Las estrategias de retención de clientes son fundamentales para generar valor de marca. Los clientes habituales tienen sentido económico porque adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más caro que retener a un cliente existente. Pero eso es solo el comienzo.
Veamos seis formas de desarrollar una estrategia eficaz de retención de clientes para su negocio en línea.
¿Qué es la retención de clientes?
La mayoría de las empresas centran sus esfuerzos de marketing en la adquisición de nuevos clientes más que en la retención de clientes. Sin embargo, como todas las estadísticas sobre adquisición de clientes frente a retención mostrar, la retención de clientes tiene más sentido simplemente porque es más barata.
La retención de clientes evita que su cliente existente cambie a otra marca para los productos o servicios que le compran. Retener clientes significa nutrirlos y deleitarlos, desde su primera compra hasta el momento en que se convierten en defensores de por vida de su marca. Las estrategias de retención de clientes ayudan a reduciendo la rotación de clientes.
6 estrategias de retención de clientes
Implemente las estrategias de retención de clientes que se enumeran a continuación para convertir a los compradores únicos en clientes leales.
1. Deleite y cuide a sus clientes
Para retener a los clientes, la atención debe centrarse siempre en establecer una relación con ellos y no en realizar una venta. Desarrolle y fomente la relación con sus clientes, uno a la vez, deleitándolos en cada punto de contacto.
Deleitar a su cliente comienza por comprender sus necesidades y deseos y asegurarse de que su producto o servicio los satisfaga. Una vez que comprenda las necesidades de sus clientes, concéntrese en brindarles lo mejor posible experiencia de marca.
Tenga en cuenta que las necesidades de los clientes evolucionan. Por lo tanto, su marca debe ser flexible para adaptarse a estas necesidades cambiantes. Debe ir más allá de las expectativas del cliente. Por ejemplo, Ray-Ban lanzó su probador de modelos virtual, que permite al cliente tomar una foto de su rostro y proyectar las diferentes gafas en su rostro en tiempo real.
2. Implementar un bucle de comentarios de los clientes
Un negocio no crecerá a menos que sepa lo que los clientes realmente piensan y sienten acerca de su marca y sus productos. Uno de los primeros pasos para retener a los clientes es establecer un circuito de retroalimentación continuo. Esta retroalimentación debe compartirse con toda su organización.
Valoración de los clientes Los bucles brindan a una empresa una forma de distribuir reseñas y encuestas de clientes, analizar los resultados y descubrir información útil. Hay varias formas de obtener comentarios de los clientes. El método más común consiste en realizar encuestas para averiguar Net Promoter Score. También puede pedirles a los clientes que participen en grupos focales y pruebas de aceptación de usuarios.
Una vez que haya recopilado comentarios, debe analizar los resultados buscando patrones de comportamiento del cliente y preferencias de experiencia del usuario. Finalmente, esta información debe compartirse con los equipos que implementarán una corrección de rumbo.
Por ejemplo, debe compartir esta retroalimentación con su equipo de desarrollo de productos para que corrijan los defectos del producto que rechazan tanto a los clientes potenciales como a los existentes. Si está operando en un nicho B2B, puede asignar la responsabilidad de administrar estas tareas a un Ejecutivo de cuentas, especialmente si el producto se ha personalizado en gran medida.
3. Escuche los comentarios
La escucha activa es la base de una comunicación eficaz. Esto le permite responder de una manera que valide lo que dicen sus clientes.
Escuchar a sus clientes en las redes sociales y a través de encuestas de retroalimentación es clave. Estos canales le permiten recopilar información vital sobre sus clientes y sus opiniones sobre su marca y sus productos. Esté preparado para sorprenderse. Su opinión podría ser muy diferente a la tuya.
Como marca, cuando satisface las demandas de los clientes, tiene la oportunidad de convertirlos en fanáticos delirantes. Una de las mejores formas de asegurarle a alguien que está escuchando es hacer preguntas de seguimiento. Esto mantiene viva la conversación.
La escucha activa es fundamental en situaciones en las que los clientes están molestos y frustrados. Al hacer preguntas de seguimiento y sentir empatía por sus frustraciones, los clientes se sienten comprendidos y atendidos.
4. Cumple tus promesas
Mantener sus promesas ayuda a generar confianza con el cliente. No asuma que el cliente confía en usted solo porque le compra y sabe que generar confianza lleva tiempo. Mantenga todas las promesas de su marca para ganarse esa confianza. Las promesas de marca trascienden lo que usted dice en la comunicación de su marca con lo que sus ejecutivos de servicio al cliente prometen cumplir.
La confianza proviene de la firme creencia en la capacidad de una marca para cumplir su palabra. Por lo tanto, la confiabilidad es un factor crítico cuando se trata de generar confianza. Su marca debe ser coherente en el cumplimiento de sus promesas. Esto es lo que ofrece valor a sus clientes.
