Los indicadores clave de rendimiento, o KPI, son un conjunto de métricas que brindan información crucial sobre el rendimiento comercial y brindan información sobre cómo hacer crecer una tienda de comercio electrónico. Pero con docenas de potencial KPI , ¿cómo decide cuáles son relevantes y cuáles ignorar?
Este artículo ofrece una lista completa de los KPI que los comerciantes de comercio electrónico deben tener en cuenta.
¿Qué es KPI en el comercio electrónico?
Los KPI de comercio electrónico, o indicadores clave de rendimiento, son medidas del rendimiento de un negocio que cuentan una historia de cómo se desempeña una empresa de comercio electrónico o un segmento en particular. Se pueden usar para monitorear cualquier aspecto del negocio, como el crecimiento de las ventas, el desempeño del marketing o la calidad de la atención al cliente.
En esencia, los KPI son aquellas métricas que se consideran lo suficientemente importantes como para garantizar un seguimiento y análisis frecuentes.
¿Por qué son importantes los KPI?
Medir los KPI es el primer paso para mejorar un negocio, ya que elimina las conjeturas al determinar qué segmento tiene un rendimiento inferior. Juzgar el desempeño a través de los KPI también proporciona un punto de referencia para evaluar el progreso.
Por ejemplo, si una empresa desea aumentar las ventas anuales en un 15 %, debe comenzar a realizar un seguimiento del crecimiento de las ventas mensuales. Si el progreso es lento, una empresa puede darse cuenta de que su objetivo está fuera de su alcance y reajustar los planes para adaptarse a la situación.
Para analizar por qué las ventas mensuales tienen un bajo rendimiento, la misma empresa podría comenzar a realizar un seguimiento de los KPI de marketing y descubrir que su sitio web tiene una alta tasa de rebote o que las ventas de un producto específico no están creciendo y necesitan un impulso publicitario. Del mismo modo, podrían darse cuenta del producto tasa de retorno ha aumentado durante seis meses, lo que podría indicar un problema de fabricación.
Mediante el seguimiento de los KPI, una empresa descubre problemas no detectados y detecta patrones y tendencias que ayudan a tomar decisiones informadas.
25 KPI esenciales de comercio electrónico
Algunos KPI de comercio electrónico se centran en el rendimiento general de una empresa, mientras que otros se concentran en procesos, productos y productividad específicos. La mayoría se puede calcular y monitorear automáticamente mediante herramientas de análisis de comercio electrónico.
A continuación, encontrará 25 KPI cruciales de comercio electrónico, categorizados en tres segmentos:
- Ventas
- Marketing
- Servicio al Cliente
KPI de ventas
1. Crecimiento de ventas
La métrica de crecimiento de ventas mide el aumento o disminución en el número de ventas durante un período definido. Es quizás la métrica más importante para monitorear y un indicador crítico de un negocio saludable.
Hacer un seguimiento y analizar regularmente el crecimiento de las ventas significa que puede detectar problemas rápidamente, actuar sobre las tendencias y establecer objetivos para motivar a su equipo de ventas. La fórmula para calcular el crecimiento de las ventas es:
Crecimiento de ventas mensual/trimestral/anual = (Ventas del período - ventas del período anterior) / ventas del período anterior) x 100
2. Margen de beneficio medio
El margen de beneficio medio calcula el beneficio medio generado por la venta de un producto o servicio. A medida que crece el negocio y los ingresos, los márgenes de beneficio deberían permanecer más o menos iguales o aumentar. Si disminuyen, tienes un problema que debes solucionar urgentemente.
La métrica del margen de beneficio promedio se puede ampliar o reducir para medir la rentabilidad de los productos, los mercados y el personal de ventas. La fórmula para el margen de utilidad promedio es:
Margen de beneficio medio = (Utilidad neta / Ingresos) x 100
Nota: Leer en profundidad sobre porcentaje de sobreprecio y margen de utilidad bruta, dos términos importantes de contabilidad de comercio electrónico.
3. Valor de pedido medio (AOV)
AOV mide la cantidad promedio que los clientes gastan por pedido.
