¿Qué es el marketing omnicanal? Todo lo que necesitas saber

¿Qué es el marketing omnicanal? Todo lo que necesitas saber

Según Lista verdadera, el cliente medio utiliza ocho puntos de contacto antes de que se conviertan.

Un punto de contacto es cualquier medio físico o digital que los clientes potenciales utilizan para interactuar con una marca. Establecer transiciones sin fricciones de un punto de contacto a otro mejora la experiencia del cliente omnicanal y aumenta las posibilidades de conversión, que es exactamente lo que omnicanal es sobre. Pero, ¿cómo se aplica la omnicanalidad al marketing?

Este artículo define el marketing omnicanal, muestra casos de uso de la vida real y explica cómo desarrollar una estrategia de marketing omnicanal que puede utilizar para hacer crecer su negocio.

Marketing omnicanal es la práctica de ofrecer material de marketing personalizado, coherente con la marca y independiente del dispositivo a través de múltiples canales interconectados.

Las características clave del marketing omnicanal son la consistencia en la marca y la transferencia de datos en todos los canales y puntos de contacto. El marketing omnicanal requiere una única base de datos alimentada por datos recopilados y utilizados por todos los canales y puntos de contacto.

Supongamos que un cliente ve un anuncio de producto en Instagram, hace clic en él, crea una cuenta de miembro en el sitio de comercio electrónico y agrega el producto a su lista de deseos. Gracias a todas estas acciones, una plataforma omnicanal ahora sabe que el cliente:

  • Usa Instagram.
  • Está buscando un tipo o marca particular de productos.

Cuando el cliente crea una cuenta de miembro, también proporciona una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, otro canal que la marca puede usar para llegar a ese cliente.

Cuanto más interactúa un cliente con una marca, más personalizada se vuelve su experiencia, y ese es el verdadero objetivo de la omnicanalidad.

Marketing Omnicanal vs. Marketing Multicanal

Marketing omnicanal frente a marketing multicanal.

En el marketing multicanal, cada canal representa un recorrido del cliente por separado. La atención se centra en la disponibilidad de múltiples canales y en hacer que funcionen perfectamente como silos separados.

En el marketing omnicanal, todos los canales están conectados, lo que permite al cliente elegir libremente el viaje que mejor se adapte a sus necesidades.

Nota: Lea nuestro artículo para saber qué es un viaje del cliente omnicanal es y cómo optimizarlo. También echa un vistazo a nuestro Omnicanal vs multicanal artículo para aprender la diferencia entre.

¿Qué es la atribución omnicanal?

Atribución omnicanal es el análisis holístico de todos los elementos del marketing mix (producto, precio, plaza, promoción) con el propósito de determinar cómo cada uno afecta el comportamiento del cliente.

El resultado de este análisis da una idea de lo siguiente:

  • Por qué los puntos de contacto con buen rendimiento impulsan las conversiones.
  • Qué puntos de contacto requieren optimización.
  • Qué puntos de contacto no se beneficiarán de la optimización y deben eliminarse.

Los puntos de contacto que funcionan bien se pueden utilizar para optimizar otros puntos de contacto, lo que genera cohesión entre los puntos de contacto y los canales. Por otro lado, los puntos de contacto de bajo rendimiento sirven como ejemplo de lo que se debe evitar.

Los beneficios de una estrategia de marketing omnicanal

Las siguientes son razones por las que debe desarrollar e implementar una estrategia de marketing omnicanal:

  • Mayores ingresos – Investigación por La Universidad de Harvard muestra que cuantos más canales utilizan los clientes, mayor es su valor de vida útil del cliente (CLV). De hecho, los clientes que usan más de 4 canales gastan hasta un 10% más de dinero por compra.
  • Recopilación y análisis de datos más fácil – Una sola plataforma recopila datos de todos los canales. Esto facilita el análisis y permite la creación de experiencias de cliente personalizadas.
  • Experiencias personalizadas en todos los canales – El marketing omnicanal ofrece contenido de marketing personalizado en todos los canales, lo que mejora la participación del cliente y aumenta la lealtad.
  • Mejor experiencia de usuario (UX) – Las experiencias personalizadas y las transiciones fluidas entre los canales de marketing conducen a una mejor experiencia de usuario en general.
  • Aumento de la lealtad de los clientes – La marca consistente y los datos precisos a través de diferentes canales invocan un sentido de confianza y lealtad en los clientes.

