Introducción
Las devoluciones son inevitables en cualquier negocio de comercio electrónico, y los comerciantes se encontrarán regularmente con clientes que desean devolver los artículos comprados por una variedad de razones válidas. Sin embargo, algunas personas recurren al fraude de devolución para engañar comerciantes para su propio beneficio.
En este artículo, aprenda sobre el fraude de devoluciones, cómo reconocerlo y cómo prevenir su impacto negativo en su negocio y ganancias.
¿Qué es el fraude de devolución?
El fraude de devolución ocurre cuando un cliente devuelve un artículo y solicita un reembolso en violación de los política de devolución del comerciante.
Los ejemplos de fraude de devolución incluyen la devolución de artículos comprados a otro comerciante en línea o en la tienda, devolver artículos usados o robados, o falsificar recibos para realizar una devolución. El fraude de devolución es un tipo de fraude amistoso, ya que lo comete un tarjetahabiente legítimo que compra los artículos en lugar de un tercero.
El fraude de devolución es difícil de detectar ya que no existe una forma garantizada de establecer si los motivos del cliente para realizar una devolución son válidos o no. En última instancia, los comerciantes procederán con frecuencia con un reembolso para evitar alienar a los clientes y evitar una contracargo.
Nota: Los reembolsos frecuentes pueden ser frustrantes pero inevitables y un elemento vital de la experiencia del cliente. Obtenga más información sobre cómo manejar los reembolsos en nuestro artículo ¿Cómo responder a una solicitud de reembolso?
¿Cuál es el costo del fraude de devolución?
Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), por cada $ 100 en artículos devueltos, los comerciantes pierden $10.40 por fraude de devolución.
Las tasas de devolución en línea han disminuido del 20.8 % en 2021 al 16.5 % en 2022 gracias a una respuesta proactiva de los comerciantes que entienden la necesidad de mostrar claramente sus políticas de devolución. En 2022, de los $212 mil millones en devoluciones en línea, se estimó que solo el 10 % era fraudulento.
Las tasas de devolución suelen aumentar un 25% durante las vacaciones. Este es el momento en que los comerciantes deben estar especialmente atentos y controlar sus devoluciones.
Tipos de fraude de devolución
Aquí hay una lista de las tácticas de fraude de devolución más comunes utilizadas por los clientes.
- Fraude de recibo. Los clientes realizan devoluciones utilizando recibos digitales o en papel falsos, o recibos que no les pertenecen.
- Devolución de objetos robados. Los clientes devuelven artículos robados para obtener dinero en efectivo o crédito de la tienda.
- Vestuario. Los clientes devuelven los artículos que compraron y usaron (por ejemplo, un libro que leyeron o un vestido que usaron).
- Albañilería. Los clientes deliberadamente desmontan el artículo de algunos de sus componentes y afirman que está dañado o funciona mal para obtener un reembolso y revender los componentes.
- Fraude de empleados. Algunos empleados permiten deliberadamente que los clientes cometan fraude de devolución dándoles un reembolso completo a pesar de que no son elegibles para ello.
- Cambio de precio. Un cliente compra un artículo más barato, le pone una etiqueta de precio más caro y lo devuelve para recibir más dinero del que gastó.
- Cambio de fraude. El estafador compra un artículo nuevo y luego solicita un reembolso por un artículo idéntico defectuoso o que no funciona correctamente que compró anteriormente.
- Arbitraje de precios. Un cliente compra un producto de mayor calidad que es similar al que ya posee. Luego usan el recibo para devolver la versión de menor calidad y se benefician de la diferencia de precio.
- Devoluciones minoristas cruzadas. Un cliente compra un artículo en una tienda y lo devuelve a otra tienda que vende el mismo artículo por un precio más alto para beneficiarse de la diferencia de precio.
- Fraude de caja abierta. Muchas tiendas ofrecen una política de caja abierta que permite a los clientes comprar artículos abiertos o devueltos a un precio más bajo. Los clientes aprovechan esto comprando un producto a precio completo, devolviéndolo abierto y luego comprándolo nuevamente a través de la política de caja abierta.
- Fraude de caja vacía. Los clientes afirman falsamente que recibieron una caja vacía y solicitan un reembolso a pesar de recibir los artículos.
Cómo prevenir el fraude de devolución
La prevención del fraude en la devolución se basa en la implementación de estas medidas.