Al establecer un límite de envío gratuito basado en el AOV, aliente a los clientes a gastar más. Si el AOV actual es de $100, puede establecer el umbral de envío gratuito en $120 y animar a los clientes a gastar los $20 adicionales para ahorrar dinero con el envío gratuito. La fórmula para el valor promedio de pedido es:
Valor promedio de pedido = Ingresos / Número de pedidos
4. Valor de vida del cliente (CLV)
CLV es la cantidad promedio de ingresos que una empresa puede esperar obtener de un cliente durante su relación comercial. Mantener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos y este KPI mide la retención de clientes y pegajosidad del cliente.
Si su CLV es bajo, los clientes no están haciendo compras repetidas, y es posible que deba cambiar su enfoque de marketing de la adquisición de clientes a la retención de clientes.
Para calcular el CLV, multiplique el valor promedio del pedido por el número promedio de transacciones en un período de tiempo determinado (es decir, el período de retención).
Valor de por vida del cliente = Valor de pedido promedio x Número de transacciones x Período de retención
Nota: Puede aumentar el retorno de la inversión en marketing leyendo nuestra guía sobre el Seis estrategias de retención de clientes que debe conocer.
5. Índice de rotación de inventario
El índice de rotación de inventario mide la frecuencia con la que una empresa puede vender todo su inventario.
Vender el inventario antiguo lo más rápido posible es crucial ya que el costo de mantenerlo aumenta y, al mismo tiempo, el valor del inventario disminuye. Esta métrica también mide indirectamente la capacidad de su organización para generar ventas y aumentar los ingresos. La fórmula para calcular la rotación de inventario es:
Índice de rotación de inventario = (Inventario promedio / Costo de bienes vendidos) x Días medidos
6. Tasa de abandono del carrito
La tasa de abandono del carrito rastrea el porcentaje de personas que agregan artículos a sus carritos sin completar una compra.
Una alta tasa de abandono del carrito es una señal de alerta para problemas como un proceso de pago complicado. Para mantener la tasa de abandono del carrito lo más baja posible, asegúrese de que el proceso de pago se optimice y se adapte a sus necesidades. preferencias de pago de los clientes.
La fórmula para calcular la tasa de abandono del carrito es:
Tasa de abandono del carrito = (Compras completadas / Carritos de compras creados) x 100
Nota: CCBill's Formularios flexibles La solución permite a los comerciantes adaptar su pago a las necesidades de sus clientes, reduciendo las tasas de abandono del carrito.
7. Tasa de abandono de clientes
La tasa de rotación mide el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa o cancelan una suscripción. Es preferible una baja tasa de abandono, ya que demuestra que la empresa tiene una base de clientes satisfechos, clientes recurrentes.
Todas las empresas experimentan alguna pérdida de clientes. Sin embargo, es vital entender cómo y por qué los clientes se van. La fórmula de la tasa de abandono es:
Tasa de abandono de clientes = (Clientes perdidos / Clientes totales al inicio del período) x 100
Nota: Para mantener a los clientes a su lado, lea nuestra guía práctica sobre Cómo reducir y prevenir la rotación.
KPI de marketing
8. Visitas Totales
La métrica de visitas totales mide el tráfico total que recibe su tienda durante un período determinado. Las visitas totales son un criterio para evaluar el rendimiento general del marketing, especialmente en relación con las ventas.
Aunque es una métrica relativamente simple, el número total de visitas al sitio ofrece una instantánea de la popularidad de su sitio y si está creciendo o disminuyendo. Cuantos más visitantes, mejor, ya que más ojos significan más clientes potenciales.
9. Visitantes únicos
Un visitante único se refiere a alguien que visitó su sitio web una o dos veces, pero se cuenta solo una vez en un período seleccionado.
El seguimiento de los visitantes únicos y su comparación con el número total de visitas revela cuánto tráfico proviene de las visitas repetidas en comparación con los visitantes nuevos que acaban de descubrir la tienda.
