Los compradores digitales de hoy no solo esperan que una compra satisfaga sus necesidades. Quieren disfrutar de la experiencia de compra y esperan recibir apoyo durante su recorrido como cliente.
Un factor que afecta significativamente la satisfacción general del cliente es la calidad del servicio al cliente de un comercio electrónico. No sólo eso, tantos como 95% de los compradores dicen que el servicio al cliente es la razón por la que se mantienen fieles a una marca.
Para mantenerse competitivo y atraer clientes habituales, comerciantes de comercio electrónico emplear una amplia gama de estrategias de servicio al cliente
Si su operación de servicio al cliente necesita una actualización, considere probar las siguientes 10 mejores prácticas.
¿Qué es el servicio al cliente de comercio electrónico?
El servicio al cliente de comercio electrónico es la práctica de ayudar a los clientes cuando tienen una pregunta o encuentran un problema en algún momento de su viaje del cliente. El objetivo del servicio al cliente es:
- Ayude a los clientes a resolver problemas antes, durante y después del punto de venta.
- Enseñar a los clientes cómo aprovechar al máximo los productos y servicios que han comprado.
- Trabajar con los clientes para diseñar mejores productos y servicios.
El servicio al cliente de comercio electrónico se trata de conocer a los clientes en un terreno común para crear un experiencia positiva del cliente (CX) e incentivar más interacciones con el negocio.
Cómo mejorar el servicio al cliente de comercio electrónico: 10 mejores prácticas
Diferente a la comercio electrónico y ventas, donde la creatividad extravagante se fomenta y, a menudo, se recompensa, el servicio al cliente se beneficia de un enfoque más realista. En otras palabras, la consistencia tiene prioridad sobre la innovación.
Con eso en mente, aquí están 10 mejores prácticas de servicio al cliente con una buena trayectoria en la industria del comercio electrónico.
1. Haga que su servicio de atención al cliente sea omnicanal
La omnicanal enfoque en el comercio electrónico se está convirtiendo en una necesidad. Para tener éxito, debe incluir servicio al cliente.
La atención al cliente omnicanal significa que todos los canales a través de los cuales los clientes inician contacto (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.) están integrados en un solo sistema. La característica clave de este enfoque es la transición perfecta entre canales. Al cambiar, los clientes simplemente continúan donde lo dejaron.
Una de las principales quejas de los clientes es que tienen que repetir su problema a diferentes agentes de atención al cliente. Con el enfoque omnicanal, un cliente que escribe un correo electrónico solicitando asistencia recibe una llamada telefónica al día siguiente de un agente que sabe exactamente cuál es el problema y cómo resolverlo. Mantener un registro de todas las interacciones en un solo lugar preserva el contexto y reduce la fricción con el cliente.
2. Personalice las interacciones de servicio al cliente
Sobre la base del punto anterior, el servicio al cliente de comercio electrónico se beneficia enormemente de un enfoque personalizado. Tomarse el tiempo para dirigirse a cada cliente como un individuo con un conjunto específico de necesidades y preferencias es crucial para desarrollar una relación a largo plazo.
Personalización de comercio electrónico viene en muchas formas e incluye cualquier cosa, desde ofrecer ofertas y tratos personalizados hasta proporcionar soluciones de productos personalizados. En el ámbito de la atención al cliente, la personalización significa que los agentes tienen ante sí información del cliente, incluyendo su historial de compras y comunicaciones previas. Con este conocimiento, el representante de servicio al cliente puede abordar al cliente como una persona cuyos deseos y problemas son comprendidos y respetados.
3. Mejore el tiempo de respuesta del servicio al cliente
Uno de los principales factores de UX del servicio de atención al cliente es el tiempo de respuesta. Una respuesta oportuna sienta las bases para la satisfacción del cliente a largo plazo, mejores resultados de marca y mayor venta adicional y venta cruzada potencial.
Una respuesta tardía conduce a la pérdida de oportunidades de ventas, comentarios negativos en las redes sociales, marca negativa y un aumento en devoluciones de cargo y solicitudes de reembolso.
Para asegurarse de que su servicio de atención al cliente responda de manera oportuna, considere usar las siguientes tácticas:
- Contrate representantes de servicio al cliente específicos de la región para permitir un servicio al cliente global las 24 horas, los 7 días de la semana.
- Configure las notificaciones de servicio al cliente en la herramienta de CRM de su elección.
- Envíe correos electrónicos de respuesta automática al recibir solicitudes de servicio al cliente.
- Comuníquese después de las intervenciones de servicio al cliente para medir el sentimiento del cliente.
4. Mantener una base de conocimientos de servicio al cliente
Cuando se enfrentan a un problema o consulta, muchos clientes primero intentan encontrar una solución por sí mismos. Mantener actualizado base de conocimientos (KB) es una de las formas en que puede empoderar a los compradores para que resuelvan sus propios problemas.
Brindar a los clientes acceso a una colección de documentos, videos y guías reduce la necesidad de una interacción directa y libera a sus representantes de servicio al cliente para otras tareas, como manejar problemas más complejos y tratar con clientes prioritarios.
5. Realice un seguimiento de los comentarios de los clientes
En el comercio electrónico, el servicio al cliente suele ser la primera instancia de interacción directa entre empresa y cliente. Esta interacción actúa como base para todas las interacciones posteriores y, a menudo, es aquello sobre lo que los clientes tienen las opiniones más definidas.
Por lo tanto, hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes es esencial para optimizar el proceso de servicio al cliente.
Hay muchas maneras de recopilar comentarios de los clientes, que incluyen:
- Pedir a los clientes que completen un formulario de revisión de servicio al cliente después de una interacción.
- Explorando la sección de comentarios en tu blog y tus páginas de redes sociales.
