Con tecnologías modernas que dan forma a la comercio electrónico industria actual, nuevas tendencias siguen surgiendo en el horizonte. Las empresas exitosas se mantienen en sintonía con las nuevas tendencias y están listas para introducir conceptos comerciales innovadores.
Dos conceptos siguen surgiendo en este entorno dinámico: omnicanal y multicanal. Se utilizan para describir enfoques de marketing, venta minorista y servicio al cliente, pero aún persiste cierta confusión sobre lo que significan.
Omnicanal y el marketing multicanal son dos estrategias punteras para la interacción con los clientes. Se cruzan en algunas características y se dividen en otras.
Este artículo describe las principales diferencias entre omnicanal y multicanal, y su enfoque de varios aspectos del negocio. De esa manera, como comerciante, puede decidir qué método se adapta mejor a su modelo de negocio.
Omnicanal vs. Multicanal: las principales diferencias
La diferencia clave entre omnicanal y multicanal es la siguiente:
- Omnicanal pone la experiencia del cliente en primer plano. Se basa en varios canales mutuamente integrados, lo que permite a los clientes cambiar sin problemas entre estos canales sin interrumpir su conexión con la marca. Por ejemplo, cuando un chat en vivo es seguido por una llamada telefónica del agente de atención al cliente, el cliente está experimentando un enfoque de comunicación omnicanal.
- Multicanal se enfoca en fortalecer el compromiso del cliente con la marca en cuestión a través de múltiples canales independientes. El énfasis aquí está en el número de medios empleados. Estos canales no están vinculados ni sincronizados entre sí. Por ejemplo, un sitio web comercial y una tienda física son dos canales separados que se ejecutan de forma independiente.
Un punto para recordar es que omnicanal es, por definición, también multicanal porque se ponen a trabajar múltiples canales. La diferencia clave, sin embargo, radica en la suave transición de un canal a otro que el Experiencias de clientes con omnicanal, pero que falta en multicanal.
Note: Un canal es un medio a través del cual un comerciante se comunica con sus clientes y clientes potenciales. Los canales de marketing, como los sitios web comerciales, los anuncios y las tiendas físicas, están aquí para ayudar a los comerciantes a aumentar el conocimiento de la marca y promocionar sus productos o servicios. Los chats en vivo, el correo electrónico y las llamadas telefónicas sirven como canales de comunicación. Las redes sociales contienen algunos aspectos de cada uno de estos tipos de canales.
omnicanal vs. Multicanal en Marketing
El marketing omnicanal se refiere a viaje del cliente sincronizado y su interacción con una sola marca en línea, en la tienda, en la aplicación, móvil o a través de otros canales y dispositivos de venta.
Timberland es un ejemplo de marketing omnicanal efectivo. Con el uso de la comunicación de campo cercano (NFC), fusionan la experiencia del cliente en línea y física. Los compradores pueden usar Touchwalls en sus tiendas para obtener más información sobre diferentes productos y luego probarse los mismos productos en la tienda. Pueden comprar ese producto en la tienda o agregarlo a su carrito de compras en línea también. Además, Timberland se basa en un software de recomendaciones de productos que ofrece artículos a los clientes en función de sus compras anteriores.
Note: CCBill apoya a los comerciantes omnicanal y brinda soluciones técnicas para aceptar pagos en línea, en la tienda, en dispositivos móviles o en una aplicación.
El marketing multicanal se refiere a un viaje del cliente a través de canales mutuamente relacionados pero independientes. digamos que un comerciante quiere utilizar un vale como incentivo para impulsar las ventas de un producto en particular. Podrían distribuir este código a través de boletines informativos por correo electrónico, publicaciones en redes sociales o como un beneficio posterior al registro para los clientes.
De esa forma, se utilizarán diferentes canales para llegar al mismo producto o servicio. En este caso, tenemos un incentivo, distribuido a través de múltiples canales, todos conducentes al mismo producto.
Under Armour utiliza múltiples canales para publicitar, promocionar su producto y aumentar el conocimiento de la marca. Tienen un canal de marketing específico: usan celebridades para promocionar sus productos y publican publicaciones relacionadas en las redes sociales.
La mayoría de las marcas ahora están en el medio en términos de marketing omnicanal y multicanal. Parten de un enfoque multicanal y entrelazan sus canales para ofrecer una experiencia de cliente integrada que se basa en el seguimiento del comportamiento del cliente para preparar sugerencias personalizadas.
Note: Aprenda todo lo que necesita saber sobre últimas tendencias en retail omnicanal.
omnicanal vs. Soporte multicanal
El soporte omnicanal se refiere a canales de comunicación conectados entre sí y puntos de contacto con el cliente que garantizan un soporte al cliente unificado.
