Tanto el comercio minorista tradicional como el comercio electrónico han cambiado significativamente en los últimos diez años.
El desarrollo sin precedentes de los móviles y su uso en el comercio electrónico, los avances tecnológicos detrás plataformas de comercio electrónico, y la pandemia de COVID-19 son los tres factores más importantes que afectan al mercado del comercio electrónico.
Todos estos cambios han allanado el camino para el comercio minorista omnicanal.
Este artículo explica qué es el comercio minorista omnicanal, cómo beneficia a los comerciantes y qué se necesita para introducir una estrategia minorista omnicanal.
Definición de venta minorista omnicanal
El comercio minorista omnicanal ofrece a los clientes una experiencia de compra unificada a través de canales de marketing y ventas conectados entre sí.
Incluye varios puntos de contacto, desde tiendas electrónicas y aplicaciones de compras móviles, hasta tiendas físicas tradicionales. En el comercio minorista omnicanal, los clientes cambian sin problemas de un punto de contacto a otro, recopilando información sobre el producto o servicio que les interesa antes de realizar la compra.
Al mismo tiempo, los comerciantes recopilan datos valiosos sobre los hábitos de compra de sus clientes a partir de los canales que utilizan habitualmente.
Canal único vs. multicanal vs. Comercio minorista omnicanal
Omnicanal y multicanal a menudo se usan indistintamente. Sin embargo, son dos conceptos diferentes. También existe el enfoque tradicional de un solo canal para el comercio minorista.
Estas son las principales diferencias entre estos modelos.
Un canal solo
El comercio minorista de un solo canal se dirige a los clientes a través de un solo canal de ventas independiente. Ese canal puede ser una tienda física, una tienda en línea, una tienda de Instagram o cualquier otro punto de contacto. La característica distintiva de este enfoque es que solo hay una forma de que el comprador acceda a la marca y realice una compra.
Multicanal
El comercio minorista multicanal incluye varios canales separados que no están conectados ni sincronizados entre sí. Cada uno de estos canales tiene como objetivo llamar la atención del cliente y hacer que compre un producto en particular.
En un enfoque multicanal del comercio minorista, cuantos más medios pueda ofrecer a los clientes, mejor. Por ejemplo, una página comercial de redes sociales, una tienda en línea y una aplicación móvil de comercio electrónico son tres canales de venta que funcionan por separado en un enfoque multicanal.
Note: Obtenga más información sobre omnicanal y multicanal en nuestro artículo omnicanal vs. Multicanal: ¿Cuáles son las diferencias?
Omnicanal
El comercio minorista omnicanal se basa en varios canales centrados en el cliente mutuamente conectados. Los datos del cliente y del producto se sincronizan a través de diferentes puntos de contacto. No importa con qué medio o punto de contacto interactúe el cliente, todo es parte de una experiencia de marca única y continua.
He aquí un ejemplo de experiencia omnicanal: un cliente encuentra una chaqueta que le gusta en una tienda física. Usan una tableta de autoservicio en la tienda para obtener más información sobre la chaqueta y luego se la prueban en el probador. Finalmente, lo compran en la tienda o en línea.
Note: CCBill proporciona soluciones técnicas para comerciantes omnicanal para aceptar pagos en línea, en teléfonos móviles, en la tienda o en la aplicación.
Diferentes tipos de canales en la venta minorista omnicanal
Los comerciantes pueden usar varios canales minoristas omnicanal para generar clientes potenciales, convertirlos en clientes y garantizar ingresos recurrentes.
Estos son los principales tipos de canales en el retail omnicanal:
Redes Sociales
Las redes sociales, como Facebook, Instagram y TikTok, son valiosos canales minoristas omnicanal.
As reportado por Statista, Facebook e Instagram, ahora bajo la marca Meta, juntos tienen más de 3.5 millones de usuarios. El universo digital de Meta lanzó una nueva era de venta minorista omnicanal. A pesar de compras a través de Instagram y Facebook era posible antes, estos mercados de redes sociales ahora ofrecen opciones avanzadas para que las empresas interactúen con los clientes.