Nota:  Aprenda más sobre Beneficios omnicanal o si desea mejorar aún más la lealtad del cliente, descubra cuáles son los mejores programas de fidelización para tiendas online son.

Cómo desarrollar una estrategia de marketing omnicanal

Desarrollo de una estrategia de marketing omnicanal.

Las estrategias de marketing omnicanal tienen dos requisitos previos:

  • Una mentalidad orientada al cliente – Omnichannel pone la satisfacción del cliente en primer lugar. Cada cambio en su estrategia de marketing debe introducirse teniendo en cuenta los mejores intereses del cliente.
  • Capacidades tecnológicas suficientes – Cuando una empresa adopta un enfoque omnicanal, todos los departamentos, desde ventas hasta atención al cliente, confían en una única plataforma. Para funcionar bien, las plataformas omnicanal deben cumplir ciertos requisitos técnicos previos. Estos requisitos varían de una plataforma a otra y dependen de las características específicas del comercio electrónico.

Nota: Lea nuestro artículo para obtener más información sobre plataformas omnicanal.

Una vez que se cumplen estos requisitos, el proceso de desarrollo de una estrategia de marketing omnicanal consta de varios pasos, que se describen a continuación.

Asegúrese de que el diseño de su sitio web sea receptivo

Uso del diseño web receptivo para el marketing omnicanal.

Todo el material de marketing que publique, desde los anuncios que publique hasta el contenido de sus plataformas de redes sociales, conducirá eventualmente al sitio web de su marca. Dado que el sitio web es el principal punto de conversión de su marca, debe verse bien y funcionar como se espera en cualquier dispositivo que pueda usar un cliente.

El diseño web receptivo garantiza que su tienda en línea cambie de tamaño de acuerdo con el dispositivo que se utiliza, manteniendo todas las funciones.

Enfatice la importancia de la capacidad de respuesta del sitio web para su equipo de desarrollo. Haga que el sitio web sea probado periódicamente para asegurarse de que se muestre correctamente en todos los dispositivos, ya sea un teléfono inteligente, una tableta, una PC, una consola de juegos o un televisor inteligente.

Determine los canales preferidos de su público objetivo

Determinar y orientar los canales de marketing omnicanal preferidos de su público objetivo.

Las plataformas sociales y de entretenimiento se pueden categorizar según la edad de la mayoría de sus usuarios. El público más joven prefiere Instagram, Snapchat y TikTok, mientras que las audiencias mayores pasan más tiempo usando Facebook y Pinterest.

La escucha social y el análisis de redes sociales son herramientas poderosas que ayudan a determinar la demografía de su audiencia en línea. Sin embargo, su campaña de marketing no debe ser para las masas sino para su comprador ideal, también conocido como persona compradora.

Crear una persona de comprador y compárelo con los datos que obtiene de la escucha social y el análisis de redes sociales para determinar los canales preferidos de su público objetivo.

Crear un mapa de viaje del cliente

Creación de un mapa de un recorrido del cliente de marketing omnicanal.

Crear un mapa de viaje del cliente es de suma importancia para cualquier negocio omnicanal. Al ser una representación visual de todos los puntos de contacto y sus conexiones, un mapa de viaje del cliente es una herramienta indispensable que se utiliza para garantizar la calidad y optimizar el viaje del cliente.

Cree un mapa de viaje del cliente, utilícelo para probar diferentes viajes y tome nota de cualquier punto de contacto que tenga un mal desempeño, sea redundante o irrelevante para la etapa del viaje del cliente.

Después de la prueba, determine si los puntos de contacto deben optimizarse, cambiarse o eliminarse por completo.

Crear contenido relevante para el canal

Creación de contenido relevante para el canal para el marketing omnicanal.

Las plataformas sociales han llevado a la agrupación natural de audiencias en función de su tipo de contenido favorito. En consecuencia, es importante promover el contenido adecuado en las plataformas adecuadas.

TikTok, la aplicación favorita de las audiencias más jóvenes, es la plataforma de referencia para anuncios de video cortos, creativos y dinámicos. Instagram, aunque sigue los pasos de TikTok, sigue siendo predominantemente una plataforma para compartir imágenes con soluciones comerciales e integraciones, lo que la convierte en la mejor opción para el marketing de comercio electrónico.

La popularidad de TikTok e Instagram ha llevado a la creación del marketing de influencers, la forma más sencilla pero costosa de generar pruebas sociales.