1. Mostrar una política de devolución clara y detallada
Los comerciantes deben proporcionar una política de devolución detallada en sus sitios web de comercio electrónico para evitar cualquier confusión con respecto a las devoluciones. Una buena política de devolución está escrita en un lenguaje sencillo e incluye la siguiente información:
- Estado del artículo devuelto. Los comerciantes deben indicar la condición en la que debe estar el artículo para que una solicitud de devolución sea válida. Esto incluye los artículos sin abrir, con etiquetas, sellos y números de serie visibles, así como un recibo digital o en papel adjunto.
- marcos de tiempo Los comerciantes deben establecer un plazo para devolver los artículos, que puede ser desde 30 días hasta varios meses o años, según el artículo.
- Envío de devolución. Los comerciantes deben explicar cómo funcionan las devoluciones de las compras realizadas a través de Transacciones con tarjeta no presente (CNP). Esto incluye cómo empaquetarlos, qué servicio de entrega contactar, etc.
- Matrícula. Los comerciantes deben indicar claramente qué cargos adicionales puede esperar el cliente y la razón detrás de ellos (tarifa de reabastecimiento, tarifa de envío de devolución, etc.).
- Excepciones y circunstancias especiales. Los comerciantes deben informar a los clientes si algunos artículos están excluidos de la política de devolución o si la política de devolución estándar no se aplica. Un ejemplo de esto es tener una ventana de devolución más larga para devoluciones internacionales.
2. Haga que la política de devoluciones sea fácil de encontrar
En promedio, los clientes están muy interesados en la política de devoluciones de una empresa y quieren leerla. Los comerciantes deben asegurarse de que sea accesible y se muestre de manera destacada en varios lugares del sitio web. Es una buena idea tener los términos y condiciones para devoluciones en las páginas de productos, la caja, facturas y recibos, correos electrónicos de confirmación de pedidos e incluso embalaje.
Si un producto en particular está sujeto a diferentes términos y condiciones (p. ej., no se puede devolver), esto debe quedar claro para los clientes en la página del producto y en el proceso de pago.
3. Sea (razonablemente) flexible
A menudo, los clientes tienen razones legítimas para realizar una devolución a pesar de no cumplir con una fecha límite o no cumplir con un requisito de devolución. Los comerciantes deben ajustar sus políticas de devolución para que se mantenga cierta flexibilidad. Esto evitará que alienen a sus clientes, reducirá la probabilidad de una devolución de cargo y tendrá un impacto positivo en el resultado general. experiencia del cliente.
4. Elimina los reembolsos en efectivo
Obtener algo de efectivo es una de las principales razones por las que los clientes cometen fraude de devolución. Los comerciantes que se deshacen de los reembolsos en efectivo y en su lugar ofrecen solo crédito de la tienda o puntos de recompensa disuadirán a los estafadores que esperan una ganancia inesperada.
5. Mantenga registros de devolución meticulosos
El mantenimiento de registros detallados ayuda a las empresas a vigilar tasas de retorno y detectar intentos de fraude de devolución. Deben escanear la información como la fecha y el lugar de la devolución, el número de devoluciones del mismo cliente, los empleados que procesaron las devoluciones, etc.
6. Capacite a los empleados para detectar fraudes
Los comerciantes deben capacitar a sus empleados para detectar y prevenir intentos de fraude de devolución. Adicionalmente, análisis de comentarios de los clientes con respecto a los artículos que los clientes están devolviendo a menudo muestra la validez de la solicitud de devolución.
7. Requerir identificación para devoluciones
Además del recibo, los comerciantes deben solicitar algún tipo de identificación del cliente al procesar un reembolso. Esto puede ser cualquier cosa, desde su identificación hasta la información que figura en su perfil de compras en línea, el método de pago que usaron o los últimos 4 dígitos en su tarjeta de pago.
Duplicar la identificación del cliente también ayudará a reducir otras formas de fraude de pago incluyendo el fraude de identidad, y especialmente su forma más insidiosa – robo de identidad sintético.
Conclusión
Algunos clientes intentarán eludir el sistema y sacar provecho de los comerciantes realizando fraudes de devolución. Aunque estos intentos pueden ser difíciles de detectar, existen muchas medidas proactivas que los comerciantes pueden tomar para protegerse. Estos incluyen implementar políticas de devolución claras y detalladas, mantener registros completos de todas las devoluciones y ser flexible cuando sea necesario para preservar las relaciones con los clientes.