Búsqueda en Internet
La búsqueda ordinaria en Internet todavía tiene un gran potencial para que los comerciantes lleguen a nuevos clientes.
A informe compartido por Smart Insights muestra que en enero de 2022, alrededor del 24% de los compradores utilizaron una herramienta de comparación de precios en línea antes de realizar una compra. La misma fuente informa que el 58.4% de los compradores compraron un producto o servicio en línea todas las semanas durante ese mes.
Por lo tanto, usar Google My Business para acercarse a los clientes y colocar anuncios de Google siguen siendo formas efectivas de ganarse a los posibles compradores.
Mercados
El uso de mercados en línea tradicionales como parte de una estrategia minorista omnicanal aumenta su exposición a compradores potenciales y reduce el posible trabajo de fondo. Estas organizaciones han establecido procedimientos y reglas para que los empresarios vendan sus bienes o servicios.
eBay
Vender a través de eBay significa conectarse con una empresa presente en más de 190 países y exponer su negocio a casi 170 millones de usuarios activos en todo el mundo, que generan más de $ 83 mil millones de valor de mercado global.
No hay tarifas anuales, mensuales o de configuración de cuenta en eBay. Solo paga una tarifa de inserción cuando coloca una lista y una tarifa de venta una vez que vende un producto.
Walmart
Walmart, uno de los minoristas más grandes de los EE. UU. con presencia global, es un mercado excelente para los comerciantes que establecen una estrategia minorista omnicanal. Este mercado garantiza la conectividad a través de numerosos canales con más de 440 millones de usuarios activos y varios sitios web afiliados. Con presencia en las redes sociales, una aplicación de compras y numerosas tiendas físicas, Walmart ofrece una variedad de opciones para implementar una estrategia minorista omnicanal exitosa.
Sin embargo, tenga en cuenta que primero debe completar una solicitud y esperar la invitación de Walmart. Si no necesitan lo que ofreces, no tendrás acceso a este mercado.
Amazon
Amazon sigue siendo el mercado en línea más popular del mundo. Los comerciantes que ofrecen productos en Amazon hacen que su marca sea visible para unos 2.4 millones de visitantes mensuales.
Sin embargo, es posible que no sean el mercado más asequible debido a las diferentes tarifas, pero es conveniente, confiable y experimentado. Trabajar con un minorista en línea experimentado es importante, especialmente para los nuevos comerciantes que intentan tener éxito en el comercio minorista omnicanal.
Además, Amazon Web Services (AWS) brinda a los comerciantes herramientas de seguimiento convenientes y valiosas para mejorar la experiencia del cliente en este mercado.
Tiendas de ladrillo y mortero
Las tiendas físicas siguen desempeñando un papel esencial en el comercio. Después de dos años dominados por la pandemia, algunos clientes ahora anhelan comprar en persona. Además, algunas marcas que antes solo eran digitales están abriendo tiendas físicas.
Si tiene una tienda física, instale puntos de contacto digitales, como tabletas o monitores de autoservicio, para ayudar experiencia de los compradores en la tienda venta minorista omnicanal en el acto.
Ventajas y desventajas de la omnicanalidad en el comercio minorista
El uso omnicanal en el comercio minorista trae muchas ventajas y varias desventajas, de la siguiente manera:
Ventajas
Las principales ventajas del retail omnicanal son:
- Aumento del gasto de los clientes. La estudio realizado por Harvard Business Review ha demostrado que las campañas minoristas omnicanal hacen que los clientes gasten más y aumentan los ingresos de la marca.
- Mayor tasa de participación. Cuantos más canales conectados interactúe un cliente durante una sola experiencia de compra, mayor será su tasa de participación general. Cada canal desencadena más actividades del cliente, mejorando su conexión con la marca y el valor de vida del cliente (CLV).
- Aumento de la tasa de adquisición y compra. Cuando se implementa correctamente, el comercio minorista omnicanal llega a más usuarios que el enfoque de canal único o multicanal. Aumenta la adquisición de clientes y la tasa de compra mientras reduciendo la deserción.