Mientras crea la garantía de marketing, combine las tendencias relevantes de marketing y de canal para aprovechar al máximo cada canal.

Errores comunes de marketing omnicanal y cómo evitarlos

Las marcas se dan cuenta de que la omnicanalidad es una necesidad, pero el más mínimo error puede lograr el efecto contrario al esperado.

Estos son algunos de los errores más comunes que cometen las marcas cuando intentan implementar una estrategia de marketing omnicanal y cómo evitarlos.

Fallo de implementación

Implementación de marketing omnicanal.

Hay tres razones por las que la implementación de la estrategia de marketing omnicanal puede fallar:

  • Recursos tecnológicos insuficientes – No cumplir con los requisitos técnicos de las plataformas omnicanal da como resultado una integración de canal deficiente, lo que lleva aún más a la frustración de los clientes y hace que consideren a sus competidores.
  • Estructura organizativa multicanal – En el marketing omnicanal, los canales ya no son silos separados: están interconectados y requieren el apoyo de un equipo igualmente cohesionado. La reestructuración de la empresa y la formación de los empleados son necesarias para garantizar una correcta implantación omnicanal.
  • Objetivo desalineado – Implementar una estrategia de marketing omnicanal significa cambiar el enfoque de los objetivos a corto plazo (ventas y ganancias) a los objetivos a largo plazo (atraer a los clientes, proporcionar valor, generar lealtad). Una estrategia centrada en el cliente no funciona en marcas centradas en el negocio.

Cómo evitar fallas en la implementación:

  1. Adopte un enfoque centrado en el cliente y asegúrese de que todos los empleados compartan la visión y los objetivos de la empresa.
  2. Invierte en los recursos tecnológicos necesarios antes de iniciar la implementación omnicanal.
  3. Reestructura tu empresa para que se ajuste a un enfoque omnicanal flexible.
  4. Capacite a los empleados para que entiendan cómo funciona la omnicanalidad y adopten el flujo de trabajo.

Oportunidades de personalización perdidas

Uso de la personalización en el marketing omnicanal.

Ninguno de los datos recopilados a través del marketing omnicanal tiene ningún valor si las marcas no los utilizan para proporcionar servicios de comercio electrónico personalizados. La pérdida de oportunidades de personalización conduce a la pérdida de:

  • Potencial upsells y cross-sells – Estas técnicas de venta solo funcionan si conoces a tus clientes y puedes personalizar las recomendaciones de productos. Si los clientes buscan equipos para caminatas, es poco probable que estén interesados ​​en un electrodoméstico de cocina premium o un paquete para el cuidado de la piel.
  • Clientes existentes - De acuerdo a Salesforce, 52% de los clientes siempre esperan un servicio de atención al cliente personalizado. Los clientes que no reciben un servicio personalizado se sienten incomprendidos y cambiarán a un competidor que pueda cumplir con sus expectativas.

Cómo incluir más personalización en tu estrategia de marketing:

  1. Explore oportunidades de personalización, como correos electrónicos de abandono del carrito, ofertas exclusivas, recomendaciones de productos personalizados, etc.
  2. Asegúrese de que todos los canales utilicen los datos de usuario recopilados para crear ofertas personalizadas.

Análisis deficiente

Analizar los datos recopilados a través del marketing omnicanal.

En el pasado, las marcas medían su éxito observando el número de ventas, ganancias y facturación. Hoy en día, los análisis de marketing y ventas son mucho más complejos: van más allá de los números crudos e investigan las razones más profundas detrás de la conversión.

Los clientes buscan valor en las marcas. En omnicanal, ese valor se proporciona mucho antes de que se produzca una venta. El valor toma la forma de:

  • Contenido relevante y atractivo (p. ej., 10 ideas de regalos para tu pareja)
  • Experiencias personalizadas (por ejemplo, recomendaciones de maquillaje basadas en el tono de piel y el color de cabello de una persona
  • Prueba social (p. ej., reenvíos de contenido generado por el usuario)

Cómo abordar el análisis de marketing omnicanal:

  1. Concéntrese en proporcionar valor a largo plazo en lugar de obtener ganancias a corto plazo.
  2. Combine los KPI de marketing, ventas y marketing en Internet (tasas de conversión, retención de clientes, valor de por vida del cliente, tasas de rebote, duración de la sesión) para obtener más información sobre el valor que sus clientes obtienen de su marca.
  3. Recopile, analice y reaccione ante comentarios de los clientes.