10. Fuentes de tráfico
La métrica de fuentes de tráfico mide lo que está impulsando el tráfico a su sitio web, siendo las tres principales fuentes de tráfico:
- Directo
- Programa de referencia
- Búsqueda (u orgánica)
Al comprender de dónde proviene la mayor parte del tráfico del sitio web, puede optimizar sus esfuerzos de marketing para adaptarse al canal de mayor rendimiento o cambiar su atención a aquellos en los que el tráfico permanece bajo. Saber dónde se encuentran sus fortalezas y debilidades le permite aprovechar al máximo su presupuesto de marketing.
11. Tasa de conversión
La tasa de conversión (CR) mide el número total de personas que compraron un artículo frente al número de personas que visitaron la tienda en línea. CR se puede medir para una página completa o por categoría o un solo producto.
Una tasa de conversión es una de las métricas de marketing más amplias porque todos los aspectos de la experiencia del usuario pueden influir en ella. La fórmula de la tasa de conversión es:
Tasa de conversión = (Número de conversiones / Visitantes totales) x 100
Nota: Para saber cómo convertir visitantes en compradores, lea nuestro 24 consejos de optimización de la tasa de conversión de comercio electrónico.
12. Porcentaje de rebote
Una tasa de rebote es el porcentaje de personas que abandonan una página web sin hacer clic en un enlace o realizar una compra, generalmente en segundos.
Una tasa de rebote alta es motivo de preocupación, ya que sugiere un problema subyacente con el experiencia del cliente. Es fundamental mantener la tasa de rebote de su página lo más baja posible porque Google degrada la clasificación del motor de búsqueda y la autoridad del dominio de las páginas con altas tasas de rebote.
13. Tasa de salida
La tasa de salida a menudo se confunde con la tasa de rebote. Si bien ambos se refieren al porcentaje de personas que abandonaron una página, la tasa de salida incluye a los visitantes que interactuaron con el sitio web.
Idealmente, la página de "gracias por comprar" debería tener la tasa de salida más alta, mientras que una tasa de salida alta en la página de pago es una señal de alerta. La fórmula de la tasa de salida es:
Tasa de salida = Número de salidas / Número de vistas
14. Tasa de clics (CTR)
La tasa de clics se mide dividiendo la cantidad de veces que se hace clic en un resultado de búsqueda, anuncio o correo electrónico por la cantidad de impresiones (es decir, las veces que se vio). Google prioriza las páginas con una buena tasa de clics.
No existe una tasa de clics universalmente buena, ya que las cifras dependen en gran medida de la industria. Sin embargo, un CTR bajo o decreciente indica que se está dirigiendo a la audiencia equivocada o que no es lo suficientemente persuasivo para convencer a los visitantes de que hagan clic.
La fórmula para calcular su tasa de clics es simple:
Tasa de clics = Clics / Impresiones
Nota: Para tener una idea general de cómo funciona el marketing de comercio electrónico moderno, consulte nuestro artículo sobre el 14 mejores estrategias de marketing de comercio electrónico.
15. Duración promedio de la sesión
La duración promedio de la sesión es una métrica de participación simple que mide el tiempo promedio que los clientes permanecen en su sitio web. Cuanto más tiempo permanezcan, más páginas leerán y, en última instancia, mayores serán las posibilidades de que compren.
Es posible que la duración promedio de la sesión no le diga mucho por sí sola, pero brinda información sobre el rendimiento general de su sitio web cuando se compara con otras métricas relevantes, como la tasa de rebote.
16. Coste por adquisición (CPA)
La métrica de costo por adquisición mide cuánto cuesta guiar a una sola persona desde el primer punto de contacto hasta la conversión final.
El CPA es útil para obtener una vista panorámica de la eficiencia de sus esfuerzos de marketing. Se calcula tomando los gastos totales de marketing y dividiéndolos por el número de ventas durante el mismo período.
KPI de servicio al cliente
17. Tiempo medio de resolución
El tiempo medio de resolución mide el tiempo que tardan los agentes de soporte en resolver todas las quejas.
