Venta minorista de comercio electrónico las devoluciones han aumentado desde el comienzo de la pandemia, siguiendo el ritmo del notable crecimiento de las ventas en línea. Sin embargo, con tasas de devolución crecientes, los minoristas enfrentan el desafío cada vez mayor de mantener la rentabilidad sin alejar a su base de clientes.
Este artículo examinará qué son las tasas de retorno, cómo funcionan y algunas estrategias comprobadas para reducirlas.
Definición de tasa de retorno
Una tasa de devolución se refiere al porcentaje de productos que los clientes devuelven a un tienda de comercio electrónico. Los clientes generalmente devuelven productos debido a un producto defectuoso o dañado, recibieron el artículo incorrecto o cambiaron de opinión sobre la compra.
Las tasas de retorno tienen un impacto significativo en las ganancias y son un factor crucial KPI de comercio electrónico. Una tasa de devolución alta puede indicar problemas con la calidad del producto o descripciones de productos inexactas. El seguimiento de las tasas de devolución durante un período puede identificar tendencias y problemas potenciales.
Cómo calcular la tasa de devolución
Para calcular la tasa de devolución de una empresa, divida la cantidad de artículos devueltos por la cantidad total de artículos vendidos y luego multiplíquela por 100 para obtener un porcentaje.
Aquí está la fórmula para calcular su tasa de retorno:
Tasa de devolución = (artículos devueltos ÷ artículos vendidos) x 100
Por ejemplo, una tienda vendió 100 artículos en un mes y los clientes devolvieron 10. Para calcular la tasa de devolución, dividimos diez por 100 y luego multiplicamos por 100 para obtener una tasa de devolución del 10%.
Tasa de retorno = (10 ÷ 100) x 100% = 10%
¿Cuáles son las tasas promedio de devolución de comercio electrónico?
Las tasas de devolución están aumentando a medida que los compradores en línea se acostumbran a probar los programas antes de comprar y comprar artículos en más de un tamaño o color solo para devolver la mercancía no deseada.
El total valor de las devoluciones minoristas en 2022 aumentó en 2.8% a 613 millones de dólares, que comprende el 8.6% de las ventas minoristas totales del año. Según proyecciones de Insider Intelligence, en 2023 habrá un 2% aumento anual de la rentabilidad minorista, alcanzando un total de 627 millones de dólares.
La consecuencia de esto es que algunos minoristas en línea están reduciendo sus indulgentes políticas de devolución, con las 25% los minoristas en el Reino Unido ahora cobran a los clientes por las devoluciones.
¿Por qué es importante reducir las tasas de devolución de comercio electrónico?
Aquí hay varios beneficios de reducir las tasas de devolución:
- En ahorro de costes. En los últimos tres años, el aumento de los costos de envío y logística ha superado el crecimiento de la fabricación. La reducción de las tasas de devolución ahorra dinero a las empresas en envíos, reabastecimiento y procesamiento de devoluciones.
- Satisfacción del cliente. Las altas tasas de devolución son una señal confiable de que los clientes no están satisfechos con su producto o servicio. Al reducir las tasas de retorno, usted reducir la rotación, retener más clientes y conviértelos en defensores de tu marca.
- Mejor gestión de inventarios. Las altas tasas de retorno pueden dar como resultado un exceso de inventario y un gestión de inventario. Al reducir las tasas de devolución, las empresas se aseguran de almacenar los productos correctos en las cantidades correctas.
Razones para las devoluciones de productos de comercio electrónico
La clave para prevenir las devoluciones de productos es comprender por qué ocurren en primer lugar.
Estas son las principales razones detrás de las devoluciones de productos:
- Productos que no cumplen con las expectativas. Una de las principales razones de las devoluciones de productos es la disparidad entre las imágenes y descripciones del producto y el producto entregado. Para evitar esto, proporcione descripciones completas del producto junto con fotos y videos claros y reales.