Note: aprenda todo lo que necesita saber sobre el seguimiento KPI de comercio electrónico.

Evitar la optimización

El cambio es inevitable, ya sea en las necesidades de los clientes o en las tecnologías de marketing a su disposición

El éxito de una estrategia de marketing omnicanal depende en gran medida del seguimiento, el análisis y la optimización de KPI para adaptarse a estos cambios frecuentes. Estos métodos ayudan a localizar problemas en la estrategia actual y destacan oportunidades de mejora en futuros esfuerzos de marketing.

Cómo optimizar tu estrategia de marketing omnicanal:

  1. Emplear analistas con experiencia en marketing omnicanal.
  2. Invierta en software de análisis.
  3. Escalar cualquier problema que surja al departamento correcto.

Ejemplos de marketing omnicanal

Explore estos ejemplos omnicanal exitosos y vea qué aspectos de estas estrategias podrían funcionar para su marca.

McDonald

McDonald's implementa medios tanto tradicionales como digitales en sus campañas de marketing omnicanal, pero uno de ellos que realmente brilla es la aplicación móvil de McDonald's, que proporciona:

  • Información nutricional sobre alimentos y bebidas disponibles
  • cupones adicionales
  • Ofertas exclusivas por tiempo limitado
  • Un mapa con la ubicación de los restaurantes.
  • Datos curiosos sobre los restaurantes de tu estado

El aspecto omnicanal de estos esfuerzos de marketing es el hecho de que los clientes usan cupones físicos o digitales para realizar pedidos en persona, a través del sitio web o mediante la aplicación móvil. El compromiso posterior a la compra se logra a través de códigos de acceso a encuestas especiales en la factura, que los clientes pueden usar para responder preguntas y obtener una recompensa.

Ejemplo de cómo McDonald's utiliza el marketing omnicanal para aumentar las ventas.

Deposito de casa

Home Depot diseñó una aplicación móvil que atiende a un cliente independientemente de su ubicación. En la tienda, la aplicación sirve como localizador de productos y le dice al cliente en qué pasillo y estante se encuentra el producto deseado.

Si no está en la tienda, los clientes pueden usar la aplicación para:

  • Consultar disponibilidad de producto
  • Hacer un pedido
  • Consultar el estado de su pedido
  • Póngase en contacto con atención al cliente
  • Tome fotos de artículos para el hogar para ver si Home Depot ofrece productos similares

Lo que hace que este enfoque de Home Depot sea omnicanal es la perfecta integración de lo digital y lo físico.

Ejemplo de cómo Home Depot utiliza el marketing omnicanal para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

Sephora

El principal punto de venta de Sephora son los asesores de belleza en la tienda que brindan consejos sobre el cuidado de la piel y el maquillaje y ofrecen cambios de imagen completos. Traducir la experiencia al ámbito digital es difícil, pero Sephora lo logra a través de Sephora Visual Artist. Esta práctica función permite a los clientes subir una foto y probarse virtualmente un producto.

El consejo que reciben los clientes es el tipo de experiencia y el valor agregado que el marketing omnicanal pretende brindar.

Sephora Visual Artist está disponible en la aplicación Sephora, que también ofrece:

  • Ofertas solo para aplicaciones
  • Recompensas por fidelidad
  • regalos de cumpleaños gratis

Los clientes también usan la aplicación para pedir productos de Sephora para entrega o recogida.

Ejemplo de cómo Sephora utiliza el marketing omnicanal para aumentar la adquisición y retención de clientes.

Nota: Para obtener más consejos de marketing, consulte nuestro artículo sobre cómo desarrollar una estrategia exitosa estrategia de marketing de comercio electrónico.

Conclusión

El marketing omnicanal pone la experiencia del cliente en el centro de atención. Esto ha provocado que los clientes esperen inconscientemente experiencias de compra omnicanal.

Comercio electrónico y venta al por menor son industrias altamente competitivas, pero una estrategia de marketing omnicanal creativa llama la atención sobre una marca y la hace destacar entre la competencia.

Utilice esta guía para determinar si está listo para adoptar un enfoque omnicanal de marketing y desarrollar la mejor estrategia para su marca. Además, no dude en consultar nuestra Tendencias omnicanal artículo, para conocer las tendencias a tener en cuenta.