- Realización de encuestas en redes sociales.
Note: Para ver en profundidad los comentarios de los clientes, lea nuestro artículo ¿Qué es la retroalimentación del cliente y por qué es importante?.
6. Ofrezca soporte de chat en vivo
El chat en vivo es uno de los canales de servicio al cliente más efectivos disponibles para las empresas de comercio electrónico. Los tres principales beneficios del chat en vivo son las respuestas oportunas, la personalización y el compromiso.
El chat en vivo se trata de estar donde están los clientes en todo momento y brindar soluciones prácticas a problemas específicos.
El problema principal con el servicio al cliente en vivo es que puede ser bastante difícil de implementar y mantener, especialmente para las empresas con un personal de servicio al cliente reducido. Una posible solución es utilizar chatbots de comercio electrónico además de representantes de servicio en vivo.
Los chatbots se pueden personalizar para:
- Responder consultas comunes de los clientes.
- Proporcione atención al cliente global las 24 horas, los 7 días de la semana.
- Realice acciones en el sitio, como hacer reservas, vincular artículos de KB o agregar artículos al carrito de compras.
- Recopilar datos de clientes.
Esto hace que los chatbots sean una alternativa viable o un poderoso complemento para su operación de chat en vivo de servicio al cliente.
7. Proporcione una página de preguntas frecuentes
Las preguntas frecuentes son una manera fácil de ofrecer servicio al cliente en escenarios en los que opera una tienda de comercio electrónico con un presupuesto y personal limitados.
Al crear una sección de preguntas frecuentes, no basta con seguir las plantillas existentes de otros sitios web de comercio electrónico. En su lugar, trate de averiguar qué les importa específicamente a sus clientes, teniendo en cuenta los datos que tiene a su disposición, que incluyen:
- Transcripciones de chat en vivo
- Información de la cuenta del cliente
- Historial de compras del cliente
- Palabras clave SEO relevantes relacionadas con sus productos y servicios
8. Diseñe plantillas de respuesta de servicio al cliente
La consistencia es esencial para el servicio al cliente de comercio electrónico. La salida consistente del servicio al cliente genera expectativas consistentes del cliente. Cumplir con estas expectativas conduce aún más a resultados de comercio electrónico confiables, como más ventas, mayor valor de por vida del cliente y mejores comentarios de los clientes.
Una de las formas de garantizar la consistencia del servicio al cliente es diseñar plantillas de respuesta del servicio al cliente. Estas respuestas predefinidas funcionan a favor de los clientes, así como de sus representantes de servicio al cliente.
Del lado del cliente, el uso de plantillas de respuesta muestra a su negocio como confiable, pragmático y de respuesta rápida.
Del lado del representante de servicio al cliente, las plantillas de respuesta facilitan la organización de cargas de trabajo, resuelven problemas de baja prioridad más rápido y abordan múltiples tickets de servicio al mismo tiempo.
9. Crea videos de servicio al cliente
El video es una de las herramientas más efectivas que las empresas de comercio electrónico tienen a su disposición. Proporciona un compromiso sin igual, alta densidad de información y fácil distribución.
En el servicio al cliente, los videos se pueden usar para una variedad de propósitos. Los formatos más comunes son:
- Guías de video ilustrar las características del producto, los casos de uso y los beneficios.
- Preguntas frecuentes sobre videos que responden preguntas comunes de los clientes.
- Vídeos de solución de problemas con tutoriales sobre cómo resolver problemas relacionados con el producto.
10. Alinear el Servicio al Cliente con Marketing y Ventas
Esta estrategia para mejorar el servicio al cliente trata el marketing, las ventas y el servicio al cliente como tres elementos de un solo proceso de generación de ingresos. Así es como estos tres sectores interactúan para crear un todo unificado:
- Los equipos de marketing atraen clientes potenciales de acuerdo con los criterios proporcionados por los agentes de ventas y servicio al cliente en función de sus interacciones de primera mano con los clientes.
- Los equipos de ventas aprovechan los materiales de marketing y las tácticas de servicio al cliente para concretar la venta de manera más efectiva.
- Los equipos de servicio al cliente cumplen las promesas hechas por marketing y ventas, manteniendo a los clientes involucrados en su marca para futuras oportunidades de ventas.
Beneficios de un buen servicio al cliente de comercio electrónico
Los beneficios de un buen servicio al cliente de comercio electrónico no pueden subestimarse. Es una de las formas en que una marca puede destacarse en un entorno altamente competitivo.
Cualquier inversión que haga una empresa en el servicio al cliente seguramente traerá buenos retornos. Las respuestas reflexivas y rápidas a las consultas y frustraciones de los clientes dan como resultado lo siguiente:
- Adquisición de clientes más fácil. Antes de comprometerse con una compra, los prospectos tienen preguntas. Una respuesta rápida y precisa de un representante de atención al cliente ayuda a convertir clientes potenciales en compradores.
- Mayor fidelidad de los clientes. Los clientes cuya experiencia de compra anterior haya sido agradable recordarán su marca y volverán por más.
- Mayor valor de por vida del cliente. un expreso americano estudio muestra que los clientes están dispuestos a gastar más con una empresa de la que reciben un buen servicio al cliente.
- Boca a boca positivo. El mismo estudio cita que hasta 9 de cada 10 estadounidenses le dicen a otros cuando tienen una experiencia positiva con el cliente; también tienden a compartir su experiencia en las redes sociales.
Conclusión
El servicio al cliente es un factor clave para el éxito del comercio electrónico. Su función es mantener su base de clientes existente y mantenerla feliz, comprometida y preparada para futuras interacciones.
Si sus esfuerzos de servicio al cliente están dando resultados mediocres, pruebe estas 10 estrategias y comience a mejorar los resultados de su comercio electrónico.