- Comportamiento irracional del cliente. Los clientes pueden realizar compras irracionales e impulsivas, lo que a menudo resulta en la devolución de productos. Además, ofrecer envío gratuito en las devoluciones a veces anima a los clientes a comprar artículos en varios tamaños o colores y devolver los que no les gustan.
- Ausencia de tablas de tallas. La ropa y el calzado son los productos que se devuelven con mayor frecuencia, a menudo debido a que los clientes eligen la talla incorrecta. Las medidas adecuadas y las tablas de tallas interactivas pueden reducir drásticamente la tasa de devoluciones de prendas de vestir. Además de proporcionar una guía de tallas interactiva, los minoristas de moda también podrían ofrecer a los clientes un video instructivo que demuestre cómo medirse con precisión para determinar la talla ideal.
- Entrega de mercancías incorrectas. Otra razón común para la devolución de productos es que los clientes reciben el producto incorrecto debido a un error del comerciante. Para evitar esto, las tiendas deben mejorar su cumplimiento del cliente .
- Fraude de devolución. Los estafadores a veces abusan del sistema de devolución devolviendo artículos robados para recibir dinero, robando recibos o cintas de recibos para facilitar una devolución fraudulenta, o usando el recibo de otra persona para devolver un artículo tomado de un estante de la tienda.
Nota: Manténgase a la vanguardia de los estafadores con nuestra guía sobre las mejores prácticas de prevención de fraude de comercio electrónico.
7 formas de reducir la tasa de devolución de comercio electrónico
Antes de implementar medidas impopulares, como cobrar por las devoluciones, los comerciantes deben examinar cuidadosamente qué pueden hacer para evitar que ocurran en primer lugar. Aquí hay siete formas comprobadas de reducir la tasa de devolución de su tienda:
1. Descripciones de productos precisas
Comunique claramente cómo se ve y se siente el producto para minimizar la confusión del cliente y la decepción futura. Esto reducirá la probabilidad de devoluciones debido a malentendidos del cliente.
Al proporcionar descripciones detalladas y precisas, imágenes y videos de alta calidad, puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra más informadas. Recuerde, cuando los clientes reciben un producto que cumple con sus expectativas, es menos probable que inicien una devolución.
Además, enriquecer el contenido del producto con video es una forma efectiva de aumentar las ventas de comercio electrónico, reducir las tasas de devolución y mejorar la experiencia del cliente. Los videos pueden mostrar el producto en uso o en diferentes contextos y resaltar cualquier cuidado especial o instrucciones de mantenimiento, lo que ayuda a prevenir daños o mal uso del producto.
2. Comentarios de clientes
Las opiniones de los clientes son vitales en el comercio electrónico, con casi 70% de los consumidores que confían en las reseñas de productos para decidir sobre una compra. Como resultado, ya no son una característica opcional sino un componente necesario de la experiencia de compra.
Para maximizar los beneficios de las reseñas de los clientes, especialmente para los minoristas de ropa de moda, es útil incluir campos como la altura, el peso, el tipo de cuerpo y el tamaño y ofrecer filtros para estos criterios. Ofrecer filtros ayuda a los compradores a reducir rápidamente su búsqueda y encontrar productos que se adapten mejor a sus necesidades y preferencias únicas.
La inclusión de estos campos en las reseñas de los clientes aumenta la confiabilidad y la transparencia de la empresa y reduce la probabilidad de devoluciones o reseñas negativas debido a problemas de tamaño o ajuste incorrectos.
Nota: No dependa únicamente de las reseñas ofrecidas libremente. Comerciantes que buscan activamente comentarios de los clientes encuentran que pueden responder a las necesidades de los compradores y mejorar sus ofertas.
3. Estimaciones de entrega precisas
Las estimaciones de entrega realistas y precisas reducen las tasas de devolución al garantizar que los clientes no se sientan frustrados y decepcionados por las entregas tardías.
