Introducción
Los mejores programas de fidelización no se centran en obsequios caros ni en ofrecer los más grandes descuento por fidelidad.
Una comunidad en línea se basa en valores compartidos, apertura y respeto al juicio del cliente. Los programas de fidelización deben mostrar a los clientes que su tienda se preocupa por las cosas que les importan.
Utilice un programa de lealtad para motivar a los clientes a compartir su experiencia de compra con otros y ayudar a promover su tienda y marca.
Descubra qué hace que estos 8 programas de fidelización sean tan exitosos y tratar de implementar estas ideas en tu tienda online.
Tipos de programas de fidelización
Comerciantes de comercio electrónico utilizar varios tipos de programas de fidelización para convertir a los compradores primerizos en clientes habituales:
- Programas basados en puntos - Los clientes reciben puntos si realizan compras repetidas, recomiendan productos a amigos, familiares y comparten contenido en las redes sociales. Canjear estos puntos les da a los miembros acceso a descuentos especiales y otros beneficios.
- Dinero en Efectivo - Si un cliente gasta una suma predefinida, la tienda acreditará una pequeña cantidad en la cuenta de la tienda del cliente. Por lo general, los fondos solo se pueden gastar en la tienda.
- Programas escalonados - El cliente recibe mejores ofertas si interactúa con la tienda con más frecuencia. Los niveles de membresía y las ventajas aumentan una vez que un miembro alcanza hitos.
- Programa de afiliados - Comprar productos en una tienda les da a los miembros acceso a productos y servicios en otras tiendas.
- Programa de fidelización pagado - Los clientes pagan una membresía para obtener contenido exclusivo y tratamiento VIP.
- Basado en el valor - La tienda recompensa a sus miembros por contribuir y ayudar a la tienda a promover sus valores y misión.
La mayoría de las empresas utilizan un enfoque híbrido y combinan varios tipos de programas de fidelización para crear una experiencia inmersiva para sus clientes.
Patagonia
Patagonia vende ropa y equipos para actividades al aire libre como escalada, surf, snowboard, etc.
La protección del medio ambiente mediante la reducción del consumo está a la vanguardia de los valores fundamentales de Patagonia. Este enfoque inusual, para una tienda de comercio electrónico, se refleja mejor en el Intercambiar Obtener crédito .
El programa permite a los clientes devolver artículos gastados y recibir crédito para comprar nuevos productos Patagonia. Programa de lealtad basado en el valor de Patagonia:
- Muestra a los clientes que la tienda se preocupa más por su misión que por los márgenes de beneficio.
- Anima a los miembros a participar en el cumplimiento de la misión de la tienda.
- Recompensa a los clientes con crédito en la tienda por devolver la ropa que ya no quieren.
- Los clientes reducen su consumo, pero los pocos productos que compran van a ser de una tienda que comparte sus valores.
Este ejemplo demuestra cómo una tienda comprende lo que les importa a sus clientes. El programa de lealtad es simplemente una herramienta que inspira a los miembros a trabajar hacia un objetivo mayor.
Marvel
Los cómics, las películas, los programas de televisión y los productos de Marvel se han convertido en una de las historias de mayor éxito en la industria del entretenimiento.
Los fanáticos acérrimos que publican y comparten videos, memes e historias han convertido a los personajes de Marvel en sinónimo de cultura popular.
La Amenaza El programa de lealtad no incentiva a los clientes a comprar más productos Marvel. Intenta atraer a más personas al Universo Marvel y hacer que permanezcan allí el mayor tiempo posible.
El programa gratuito recompensa a los fanáticos por sus actividades en línea y por interactuar con otros fanáticos de Marvel. El programa motiva a los clientes a:
- Leer artículos.
- Leer cómics en línea.
- Ver videos.
- Publica comentarios y reseñas.
Los fanáticos entusiastas y apasionados tienen la oportunidad de recibir recompensas, acceso temprano, mercadería y descuentos en la tienda. El objetivo es entusiasmar a la base de fans y mantener a la comunidad hambrienta de más contenido de Marvel.
Zappos
Zappos vende calzado y ropa. Cuando los clientes compran ropa en línea, a menudo les preocupa que un producto no les quede bien y que no se vea tan bien como esperaban.
