Las primeras empresas que adoptaron e implementaron con éxito marketing omnicanal elevó las expectativas de los clientes y estableció nuevos servicio de atención estándares en sus respectivos nichos. Como resultado, muchas empresas están considerando seguir los pasos de los pioneros omnicanal y desarrollar sus propias estrategias omnicanal exitosas.
Las empresas más grandes del mundo están conectando canales de marketing y optimizando puntos de contacto para que se conviertan en parte de un sistema sin fricciones. experiencia omnicanal. ¿Todas las empresas deben tomar el mismo camino?
Familiarícese con los beneficios omnicanal y descubra cómo la adopción de una estrategia omnicanal puede respaldar y cumplir la visión y los objetivos de una empresa.
7 beneficios omnicanal
Los beneficios de adoptar un enfoque omnicanal son más visibles en las siguientes áreas.
1. Aumento de ventas
Las empresas que implementan una estrategia omnicanal experimentan un aumento en las ventas. Este crecimiento se puede atribuir a lo siguiente:
- Los clientes compran como ellos prefieren.
- Los clientes no pierden el progreso ni experimentan fricciones al cambiar de canal.
- uso de los comerciantes personalización para dirigirse a los clientes con ofertas relevantes a través de sus canales de marketing preferidos.
- Cada paso de la viaje del cliente está diseñado teniendo en cuenta la experiencia del cliente y sus mejores intereses.
- Los comerciantes brindan a los clientes acceso a toda la información que afecta sus decisiones de compra (descripciones de productos, políticas de devolución, ofertas exclusivas).
2. Llegar a audiencias amplias y diversas
Cuantos más canales de marketing utilice una empresa, más personas podrá llegar con sus campañas. Sin embargo, los clientes potenciales de cualquier marca no son un grupo uniforme y difieren en lo siguiente:
- Canales de comercialización preferidos.
- Plataformas de redes sociales favoritas y razones por las que las usan.
- Tiempo pasado en línea.
- Parte del día lo dedican al tiempo frente a la pantalla.
- Probabilidad de que sigan las tendencias, etc.
Comprender y aprovechar estas diferencias permite la creación de experiencias individuales y únicas. Personas comprador luego, una empresa se orienta según sea necesario.
3. Conexión de experiencias en línea y fuera de línea
La esencia de la experiencia omnicanal es permitir que los clientes elijan cómo quieren lograr sus objetivos. Para que esto funcione, es crucial asegurarse de que en todos los canales los clientes reciban:
- Información consistente.
- Una experiencia de cliente uniforme.
- La capacidad de cambiar de en línea a fuera de línea y viceversa en cualquier momento.
Fuera de línea y en línea no solo están conectados por datos y experiencias similares de los clientes. Un ejemplo típico de conexión de lo físico y lo digital en la omnicanalidad son los cupones digitales y las aplicaciones móviles interactivas diseñadas para ser utilizadas en ubicaciones físicas.
4. Mejor eficiencia operativa
Una estrategia omnicanal implica conectar todos los canales de marketing, departamentos comerciales y puntos de contacto con los clientes en un único ecosistema unificado. Este enfoque holístico da como resultado mejoras en las siguientes áreas:
- La gestión del inventario. Los comerciantes supervisan su inventario en todas las ubicaciones minoristas y de almacenamiento en tiempo real y a través de un solo sistema. Esto les permite mejorar la planificación de reabastecimiento, anticipar la demanda de los clientes y las tendencias de compra, y garantizar una mejor gestión general del inventario.
- Cumplimiento de la orden. Los comerciantes tienen acceso en tiempo real a la información de los pedidos, mientras que los clientes pueden realizar un seguimiento de sus pedidos. Brindar a todas las partes participantes acceso a la información de cumplimiento de pedidos garantiza que los pedidos se completen en el menor tiempo posible, reduce la posibilidad de fraude amistosoy mejora la seguridad del comprador.