Cumpla constantemente todas las promesas de su marca. Haz lo que dices que harás cada vez. Mantener esta consistencia a lo largo del tiempo impacta positivamente si sus clientes perciben o no su marca como confiable.
Nota: Pegajosidad del cliente también es una parte integral de las estrategias de retención de clientes.
5. Ofrezca obsequios y descuentos
La mayoría de las marcas utilizan un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para crear una base de datos de sus clientes. Utilice los datos de su CRM para ofrecer obsequios y descuentos a sus clientes en ocasiones especiales como cumpleaños y aniversarios. A veces, el obsequio gratuito puede no ser para el cliente directo.
A todos los clientes les gustan los regalos, los hacen sentir importantes. Los consumidores de hoy esperan obtener descuentos, vales y otros extras. Por lo tanto, es fundamental planificar y ejecutar una sólida estrategia de promoción en torno a estos beneficios.
Introduciendo un Programa de fidelidad, ofrecer descuentos sustanciales o crear estrategias de marketing promocionales pueden hacer que su negocio siga creciendo independientemente del panorama económico.
6. Excelente servicio al cliente
Muy bueno servicio de atención significa satisfacer las expectativas del cliente. Esto puede variar desde interactuar con los clientes a través de canales de mensajería hasta invertir en una base de conocimientos para que los clientes puedan resolver la mayoría de sus problemas por sí mismos. Veamos lo que los clientes encuentran esencial en un excelente servicio al cliente.
Como primer paso para un excelente servicio al cliente, debe relacionarse con el cliente. Eso comienza con la empatía: coloque al cliente en el centro de todo lo que hace. Son el héroe de tu historia. La capacidad de hacerlos sentir como un héroe es fundamental para un servicio al cliente excepcional.
Proporciona un excelente servicio al cliente cuando puede anticipar las necesidades de sus clientes antes de que las expresen. Ser proactivo a este respecto significa ayudar a los clientes incluso antes de que necesiten realizar una llamada de atención al cliente. Implica esforzarse por resolver los problemas tan pronto como se detectan.
¿Por qué es necesaria la retención de clientes?
Los especialistas en marketing utilizan términos como Valor de vida del cliente (CLV), el valor en dólares que se espera que el cliente gaste en una marca a lo largo del tiempo, para cuantificar el valor de esta relación. Sin embargo, la retención de clientes es mucho más que CLV.
Veamos el valor real de las estrategias de retención de clientes más allá de solo dólares y centavos.
La retención de clientes ayuda a una marca a construir activos (clientes leales) que mejoran el valor de la marca. La retención de clientes ayuda construye tu audiencia creando clientes que promoverán su negocio y pagarán más por su marca y productos. Un ejemplo destacado de esto son los usuarios de Apple, que pagan una prima por poseer un iPhone y no se cambian a un teléfono inteligente Android.
El valor real de la retención de clientes es más que la suma del CLV y el extra que gastaría para adquirir un nuevo cliente. El valor real de las estrategias de retención de clientes es el valor de marca que ayudan a crear. De acuerdo a una estudio de Nielsen, El 92% de los clientes clasifican las recomendaciones de amigos, familiares y compañeros por encima de todos los mensajes corporativos.
Beneficios de la retención de clientes
Estos son los 5 principales beneficios de la retención de clientes:
- Genera valor de marca. Los clientes leales están dispuestos a pagar una prima por poseer un producto de su marca preferida.
- La retención es más barata que la adquisición. Como se mencionó anteriormente, adquirir nuevos clientes es de 5 a 25 veces más costoso.
- Los clientes leales son más rentables. Los clientes leales gastan hasta un 67% más en productos de marca que los nuevos clientes. En promedio, los clientes existentes representan el 65% de los ingresos.
- La retención de clientes ayuda a que su marca se destaque entre la multitud. Publicidad boca a boca de clientes habituales ayudar a una marca a destacarse de la competencia.
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Los clientes comprometidos brindan más comentarios. Es más probable que los clientes leales le digan cuando hace algo mal, mientras que los nuevos clientes simplemente se dirigen a otra marca.
Conclusión
Utilice las seis estrategias mencionadas en el artículo para diseñar una estrategia eficaz de retención de clientes para su marca. Estas estrategias lo ayudarán a comprender las necesidades de sus clientes objetivo, mejorar los niveles de servicio y expandir la lealtad del cliente.
Recuerde, para ver resultados positivos en las métricas de retención, debe brindar un servicio al cliente extraordinario y desarrollar relaciones sólidas con sus clientes.
Deje que sus clientes se sientan parte de su negocio. Asegúrese de tener en cuenta sus necesidades, escuchar sus opiniones e implementar sus sugerencias mientras reconoce sus esfuerzos.