Si la estimación de entrega es demasiado optimista y el producto llega tarde, es posible que el cliente no tenga la misma necesidad que tenía cuando lo pidió, lo que provocaría una devolución. Por el contrario, los clientes que tienen una idea clara de cuándo llegará su producto tienen menos probabilidades de cancelar su pedido debido a la ansiedad por la entrega.
Finalmente, cuando los clientes reciben su producto a tiempo o antes de lo esperado, es más probable que estén satisfechos con su compra y menos probable que soliciten una devolución.
4. Permitir que los pedidos en línea se devuelvan a las tiendas físicas
Permitir que los clientes devuelvan los pedidos en línea a las tiendas físicas puede tener varias ventajas.
- Ahorro de costes. Al permitir que los clientes devuelvan artículos a una tienda, los minoristas pueden ahorrar en el envío de artículos a un almacén o centro de distribución.
- Aumento del tráfico peatonal. Los clientes que acuden a la tienda para devolver un artículo también pueden realizar compras adicionales, lo que aumenta el tráfico peatonal y las ventas.
- Oportunidad de up-selling y cross-selling. Mientras los clientes están en la tienda, los asociados pueden ofrecerles productos alternativos, lo que lleva a venta adicional y venta cruzada oportunidades.
- Experiencia de cliente mejorada. Ofrecer devoluciones en la tienda puede ser simplemente más conveniente y rápido para los clientes. Pueden simplemente ingresar a una tienda y devolver el artículo sin esperar el envío o sin preocuparse de que el artículo se pierda en el tránsito.
Nota: Representacion es esencial para luchar eficazmente contra las devoluciones de cargo y proteger sus ingresos.
5. Utilice soluciones de devoluciones de comercio electrónico
El software de gestión de devoluciones es una necesidad absoluta para cualquier tienda con un gran volumen de pedidos, ya que reduce significativamente el tiempo dedicado a procesar las devoluciones.
Sin automatización, los clientes deben comunicarse con la tienda y completar un formulario para iniciar una devolución. Después de eso, el atención al cliente El equipo debe crear una etiqueta de devolución y enviarla al cliente. Este proceso es ineficiente y costoso, y requiere varias rondas de comunicación antes de que el cliente devuelva el artículo.
Las herramientas de gestión de devoluciones de comercio electrónico agilizan el proceso de devoluciones. Algunas soluciones ofrecen políticas de devolución más avanzadas para minoristas y clientes.
Aquí hay algunas soluciones de devolución conocidas:
- RetornoLógica simplifica todo el proceso de devolución al proporcionar flujos de trabajo personalizables que automatizan tareas como la impresión de etiquetas de envío, el seguimiento de envíos de devolución y la gestión de inventario. Además, ofrecen procesamiento de garantía para aceptar reclamos de compras de terceros, información y análisis, y un portal de devolución personalizable que facilita a los clientes la devolución de productos.
- De vuelta permite a los propietarios de tiendas en línea crear portales de devolución personalizados para mejorar la experiencia del cliente y hacer que las devoluciones sean más sencillas. Además de un portal de devoluciones fácil de usar, Returnly proporciona reglas de automatización que le permiten administrar cómo y cuándo se procesan las devoluciones.
- Devoluciones de bucle permite a los minoristas en línea crear un portal de devolución que automatice los flujos de trabajo, simplifique el proceso de devolución y proporcione formularios de comentarios para recopilar información útil sobre por qué los clientes devuelven productos.
Nota: Si un cliente no está satisfecho con un producto y el comerciante se niega a darle un reembolso o un cambio, puede iniciar una contracargo .
6. Externalizar la logística inversa
La logística inversa mueve los bienes de los clientes a los vendedores o fabricantes. El proceso de logística inversa abarca varias actividades, incluida la recolección, inspección y clasificación de productos, así como su eliminación si no se pueden revender.