- Eficiencia empresarial mejorada. Para los comerciantes que utilizan la omnicanalidad en el comercio minorista, los datos valiosos de los clientes provienen de diferentes fuentes conectadas entre sí. Gracias a estos datos, los comerciantes pueden ofrecer funciones adaptadas a las preferencias de compra de sus clientes. Esto incluye habilitar pago automático, que permite la facturación recurrente y otras opciones que garantizan una facturación segura y eficiente procesando pago.
- Fidelización de clientes más fuerte. Cuando los clientes interactúan con una marca minorista a través de varios canales en línea y fuera de línea, se acostumbran más a la marca. Por el contrario, cuantos más servicios utiliza un cliente, más datos deja a los comerciantes. Por lo tanto, los comerciantes obtienen información más valiosa de los clientes para trabajar y convertir a los compradores ocasionales en compradores leales. clientes recurrentes.
- Seguimiento efectivo del inventario. Con las herramientas omnicanal a su lado, los comerciantes pueden recopilar información relevante sobre su inventario y predecir posibles escaseces. En el comercio minorista, estos datos ayudan a los comerciantes a realizar futuras inversiones en suministros en función de las preferencias de compra de sus clientes.
- Experiencia de cliente fluida. Permitir que un cliente verifique el mismo producto en el sitio web del comerciante, una aplicación móvil, un canal de redes sociales o en la tienda crea una experiencia fluida para el cliente. Cuanto más cómodo se sienta un cliente, más probable es que haga una compra, regrese por más y recomiende la marca.
Desventajas
El enfoque omnicanal del comercio minorista presenta ciertos desafíos:
- Funciones de comunicación exigentes. En el comercio minorista omnicanal, la comunicación entre los equipos que controlan los canales debe ser lo más rápida y fluida posible. Si solo un canal no responde adecuadamente a las solicitudes de los clientes, toda la experiencia omnicanal se ve afectada.
- Requisitos técnicos complejos. La creación de soluciones de back-end para respaldar el comercio minorista omnicanal no es simple. La interfaz también debe ser fácil de usar y atractiva para garantizar una experiencia cómoda para el cliente. No todos los comerciantes están preparados para las importantes inversiones iniciales necesarias para ello.
- Precio alto. Aunque el comercio minorista omnicanal es el futuro del comercio, sigue siendo costoso. Necesita trabajar con ingenieros de software experimentados y bien informados para que todo funcione sin problemas. Sin embargo, las nuevas soluciones serán más asequibles en el futuro.
Tendencias minoristas omnicanal
Estas son las tendencias minoristas omnicanal cruciales que los comerciantes deben considerar en 2022 y más allá.
- Contenido de video para mayores ventas. Acerca de 55% de compradores dicen que ven videos en línea durante las compras en la tienda. Ya sean características del producto, descripciones o usos prácticos, el contenido de video se está volviendo esencial para el comercio minorista omnicanal.
- compras sin contacto. La pandemia de COVID-19 también ha segmentado el ya diverso mundo del comercio electrónico. Muchas personas se han acostumbrado a las compras sin contacto y esta tendencia está aquí para quedarse en 2022. Permita que sus clientes paguen en línea y recojan los productos en la tienda o proporcionen el envío oportuno cuando lo soliciten.
- Asistentes de compras en línea. Los clientes que han adoptado las compras en línea como principal método de compra no deben sentirse solos en su experiencia de compra. Proporcionar asistentes de compras en línea, como Chatbots o agentes de chat humanos, se suma a una experiencia minorista omnicanal holística.
- El showrooming avanza. Para algunas personas, la pandemia significó alienación y soledad. Estas personas quieren volver a las tiendas para tocar, sentir o probar diferentes productos. Dado que este es un segmento de mercado valioso para los minoristas omnicanal, abra sus tiendas para dichos clientes. Permita que los clientes combinen las compras en línea y la exhibición en persona para aprovechar lo mejor de ambos mundos.
- Analítica multicanal. Toda estrategia de retail omnicanal es al mismo tiempo una estrategia multicanal, pero no al revés. Con eso en mente, analice cada canal utilizado en su campaña minorista omnicanal para ver si alcanzan el objetivo correcto y obtienen los resultados deseados.