Esta métrica también se puede utilizar para medir el tiempo medio de resolución por agente. Un tiempo de resolución promedio creciente indica un problema con el equipo de soporte o el producto. La fórmula para calcular el tiempo medio de resolución es:
Tiempo medio de resolución = Tiempo total de resolución de todas las reclamaciones resueltas / Número de reclamaciones resueltas
18. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente es un indicador clave del desempeño de su negocio y la calidad del producto. Puede obtener esta información a través de una encuesta simple que pregunta a los clientes qué tan satisfechos están con la experiencia de compra en una escala arbitraria.
Una ventaja de CSAT es su simplicidad. Puede preguntarlo en cualquier momento durante el viaje del cliente para tener una idea de dónde están los cuellos de botella potenciales.
19. Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta es el tiempo promedio que tarda un agente de atención al cliente en responder al caso de un cliente. El FRT se calcula tomando el total de tiempos de primera respuesta y dividiéndolo por el número de casos resueltos.
Mantener el FRT lo más corto posible es vital para aumentar la satisfacción del cliente y reducir la posibilidad de una experiencia de compra negativa. FRT se puede acortar mediante la automatización, la capacitación adecuada de los agentes de atención al cliente y la diversificación de la comunicación para brindar soporte omnicanal.
Nota: : Una forma de estar siempre disponible para tus clientes es implementando la tecnología de chatbot. Para obtener más información sobre esto, consulte nuestro artículo Chatbots de comercio electrónico: cómo usarlos para impulsar las ventas de comercio electrónicoa.
20. Recuento de correos electrónicos de servicio al cliente
El recuento de correos electrónicos del servicio de atención al cliente mide la cantidad de correos electrónicos que recibe el equipo de atención al cliente. Los correos electrónicos son especialmente importantes para las tiendas de comercio electrónico, ya que son el método de referencia para las quejas de los clientes.
Esta métrica debe monitorearse junto con las ventas generales porque cuantos más productos venda una tienda, más quejas recibirá. Un número creciente de correos electrónicos es motivo de preocupación solo si supera el crecimiento de las ventas.
Note: Aprenda cómo realizar un seguimiento de su éxito de marketing por correo electrónico en nuestro artículo 14 KPI de marketing por correo electrónico para realizar un seguimiento.
21. Motivos de contacto
La métrica de motivos de contacto se basa en la capacidad de la empresa para catalogar y cuantificar los motivos de los clientes para ponerse en contacto con un agente de soporte.
Aunque puede llevar mucho tiempo para las tiendas de comercio electrónico más grandes, clasificar las quejas de los clientes a menudo puede proporcionar una visión crítica de por qué los clientes no están satisfechos con sus compras.
22. Problemas activos
Es útil monitorear la cantidad de problemas que el equipo de atención al cliente está tratando activamente porque si los problemas se resuelven de inmediato, la cantidad no será alta.
Si los problemas no se resuelven, podría haber un número creciente de clientes insatisfechos y un posible problema con el producto.
23. Problemas resueltos
El seguimiento de la cantidad de problemas resueltos puede identificar áreas problemáticas y ayudar a mantenerse al tanto de las tendencias negativas.
Al monitorear los problemas resueltos, puede proporcionar soluciones a los problemas más comunes a través de preguntas frecuentes, mejorando así sus páginas de ayuda. Ayudar a los clientes a resolver problemas de forma independiente libera el tiempo del equipo de atención al cliente para problemas más complejos.
24. Tasa de aciertos
El KPI de tasa de acierto mide la cantidad de clientes que se comunican con el equipo de servicio al cliente sobre un producto específico. También puede comparar las tasas de éxito de diferentes productos para encontrar los más problemáticos. La fórmula para calcular una tasa de éxito es:
Hit rate = Número total de ventas de un solo producto / Número total de clientes con quejas sobre el producto.
25. Puntuación del promotor neto (NPS)
NPS es una métrica de investigación de mercado basada en una sola encuesta que pide a los encuestados que califiquen su probabilidad de recomendar una empresa, producto o servicio a un amigo. Los encuestados otorgan una calificación entre 0 y 10 y, según su respuesta, se clasifican en una de 3 categorías: promotores, pasivos y detractores.
