Introducción
El fraude de lealtad se está convirtiendo en una forma común de engañar a los clientes, y los comerciantes también están sufriendo. A medida que el mundo entró en su segundo año de bloqueo en 2021 y más personas recurrieron a comercio electrónico, fraude de lealtad aumentado en un 80%.
Las estadísticas actuales dicen que hasta el 75% de los clientes participan en uno o más programas de fidelización, lo que demuestra que son una estrategia esencial para retención de clientes. Por esta razón, los comerciantes deben tomar en serio el fraude de lealtad y aumentar sus esfuerzos para proteger la información de sus clientes y la suya propia.
En este artículo, conozca los diferentes tipos de fraude de lealtad, sus consecuencias y las mejores prácticas para proteger a sus clientes y su negocio.
¿Qué es el fraude de lealtad?
El fraude de lealtad (a veces denominado fraude de puntos de lealtad o de puntos de recompensa) ocurre cuando un actor malicioso abusa de la propiedad de un comerciante. Programa de fidelidad para beneficio personal. Viene en varias formas, pero normalmente el estafador primero realiza adquisición de cuenta y luego usa o vende los puntos de fidelidad del cliente.
Anteriormente, el fraude de lealtad era más común en la industria de viajes. Sin embargo, en los últimos años, también se han dirigido otras industrias, incluidas las ventas minoristas en línea, las empresas de SaaS, las aplicaciones para compartir viajes y las plataformas de iGaming.
Nota: Algunos consumidores también participan activamente en el fraude de lealtad. Esto sucede cuando utilizan lagunas en los términos y condiciones del comerciante para ganar más puntos de fidelidad. Un ejemplo de esto es abrir varias cuentas o dividir las compras para acumular recompensas de forma inorgánica.
¿Cómo funciona el fraude de lealtad?
El fraude del programa de lealtad comienza con una apropiación de una cuenta u otra forma de un robo de identidad. El estafador obtiene información de la cuenta a través de la piratería, un Violacíon de datos, o engañando a la víctima para que comparta la información. Teniendo en cuenta que la mayoría de las personas usan la misma contraseña para varias cuentas, entrar en una permite a los delincuentes acceder potencialmente a todas las cuentas que posee una persona.
Los estafadores de fidelidad se dirigen principalmente a cuentas inactivas con puntos de fidelidad no utilizados, ya que estos intentos suelen pasar desapercibidos. La mayoría de las personas participan en más de un programa de fidelización, por lo que no vigilan de cerca cada uno de ellos. Si un cliente pierde una cierta cantidad de puntos de fidelidad, lo más probable es que los considere vencidos en lugar de robados. Todo esto significa que los programas de fidelización son un blanco fácil para el fraude.
Luego, los delincuentes usan las recompensas y los puntos de los clientes para su propio beneficio cobrándolos ellos mismos, revendiéndolos en línea o incluso usándolos como moneda en los rincones oscuros de la web.
Tipos de fraude de lealtad
El fraude de lealtad se puede dividir en términos generales en tres tipos:
- Fraude externo. Los perpetradores externos no relacionados con el comerciante o el cliente cometen este tipo de fraude de lealtad. Circulan Internet para encontrar cuentas vulnerables para obtener acceso no autorizado y eliminar las recompensas de lealtad acumuladas.
- Fraude interno. Los empleados que tienen acceso a las cuentas de los clientes realizan este tipo de fraude de fidelización. El fraude interno ocurre cuando una empresa no implementa prácticas de seguridad interna y puede ser más difícil de detectar ya que es un trabajo interno.
- Fraude al cliente. Los clientes a menudo eluden deliberadamente los términos y condiciones del programa de fidelidad de un comerciante para adquirir más puntos de fidelidad. Un ejemplo de esto es que varios miembros de la familia usen la misma cuenta para acumular recompensas de fidelidad. Este tipo de fraude de lealtad también puede ocurrir cuando los clientes solicitan y obtienen un contracargo o reembolso pero mantén los puntos de fidelidad.
Nota: Los comerciantes deben hacer todo lo posible para disminuir tasas de contracargo. De esta manera evitan incurrir en cargos adicionales o ser considerados un comerciante de alto riesgo.