Los agentes de atención al cliente que trabajan en un sistema de este tipo poseen un historial de interacciones de los clientes con la marca en cuestión. Acceden a datos actuales y situaciones previamente almacenadas desde un solo tablero, proporcionando una asistencia rápida y sin problemas.
Por lo tanto, los clientes disfrutan de una experiencia de cliente efectiva y sin inconvenientes a través de varios canales. Presentan su problema al equipo de atención al cliente una vez y no tienen que repetirlo a diferentes agentes o a través de diferentes canales (por ejemplo, primero a través de chat en vivo o correo electrónico y luego nuevamente por teléfono).
Disney + es un ejemplo de atención al cliente omnicanal bien implementada. Proporcionan a los clientes canales de soporte mutuamente vinculados, como en vivo Chatbots, agentes de llamadas, preguntas frecuentes y búsqueda en el Centro de ayuda, disponibles en la misma página y estrechamente relacionados.
El soporte multicanal significa ofrecer varios servicio de atención canales que no están vinculados entre sí por parte de la empresa.
Virgin Media ofrece soporte multicanal informativo y amigable para el cliente. Cada canal de soporte representa un servicio Virgin Media independiente, como TV o banda ancha, que proporciona una vía rápida para que los clientes resuelvan eficazmente sus problemas.
omnicanal vs. Multicanal en Retail
Minorista omnicanal se refiere a un enfoque unificado y sincronizado para los clientes en una tienda física y su contraparte en línea.
Este enfoque utiliza datos obtenidos a través de varios canales, lo que da como resultado una experiencia del cliente integrada con la marca minorista en cuestión. Significa que puede haber otros puntos de contacto, además de la tienda física y en línea. Estos incluyen redes sociales, marketing por correo electrónico y anuncios de compras.
Starbucks es un ejemplo típico de venta minorista omnicanal. Lo que una vez fue una conocida cafetería se ha convertido en una marca omnicanal de vanguardia que ofrece un popular Programa de Recompensas.
Los clientes pueden pagar sus cafés con tarjetas de regalo prepagas de Starbucks y seguir acumulando puntos con los que ganan bebidas y comidas gratis. Cuando alcanzan un umbral específico, ganan una tarjeta Gold Rewards, que abre nuevas ofertas y descuentos. Pueden recargar sus tarjetas de regalo en el sitio web de Starbucks o a través de la aplicación de Starbucks. Cuanto más gasten los clientes, más recompensas por bebidas y alimentos recibirán.
Note: Una forma innovadora de implementar un enfoque omnicanal para el comercio minorista son las aplicaciones web progresivas. Con las PWA, los clientes pasan de su navegador a su aplicación sin interrupciones. Más información sobre aplicaciones web progresivas y brinde a sus clientes una experiencia de compra perfecta.
Aplicar la multicanalidad en el retail significa ofrecer a los clientes varios canales diferentes para interactuar con determinados productos o servicios. Aunque cada canal es autónomo, sigue siendo un enfoque amigable para el cliente porque los compradores tienen varias opciones a su disposición.
Apple es un buen ejemplo de comercio minorista multicanal. Esta empresa ofrece sus productos a través de tres canales diferentes: en su sitio web comercial, a través de tiendas en línea de terceros (Amazon, eBay) y en tiendas físicas de Apple. Los clientes pueden utilizar cada uno de estos canales de forma independiente para obtener más información sobre los productos en cuestión. Por ejemplo, pueden obtener más información sobre un iPhone en el sitio web de Apple y luego ir a la tienda física local de Apple para comprarlo.
Conclusión
En el caso del ecommerce, el veredicto final en el debate Omnichannel vs. El multicanal depende de las necesidades y el estado del comerciante.
Las nuevas empresas que todavía están tratando de posicionarse en el mercado pueden comenzar con un enfoque multicanal y ver cómo les funciona. En algunos casos, el multicanal aún ofrece soluciones más rápidas para los clientes (por ejemplo, en atención al cliente, para reembolsos y quejas de los clientes) y ayuda a los comerciantes a evitar problemas adicionales. Difundir el conocimiento de la marca a través de múltiples canales independientes también facilita que los comerciantes aumenten rápidamente el nivel de participación del cliente.
Sin embargo, la omnicanalidad es el futuro en marketing, atención al cliente y venta minorista. A medida que su empresa gane popularidad y comience a ofrecer más servicios o productos, cambiar a un enfoque omnicanal garantizará una mejor experiencia para el cliente. Con la omnicanalidad, los clientes se convierten en el punto focal del negocio y responden a ello convirtiéndose en clientes recurrentes. Por lo tanto, en general rotación de clientes se reduce y aumenta ingresos recurrentes es generado.
Las definiciones y ejemplos presentados en esta guía lo ayudarán a elegir entre el enfoque omnicanal y multicanal y preparar la mejor solución para sus clientes.