Una ventaja de NPS sobre encuestas de satisfacción del cliente similares es que puede medir la lealtad del cliente sin dejar de ser simple y fácil de ejecutar. Una desventaja es que los clientes deben estar dispuestos a participar, lo que automáticamente filtra más pasivos.
¿Cómo elegir los mejores KPI para su negocio?
No existen reglas estrictas para elegir los mejores KPI para realizar un seguimiento. Necesitas encontrar los que mejor se adapten a tu negocio.
Estos son los principios rectores que debe seguir.
Consejo 1: alinee los KPI con su estrategia
Debe adaptar sus KPI a sus prioridades. Haz una lista de lo que quieres lograr el próximo año y elige los KPI que se correlacionan directamente con esos objetivos. Por ejemplo, si su objetivo es aumentar las ventas en un 20 %, divídalo en objetivos más pequeños, como aumentar su tasa de conversión en un 4 % o aumentar el tráfico del sitio en un 10 % en los próximos seis meses.
Además, elija aquellos KPI que se alineen con el ciclo de vida de su negocio y actualícelos con el tiempo. Las métricas centradas en los comentarios de los clientes pueden ser más importantes para un nuevo negocio y menos valiosas para las empresas establecidas que se centran en ingresos recurrentes mensuales y retención de clientes.
Consejo 2: Sea selectivo sobre lo que es importante
En lugar de realizar un seguimiento de todas las métricas que pueda, concéntrese en las que más importan. Menos es más cuando se trata de medir y reportar KPIs.
Por lo general, una empresa no necesita monitorear más de diez, y lo óptimo es entre tres y ocho. Estar enfocado con láser en los KPI que importan es más importante que medir todo.
Consejo 3: evite las métricas de vanidad
Un error común es el seguimiento de las métricas de vanidad, como la cantidad de descargas de una aplicación gratuita o los seguidores de las redes sociales.
Si bien estas métricas de vanidad pueden hacer que su negocio se vea bien, no indican el éxito del mercado ni brindan información útil. Las métricas de vanidad también pueden ser engañosas. Por ejemplo, muchas descargas de aplicaciones podrían deberse a promociones de marketing recientes y no a un uso o popularidad orgánicos generalizados. Además, tenga en cuenta que muchos de estos usuarios nunca se convertirán en clientes de pago.
Consejo 4: elija KPI procesables
Un KPI procesable es aquel que, cuando se mide y se actúa en consecuencia, lleva a un negocio hacia la mejora. Al tener un objetivo final en mente, no solo mide los KPI como una métrica independiente, sino como un indicador que informa las decisiones e impacta las estrategias futuras.
Además, el KPI debe basarse en factores que la empresa pueda controlar. Si los parámetros que impactan el KPI están fuera del control de la empresa, entonces el KPI no es procesable. La conclusión es que el KPI debe estructurarse y presentarse de manera que estimule una acción significativa; de lo contrario, su uso es limitado.
Conclusión
Los KPI son una oportunidad para mejorar su negocio al obtener una comprensión más profunda de lo que lo hace funcionar. Sin embargo, para aprovechar al máximo el seguimiento de los KPI, debe saber en cuáles centrarse.
Determine qué es único en su negocio y sea deliberado y reflexivo al elegir cómo cuantificar de manera confiable estos elementos. Basar sus KPI en las fortalezas, debilidades y objetivos a corto y largo plazo de su empresa generará dividendos.
Cuando finalmente decida qué KPI rastrear, desarrolle un proceso para verificarlos regularmente. La medición y el análisis de los KPI no se pueden realizar con hojas de cálculo, y las empresas modernas utilizan varias herramientas para capturar la información más actualizada.
Finalmente, recuerde evaluar regularmente si los KPI que está rastreando siguen siendo relevantes para sus objetivos, ya que incluso los mejores KPI se vuelven obsoletos a medida que su empresa crece y se desarrolla.