El proceso de devolución de artículos, obtención de reembolsos o intercambio de productos es extenso y complicado.
Los Zappos VIP El programa de fidelización aborda este problema de frente. Los miembros del programa obtienen envío gratuito acelerado, reembolsos rápidos en devoluciones y recogidas de UPS organizadas. Adicionalmente, VIP es un programa basado en puntos que otorga a los clientes puntos por compras. Los puntos se pueden utilizar posteriormente al comprar nuevos productos.
Los miembros leales sienten que Zappos dedicó tiempo y esfuerzo a crear un programa que identifique y resuelva los puntos de estrés de los clientes. Si los clientes saben que los reembolsos se emiten dentro de las 24 horas y que es fácil devolver los productos, comprarán con mucha más confianza.
Frank Body
Frank Body vende productos para la piel y el cabello y se centra en la inclusión y la positividad corporal.
La redacción y el diseño del sitio web están llenos de humor. Este enfoque optimista intenta aligerar el estado de ánimo y hacer que los clientes se sientan cómodos y empoderados al comprar productos para el cuidado de la piel.
La Hotel Rosa El programa de fidelización se basa tanto en puntos como en niveles.
El programa de recomendación otorga puntos a los clientes cuando compran, recomiendan o siguen las cuentas de redes sociales de Frank Body.
Dependiendo de la cantidad de puntos acumulados, los clientes obtienen acceso a diferentes beneficios, incluido el canje de puntos durante el pago.
Este enfoque híbrido se ha vuelto muy popular entre las marcas de cosméticos y cuidado de la piel.
GEM
GEM utiliza un modelo de negocio de suscripción vender vitaminas de origen vegetal. Los clientes que se suscriben a una suscripción reciben entregas regulares de sus paquetes de vitaminas.
El programa de fidelización de GEM es sencillo y muy eficaz. Un cliente refiere a un amigo que recibe un vale de GEM de $ 20. Si el amigo compra un producto con el cupón, el referidor también recibe un cupón de $ 20.
Una tienda de comercio electrónico que vende suscripciones puede permitirse utilizar este tipo de programa de fidelización. Las ganancias por registrar un nuevo suscriptor superan el costo inicial del vale de regalo.
Flor
Blume vende productos para el cuidado de la piel dirigidos a un público más joven. La industria de los cosméticos es altamente competitiva y es un desafío crear un programa de lealtad único.
La BlumeTopia El programa de lealtad recompensa a los clientes por comprar productos, dejar reseñas en línea y seguir los canales de redes sociales de Blume.
Cuando un cliente supera los hitos, su estado se eleva y aumenta la cantidad de beneficios que recibe.
Zumiez
Zumiez vende ropa, calzado y accesorios para skate y nieve. Cuenta con una extensa red de tiendas físicas que les permite ofrecer experiencias únicas a los clientes.
La libre Alijo de Zumiez El programa de lealtad otorga a los miembros puntos por actividades en la tienda y en línea.
Los miembros usan estos puntos para obtener mercadería exclusiva y asistir a eventos en persona con músicos, atletas y artistas.
IKEA
La Family El programa de lealtad permite a IKEA mantener una fuerte presencia en línea e interactuar con los miembros que no visitan sus tiendas.
IKEA Family los miembros pueden aprovechar la Cuidado de niños gratis ofrecer y dejar a sus hijos en una guardería local durante el día. Este es un buen ejemplo de un programa de asociación en el que una tienda ofrece a los clientes servicios proporcionados por otra empresa.
IKEA también organiza un concurso anual de dibujo de peluches para niños. Un juguete basado en el dibujo ganador se fabrica y vende en las tiendas IKEA. Todas las ganancias de la venta se envían a la organización benéfica Save the Children.
Incluir a los miembros de la familia del cliente en actividades constructivas y significativas es una forma segura de aumentar la lealtad y expandir la base de clientes.
Conclusión
Los programas de fidelización exitosos son simples y reflejan el modelo comercial de la tienda y los valores de la empresa. Empiece por conocer a sus clientes y evite crear un programa general de fidelización general.
Los términos del programa deben ser transparentes y mostrar a los clientes cuánto aprecia su lealtad.