- Recorrido omnicanal diverso del cliente. Asegurar una fricción viaje del cliente omnicanal es vital en 2022. Los clientes quieren moverse libremente de un canal a otro para examinar, comparar y comprar bienes y servicios. Cuantas más opciones tengan, más probable es que se queden con la marca en cuestión. Por ejemplo, cuando un cliente compra un producto en su tienda, considere dejar que lo recoja en la tienda o que se lo envíen a casa.
- Las marcas digitales se vuelven físicas. Si bien la mayoría de las tiendas físicas están abriendo sus contrapartes en línea, algunas marcas digitales van en la dirección opuesta al abrir tiendas físicas para participar localmente.
- Vínculo más fuerte con los clientes. Las marcas que ya usan o se preparan para usar omnicanal en el comercio minorista deberían usarlo para vincularse más estrechamente con sus clientes. Por ejemplo, usar los datos de compras en línea de un cliente para enviarle un regalo o un descuento especial por correo postal es una forma efectiva de demostrar que te importa.
Note: Consulte nuestro artículo sobre tendencias minoristas omnicanal para una mirada más profunda a las tendencias, estadísticas y predicciones.
Estrategia minorista omnicanal
Desarrollar una estrategia minorista omnicanal no es fácil y requiere mucha investigación y planificación para implementarla.
Estos son los pasos que te ayudarán a implementar tu estrategia de retail omnicanal.
1. Investigue los hábitos y antecedentes de sus clientes
Analice y clasifique a los clientes para averiguar quiénes son, de dónde vienen y qué necesitan. Esta información te ayudará crear una persona compradora.
Identifique los canales preferidos de su persona compradora y promueva productos a través de canales con el mayor retorno de la inversión. Por ejemplo, si descubre que su persona compradora usa Instagram y Amazon más que Facebook y eBay, concéntrese en sus canales en línea preferidos.
Analice si los clientes visitan sus puntos de contacto omnicanal a través de computadoras de escritorio o dispositivos móviles. Le proporcionará datos valiosos para preparar una estrategia de ventas integral que se dirija a los medios digitales correctos.
Revise los informes de Google Analytics para identificar qué lugares en línea dirigen a las personas a su sitio web o tienda electrónica. Saber cómo los clientes encuentran su negocio es vital para convertirlos en compradores habituales.
2. Combinar lo online y lo offline
Los compradores de hoy usan canales en línea y fuera de línea para una sola compra. A algunos les gusta verificar el producto en línea antes de llegar a la tienda física. Otros ordenan en línea pero no antes de retirar el producto en la tienda o incluso pueden decidir recogerlo en la ubicación física del minorista.
Para ayudar a los clientes a cambiar fácilmente entre estos dos canales, combine las ofertas en línea y fuera de línea. Además, actualice regularmente el catálogo de productos para que los clientes puedan comprar los mismos productos en la tienda y en línea. Instale tabletas y monitores en sus tiendas para que los clientes conozcan más sobre sus productos y servicios.
La fusión exitosa de los canales de venta en línea y fuera de línea es el núcleo de una estrategia omnicanal bien diseñada.
3. Proporcione un excelente soporte multicanal
Garantice un servicio de atención al cliente multicanal para mantener a los clientes a su lado el mayor tiempo posible. Los agentes de llamadas y chat en vivo, los chatbots, el soporte por correo electrónico y los asistentes internos son igualmente necesarios para el comercio minorista omnicanal.
Mapee diferentes rutas para los clientes en función de los problemas que estén experimentando.
Un cliente puede encontrar un producto que le gustaría comprar en su página de Instagram. Hacen clic en el enlace del producto que los dirige al sitio web de su empresa, pero no hay ningún producto en cuestión. Este es el punto crítico para salvar al potencial comprador ofreciéndole el soporte adecuado en poco tiempo. Una resolución satisfactoria de esta situación sería tener un chatbot que le pregunte al cliente si necesita ayuda. Cuando dicen qué salió mal, el chatbot dirige al cliente al agente de soporte correspondiente. Todo esto tiene que suceder en cuestión de segundos para mantener la atención del comprador.
