más profunda y emocional.
Aunque cada vez son más escasos, los clientes leales son valiosos para una marca porque:
- Los clientes leales proporcionan marketing de boca en boca.
- Son más receptivos a los demás productos y servicios de la empresa.
- Es mucho más probable que los clientes leales den su opinión y reseñas.
- Son menos receptivos al marketing de los rivales y, por lo tanto, es menos probable que cambien a la competencia.
La permanencia del cliente es una base excelente para una estrategia de retención, pero una empresa debe priorizar convertir a los compradores únicos en clientes leales para obtener los mejores resultados.
Nota: Construir el valor de la marca y la lealtad del cliente requiere una planificación cuidadosa. Para comprender mejor la retención de clientes, lea nuestro artículo sobre 6 estrategias de retención de clientes que debe conocer.
¿Por qué es importante la fidelidad del cliente?
Retener una base de clientes es mucho más rentable que luchar constantemente para atraer uno nuevo. Muchas empresas enfocan erróneamente sus presupuestos de marketing exclusivamente en la adquisición de clientes, a pesar de que invertir en la permanencia de los clientes brinda un mejor retorno de la inversión.
Es un dicho común en los círculos de marketing que la adquisición de clientes es de 5 a 25 veces más costosa que la retención de clientes. De acuerdo a Federico Reichheld, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %.
Otra ventaja significativa de centrarse en la retención de clientes es que permite el uso de un modelo de ingresos recurrentes. Una estrategia de retención sólida junto con un modelo de ingresos recurrentes significa que el flujo de efectivo es menos volátil y es más fácil realizar un seguimiento de sus finanzas y realizar inversiones a largo plazo.
Nota: Si su empresa se basa en un modelo de ingresos recurrentes, consulte la mejores prácticas para implementar pagos recurrentes.
¿Cómo aumentar la adherencia del cliente?
Las tácticas para aumentar la permanencia de los clientes dependen principalmente de su industria y producto, pero algunas reglas generales se aplican en todos los ámbitos. Aquí hay cinco consejos para ayudar a que su producto sea más pegajoso.
1. Proporcione una gran experiencia al cliente
Las primeras impresiones lo son todo, y no hay sustituto para ir más allá de las expectativas del cliente. Para que los clientes regresen, la parte de su negocio orientada al cliente debe impresionar a los clientes desde el principio.
Nota: En el comercio electrónico, omnicanal es el nombre del juego. Aprenda cómo este enfoque impacta sus esfuerzos en nuestro artículo Experiencia del cliente omnicanal: todo lo que necesita saber.
2. Sea único
Los clientes acuden en masa a un producto que resuelve un problema que nada más lo hace. A pesar de que es un acto de equilibrio complicado, labrarse un nicho en un mercado abarrotado es una forma segura de conseguir clientes habituales.
3. Busque comentarios
Para mejorar su producto, necesita saber qué piensan sus clientes al respecto. Sea proactivo en la comunicación con sus clientes y bríndeles una manera fácil de dar retroalimentación genuina.
Nota: Infórmese sobre este método para mejorar la satisfacción del cliente en nuestro artículo ¿Qué es? Comentarios de los clientes y por qué es importante?
4. Follow-up
Manténgase en el radar de su cliente mediante el uso de anuncios de retargeting u otros herramientas de personalización de comercio electrónico. Al conocer el tiempo promedio para la próxima compra de su cliente, puede aumentar su esfuerzo de marketing a medida que el cliente se acerca al punto en que está listo para comprar nuevamente.
5. Crea un Programa de Lealtad
Un programa de fidelización incentiva directamente las compras repetidas y genera confianza y compromiso.
Nota: Encuentre un programa de fidelización que se adapte a su negocio leyendo nuestro artículo Los mejores programas de fidelización para usar en una tienda online.
¿Cómo medir la adherencia del cliente?
Hacer un seguimiento de las métricas de retención de clientes es fundamental para el éxito. Utilice estas tres fórmulas para medir su progreso.
Proporción de compra repetida
Esta cifra mide la proporción de clientes que realizaron una compra repetida de su producto. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. Aquí está cómo calcularlo.
Divida el número de clientes repetidos por el total de clientes y luego multiplíquelo por 100. Esto le dará la proporción de compras repetidas para el período de tiempo seleccionado.
Ejemplo: 600 clientes habituales de un total de 2000 clientes dan una tasa de compra repetida del 30 %.
Nota: Encuentre ideas sobre cómo mejorar su índice de repetición de compras en nuestro artículo sobre cómo aumentar su compra repetida.
Tasa de abandono de clientes
Local tasa de rotación es el porcentaje de clientes que no volvieron a comprar. El objetivo es mantener este número lo más bajo posible.
Para medir la tasa de abandono, divida la cantidad de clientes que no repiten por la cantidad de clientes totales y multiplíquela por 100.
Ejemplo: 900 clientes que no repiten de 2000 equivalen a una tasa de abandono del 45%.
Valor de por vida del cliente
El valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica que mide los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente a lo largo de la relación comercial. Un CLV alto indica una buena adherencia y lealtad del cliente.
Calcular CLV es más complejo y requiere estimar el valor de venta promedio, el número promedio de transacciones y la duración de la relación comercial. Para medirlo, multiplique el valor promedio del pedido por el número promedio de transacciones y el marco de tiempo. Si prefiere no hacer los cálculos usted mismo, puede usar este útil en línea calculadora CLV.
Ejemplo: Con un valor de pedido promedio de $150 y cinco transacciones en promedio durante dos años, el valor de por vida del cliente es de $1,500.
Conclusión
Para optimizar sus esfuerzos de marketing, considere la primera compra de un cliente como solo la mitad de la batalla. A la larga, invertir en clientes habituales suele ser más eficaz que buscar nuevos clientes.
Al crear una propuesta de valor única para los clientes existentes, cualquier empresa puede diseñar un producto atractivo que se destaque de la competencia y se traduzca en la lealtad del cliente a largo plazo.