Las repercusiones de no proteger a los clientes
Los efectos del fraude de lealtad en los clientes finalmente terminan perjudicando al comerciante también. Aquí hay una lista de las repercusiones que experimentan las empresas:
- Pérdida de ingresos. Cuando un cliente se convierte en víctima de un fraude de lealtad, el comerciante tiene dos opciones. Pueden reemplazar sus puntos de fidelidad o perder potencialmente al cliente si no lo hacen. Ambos casos tienen un impacto negativo en el resultado final del comerciante.
- Pérdida de clientes. Los clientes afectados por el fraude de lealtad dudarán en volver a hacer negocios con el comerciante. Con tantas opciones en el comercio electrónico hoy en día, no es difícil para ellos encontrar otro comerciante a quien puedan darle su confianza y dinero.
- Demandas y pérdida de confianza. Los clientes objetivo de los estafadores pueden demandar al comerciante. Esto no solo es costoso para el negocio, sino que también puede resultar en un daño permanente a la reputación que disuade a los futuros clientes.
- Pérdida de datos sensibles. Los clientes utilizan la misma información en los sitios web de comercio electrónico y en la banca. En consecuencia, la pérdida de sus datos a través de un fraude de fidelidad puede provocar el robo de dinero de sus cuentas bancarias.
- Multas reglamentarias. Si ocurre una violación de datos, los comerciantes pagan multas impuestas por los organismos reguladores que se aseguran la información del cliente está protegida (Junta Europea de Protección de Datos de la UE, Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos).
- Contracargos Los clientes a menudo solicitan una contracargo después de ser víctima de un fraude de lealtad. A pesar de que el comerciante no tuvo la culpa, aún debe pagar las tarifas de devolución de cargo.
Nota: Las asociaciones de tarjetas imponen reglas estrictas a los comerciantes para proteger los datos del titular de la tarjeta y prevenir el fraude y otros riesgos de seguridad. Aprender más acerca de Estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI-DSS) y cómo estas regulaciones lo benefician a usted como comerciante.
¿Cómo prevenir los ataques de fraude de lealtad?
Hay varias formas en que los comerciantes y los clientes pueden trabajar juntos para prevenir el fraude de lealtad.
- Aplicar estrictos protocolos de autenticación. Los comerciantes deben recordar a los clientes que cambien sus contraseñas con frecuencia, que no usen la misma contraseña para más sitios, que no las compartan con nadie y que sean lo más únicas posible. También deben implementar autenticación de dos factores y CAPTCHAs como protección adicional.
- Educar a los clientes. Los comerciantes deben informar y recordar con frecuencia a los clientes acerca de los intentos más comunes de fraude de lealtad. Al aprender a reconocerlos, los clientes trabajan junto con los comerciantes para mejorar la seguridad en línea.
- Limite el gasto. Al limitar el gasto en las cuentas de los clientes, los comerciantes ayudan a prevenir intentos de fraude de lealtad. Esto incluye restringir tanto la frecuencia como el monto del gasto.
- Implementar prevención del fraude herramientas. Los comerciantes deben implementar soluciones que detecten irregularidades en las cuentas de los clientes y detectar comportamientos sospechosos. Esto incluye un aumento repentino en el gasto y la acumulación de puntos de fidelidad, frecuentes canjes de recompensas, etc.
- Monitorear cuentas inactivas. Además de vigilar toda la actividad de la cuenta, los comerciantes también deben estar atentos a las cuentas inactivas que repentinamente se han vuelto a activar. Esto es especialmente importante si la reactivación de la cuenta va seguida de un mayor canje de recompensas.
- Configurar notificaciones de actividad. Los comerciantes deben enviar a sus clientes confirmaciones por correo electrónico o mensaje de texto después de canjear las recompensas. Esta es una de las mejores formas de evitar confusiones con respecto a los puntos de fidelidad gastados.
Conclusión
El fraude de lealtad está perjudicando cada vez más tanto a los clientes como a los comerciantes. Los estafadores se dirigen con frecuencia negocios de comercio electronico y sus clientes a través de programas de fidelización para canjear recompensas o revenderlas a terceros.
Afortunadamente, hay muchas maneras de prevenir los intentos de fraude de lealtad, incluida la aplicación de protocolos estrictos de inicio de sesión, el control regular de la cuenta y la educación de los comerciantes y clientes sobre los problemas de fraude de lealtad. Proteja sus ingresos, su reputación y sus clientes asegurándose de mantenerse por delante de los estafadores del programa de fidelización.