4. Habilite las compras en todos los canales
Venda los mismos productos a través de todos los canales incluidos en su estrategia minorista omnicanal. El sitio web y la aplicación móvil de su empresa, los canales de redes sociales, la tienda física y cualquier otro canal que esté utilizando deben llevar a los clientes a una caja donde pueden completar una compra y terminar con éxito su viaje de cliente omnicanal.
Dado que algunos clientes quieren más tiempo para pensar en su próxima compra y analizar las opciones, debe estar preparado cuando llegue ese momento.
Por ejemplo, pueden estar aprendiendo sobre un producto durante algún tiempo y encontrarlo en su sitio web, leer un artículo relevante en su blog y ver las reseñas de otros compradores. Luego van a Instagram y de repente deciden que les gustaría comprarlo después de todo. En este caso, un negocio que ofrece compras a través de Instagram haría una venta. Uno que no lo haga perdería un comprador potencial, muy probablemente para siempre.
5. Utilice soluciones de integración de canales
El retail omnicanal, y el ecommerce en general, requieren de la aplicación de soluciones tecnológicas adecuadas. La venta de bienes y servicios a través de diferentes canales relacionados entre sí exige un enfoque integrado del inventario. Debe realizar un seguimiento de los artículos disponibles y no disponibles en tiempo real para evitar la escasez y los malentendidos con los clientes.
Lo que también necesita es una fuente centralizada de datos de productos para evitar ingresar esta información por separado para cada canal de ventas.
Aplique soluciones de administración de sincronización de datos y de integración de canales basadas en tecnología para seguir todos los rastros digitales que un cliente deja cuando usa diferentes canales y recopile información invaluable para crear ofertas personalizadas y puntos oportunidades de venta adicional.
6. Confíe en la automatización para una mayor eficiencia
Utilice la automatización siempre que sea razonable para reducir los costos operativos y garantizar una mejor experiencia del cliente, de la siguiente manera:
- Defina qué integraciones tecnológicas son críticas para sus objetivos minoristas omnicanal para que los desarrolladores y otros profesionales tecnológicos conozcan sus prioridades.
- Proporcione chatbots de comercio electrónico como interfaz para las preguntas comunes de los clientes y defina de antemano qué tipos de problemas se redirigen a los agentes de soporte.
- Considere el uso de activadores de comportamiento para brindar una experiencia de compra personalizada para cada cliente.
- Use herramientas de seguimiento de abandono de tarjetas para redirigir a los compradores a su sitio web para que puedan finalizar la compra.
- Configure mensajes de seguimiento automatizados para mejorar la experiencia posterior a la compra.
7. Prueba todo
Pruebe todo lo que se pueda probar, desde el sitio web de su empresa y la tienda electrónica hasta la experiencia del usuario en todos los canales incluidos en su estrategia minorista omnicanal.
Haga que las pruebas sean un proceso bidireccional. Pruebe su software para ver cómo el sitio web y cualquier otro punto de contacto responden a las solicitudes de los clientes. Luego, póngase en el lugar de los clientes y pruebe cuán fáciles de usar son sus ofertas omnicanal.
Pruebe diferentes formatos para diferentes productos y servicios y pruébelos en varios segmentos de compradores. Cuantos más elementos contenga su estrategia minorista omnicanal que pruebe, más datos tendrá para trabajar.
Idealmente, las pruebas y la automatización se usan juntas en el comercio minorista omnicanal para informar a los comerciantes en tiempo real qué aspectos de sus negocios están funcionando bien y qué secciones deben corregirse.
Conclusión
Estamos presenciando el amanecer del comercio minorista omnicanal. Con el progreso tecnológico, las innovaciones ayudan a los comerciantes a recopilar datos a través de diferentes canales en línea y fuera de línea, ayudándolos a tomar decisiones comerciales acertadas.
Es importante comenzar a implementar las funciones minoristas omnicanal a tiempo y ofrecer a sus clientes una experiencia unificada en diferentes canales y plataformas.
La guía anterior ayudará a los comerciantes a comprender el comercio minorista omnicanal y utilizar sus funciones para prepararse para un futuro comercial omnicanal.