Las cancelaciones de suscripciones son una parte normal del negocio de todos los comerciantes.
Algunos clientes existentes abandonan productos y servicios, y algunos nuevos compradores se vuelven clientes recurrentes. Si bien estos movimientos son naturales, los comerciantes aún deben analizar los motivos de las suscripciones canceladas para minimizarlos.
En este artículo, analizaremos los motivos de cancelación de suscripción más comunes y los consejos para evitarlos.
Razones comunes de cancelación de suscripción y qué hacer
Hay muchas razones para cancelar la suscripción, pero algunas son más comunes que otras. Estas son las doce causas más comunes de cancelaciones de suscripción:
1. Objetivos alcanzados
Algunos clientes no tienen la intención de desarrollar una relación a largo plazo. En su lugar, se registran para obtener una suscripción para un acceso único o simplemente usan la prueba gratuita y no tienen la intención de suscribirse.
¿Qué hacer?
Envíe un correo electrónico de seguimiento con una oferta de venta adicional basada en los servicios cancelados del cliente para convertir al usuario agotado en clientes recurrentes.
2. Sin retorno de la inversión (ROI)
Un cliente que no ve un ROI rápido tiene más probabilidades de cancelar una suscripción poco después de registrarse. Se suscriben, pero rápidamente se vuelven inactivos.
¿Qué hacer?
Muéstrele al cliente cómo puede ganar más dinero con sus servicios.
Note: Destaque los beneficios económicos de su servicio durante la etapa de incorporación. Guíe a los clientes hasta que su inversión comience a dar sus frutos.
3. Servicios costosos
Cuando un comerciante aumenta el precio de la suscripción, algunos clientes deciden irse.
Un cliente que necesita recortar gastos también puede cancelar una suscripción.
¿Qué hacer?
Realice una encuesta antes de cambiar precios de suscripción. Introduzca características o beneficios adicionales para esos nuevos precios.
Agrupe las funciones de suscripción en varios niveles dentro de un modelo de precios por niveles para que los clientes puedan cambiar a planes más asequibles.
4. Problemas de pago
Algunas cancelaciones de suscripciones no son intencionales. Por ejemplo, la tarjeta de crédito de un cliente ha caducado o ha perdido sus credenciales de inicio de sesión. Quizás estén experimentando problemas con el procesador de pagos.
¿Qué hacer?
Garantice una atención al cliente oportuna para los usuarios con problemas de pago. Comuníquese con los suscriptores a largo plazo que cancelan su suscripción para ver si los problemas de pago causaron la cancelación.
Nota: Si quieres saber más sobre los procesadores de pagos, consulta nuestro blog. ¿Cómo funciona el procesamiento de pagos?.
5. Preferencias de la nueva dirección
Una empresa puede darse de baja de sus servicios cuando intervenga una nueva dirección. Las medidas de austeridad y los nuevos objetivos o políticas comerciales podrían ser las razones de tal decisión.
¿Qué hacer?
La comunicación oportuna es clave. Organice una reunión con los nuevos gerentes y explíqueles cómo pueden beneficiarse de permanecer suscritos a sus servicios. Explique que pueden optar por suscripciones o membresías. Considere hacer ofertas a medida para los clientes más valiosos.
6. Dificultades técnicas
Lo mismo ocurre con los clientes que experimentan fallas al usar servicios de suscripción, como servicios de transmisión o cámaras en vivo.
¿Qué hacer?
Trabaje con el equipo técnico para reparar los errores. Pida disculpas a los clientes y piense en ofrecer ventajas o regalos para mantenerlos satisfechos.
7. Error humano
El comportamiento inadecuado de un agente de atención al cliente u otro empleado puede dar lugar a la cancelación de suscripciones. Si los clientes no pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente u otro personal relevante, se van.
Además, si los clientes pierden dinero debido a un negocio en línea, abandonan el negocio.
Qué hacer
Capacite a sus empleados para que apliquen mejores prácticas de servicio al cliente. Enfatice que el cliente siempre tiene la razón.
8. Falta de educación para el cliente
Comerciantes que no educan completamente a los clientes sobre las características de la suscripción tasas de abandono. Los usuarios que no entienden cómo utilizar los servicios simplemente dejan de pagar por ellos.
¿Qué hacer?
Desarrolle un procedimiento de incorporación para enseñar a los clientes las características clave de la solución a la que se han suscrito. Realice un seguimiento de su actividad y salte cuando vea que tienen dificultades. Agregar Chatbots para mejorar la orientación de los clientes en el sitio web.
9. Funciones obsoletas
Los clientes quieren funciones actualizadas con sus suscripciones pagas. Si no sigue las tendencias de nicho, acudirán a alguien que lo haga.
¿Qué hacer?
Pregunte a los clientes qué tan satisfechos están con la relevancia de las funciones ofrecidas. Envíe las respuestas, los comentarios y las solicitudes de los clientes al producto y al equipo técnico para mejorar las funciones.
Supervise a la competencia para que las funciones y niveles de su suscripción no se queden atrás.
10. Mala experiencia de usuario
Los clientes que repetidamente esperan demasiado tiempo para que se cargue un sitio web comercial o no pueden encontrar la información que necesitan, generalmente se dan por vencidos.
¿Qué hacer?
Realice un seguimiento del comportamiento de los clientes en el sitio web para identificar los errores. Trabaje con diseñadores web para mejorar la funcionalidad del sitio web.
Nota: Mala experiencia de usuario en un sitio web de suscripción puede hacer que los clientes potenciales se sientan frustrados. Aprende todo lo que necesitas saber sobre cómo diseñar un flujo de suscripción exitoso en nuestra publicación sobre Mejores prácticas de UX de suscripción.
11. Uso del producto incorrecto
Algunos clientes pagan una suscripción mensual solo para darse cuenta de que han elegido el producto equivocado. Entonces, al final de ese mes, cancelan la suscripción.
¿Qué hacer?
Mejore la tasa de renovación mostrando flexibilidad. Obtenga más información sobre las necesidades de los clientes para ayudarlos a identificar la mejor opción. Permítales cambiar el plan de precios o el producto para mantenerlos a su lado.
12. Producto sin terminar
Los comerciantes que lanzan productos o servicios sin terminar tienen más probabilidades de enfrentar cancelaciones de suscripciones.
¿Qué hacer?
Realice todas las etapas de prueba e invite a los usuarios de prueba a probar sus productos y servicios antes del lanzamiento. Corrija de inmediato los errores notificados por los clientes.
Conclusión
No se asuste por las cancelaciones de suscripciones, pero identifique por qué los clientes abandonan sus servicios.
Las explicaciones y los consejos prácticos de este artículo le ayudarán a identificar por qué los clientes cancelaron sus suscripciones y ofrecerán soluciones prácticas.