- Comunicación interna. En omnicanal, la información se recopila y almacena en una única base de datos a la que pueden acceder todos los departamentos. Esta base de datos brinda a todos los empleados una fuente única y verdadera de información, lo que hace que la comunicación sea fácil, eficiente y precisa.
- Comunicacion externa. Los clientes pueden elegir entre numerosas opciones cuando desean comunicarse con una marca. Si bien esto también es cierto para los canales múltiples, el beneficio de los canales omnicanal radica en la conectividad del canal. Si el viaje de un cliente se interrumpe por cualquier motivo, puede pasar a un método de comunicación diferente para continuar donde lo dejó. En lugar de perder un cliente, la empresa lo retiene.
- Gestión de recursos humanos. Omnichannel trata la experiencia del cliente como un sistema que consta de docenas de piezas interconectadas. Lo mismo se aplica a la empresa. Los empleados logran un rendimiento óptimo porque entienden cómo funciona el ecosistema del que forman parte. En el caso de la reasignación de recursos humanos, los empleados requieren menos capacitación adicional porque continúan utilizando el sistema de información al que están acostumbrados.
5. Recopilación y análisis de datos mejorados
En omnicanal, cada interacción entre un cliente y una marca se utiliza para mejorar las experiencias de compra a nivel micro y macro.
En un nivel micro, los datos recopilados de los clientes ayudan a brindar una experiencia más personalizada. Cada cliente recibe contenido que se adapta a sus intereses particulares.
En un nivel macro, la recopilación y el análisis de datos se utilizan para obtener información sobre cómo se puede mejorar el viaje del cliente en su conjunto. Un ejemplo sería recibir un ticket de atención al cliente que señala un punto de contacto que no funciona correctamente, o una solicitud de información que no se indicó claramente en otro punto de contacto, etc.
6. Mayor satisfacción del cliente
Los clientes no consideran la omnicanalidad una opción sino un requisito.
Para garantizar la satisfacción del cliente, las marcas deben proporcionar a los clientes diferentes canales de marketing interconectados que puedan utilizar para comunicarse con la marca. Seguir con un enfoque único o multicanal hace que los clientes potenciales consideren y eventualmente cambien a la competencia.
Según la Revisión de negocios de Harvard:
- El 73% de los clientes prefieren comprar a través de múltiples canales.
- El 80 % de los clientes prefieren las estrategias omnicanal a las monocanal o multicanal debido a la experiencia de compra fluida que brindan.
Dadas estas cifras, no sorprende que el 90 % de los líderes minoristas estén de acuerdo en que adoptar una estrategia omnicanal es crucial para el éxito de una empresa.
7. Aumento del valor de vida del cliente (CLV)
Los clientes omnicanal compran con más frecuencia y aumentan el valor de compra con el tiempo, según Omnisend. De hecho, los clientes omnicanal tienen una 30% mayor valor de por vida del cliente que los clientes de un solo canal.
La lealtad de los clientes omnicanal se puede atribuir a lo siguiente:
- Los negocios omnicanal están centrados en el cliente y se enfocan en brindar un excelente servicio al cliente.
- La fluidez y la conveniencia de las compras omnicanal invocan sentimientos positivos en los clientes, convirtiéndolos en clientes habituales.
- Los recorridos omnicanal del cliente satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.
- La personalización, una estrategia de marketing asociada al marketing omnicanal, hace que los clientes se sientan escuchados y atendidos.
- Las empresas omnicanal a menudo cuentan con un bien diseñado Programa de fidelidad.
Conclusión
Omnichannel ya no es una opción, es una necesidad para cualquier empresa que desee sobrevivir y prosperar.
Omnicanal requisitos de implementación puede parecer desalentador para los dueños de negocios, haciéndolos reacios a hacer el cambio. Sin embargo, los beneficios mencionados anteriormente sirven como prueba de que la omnicanalidad llegó para quedarse y que las empresas se moverán en esa dirección en el futuro.