Debido a un número creciente de devoluciones de productos y un mayor enfoque en las preocupaciones ambientales y la legislación, la logística inversa se ha vuelto cada vez más importante para las empresas más pequeñas con grandes envíos.
La externalización de la logística inversa puede ser beneficiosa para las empresas en varias situaciones:
- falta de experiencia. La subcontratación a un proveedor externo puede ser una buena opción si una empresa carece de experiencia en el manejo de la logística inversa. La logística inversa es compleja e involucra múltiples procesos, por lo que un proveedor experimentado puede aportar el conocimiento y las habilidades necesarias para administrar estos procesos de manera eficiente.
- Recursos limitados. Las empresas con espacio de almacenamiento, equipo y personal limitados pueden tener dificultades para manejar la logística inversa internamente. La subcontratación resuelve este problema proporcionando acceso a la red de almacenes, personal y tecnología del proveedor.
- Escalabilidad Las empresas que experimentan una demanda estacional o fluctuante de sus productos pueden tener dificultades para escalar sus operaciones de logística inversa en consecuencia. La subcontratación brinda la flexibilidad necesaria para adaptarse a la demanda cambiante, ya que los proveedores pueden aumentar o disminuir rápidamente sus servicios.
- Rentabilidad. La externalización de la logística inversa puede ser rentable para las empresas que no tienen la escala o el volumen para justificar la inversión en los recursos y la infraestructura necesarios.
Nota: Averiguar como externalización de cuentas por pagar El proceso puede ahorrarle tiempo y dinero a su negocio al mismo tiempo que mejora la precisión y el cumplimiento.
7. Defina una política clara de devolución y reembolso
Los clientes no buscan una política de devoluciones increíblemente indulgente, sino que quieren asegurarse de que la tienda tenga un proceso transparente para manejar devoluciones y reembolsos.
Una política de reembolso clara ofrece una oportunidad única para evitar malentendidos costosos y atraer clientes. La política debe ser fácilmente accesible, comprensible y sin jerga legal innecesaria para curar las devoluciones y causar una impresión positiva en los clientes.
Una política de devolución bien definida debe incluir los siguientes elementos:
- El plazo para iniciar una devolución. Como referencia, el período de devolución estándar es de 30 días.
- Un proceso, método y cronograma detallados para los reembolsos. Por ejemplo, la política debe ser sincera acerca de ofrecer crédito en la tienda en lugar de reembolsos completos. Sin embargo, reconoce que graciosamente responder a las solicitudes de reembolso aumenta las ventas y el éxito empresarial a largo plazo.
- Información sobre quién es responsable del envío de devolución, reabastecimiento y cualquier costo adicional. A nadie le gustan las tarifas ocultas, y si su tienda no las aclara en la política, corre el riesgo de agitar a los clientes. Para mayor transparencia, incluya una fórmula para calcular las tarifas de devolución.
- Requisitos claramente definidos para aceptar devoluciones, así como cualquier restricción o excepción. Indique si los clientes deben incluir el empaque original, el número de autorización o el comprobante de compra con la devolución. Enfatice lo que no es aceptable al devolver productos.
Conclusión
Cuando se trata de devoluciones de productos, es importante mantener la sensatez y recordar que la rentabilidad es el objetivo final. Por lo tanto, a veces vale la pena una tasa de devolución más alta si le permite a su tienda generar lealtad a la marca e impulsar ingresos recurrentes .
Manejar las devoluciones con rapidez y amabilidad da como resultado una experiencia positiva para el cliente, lo que aumenta la probabilidad de que se convierta en clientes habituales . Una política de devoluciones generosa también indica que su producto es de alta calidad y que confía en sus clientes y valora su tiempo.
Sin embargo, obtener demasiadas devoluciones de productos comenzará a reducir los márgenes y los ingresos de una empresa. Es por eso que los comerciantes deben comprender las razones detrás de las devoluciones e implementar medidas para reducir las tasas de devolución y mantener contentos a los clientes.